Константин Щурин - Управление качеством в историко-философском аспекте

Деминг, так же, расширил область применения цикла Шухарта и статистических методов управления производством на сферу продаж и оказания услуг.

Рисунок 4 – Модель непрерывного улучшения процессов – цикл Шухарта Деминга или цикл PDC(S)A

При ее применении в самых различных областях деятельности позволяет эффективно управлять этой деятельностью на системной основе.

Планируй (Plan) – идентификация и анализ проблемы; оценка возможностей и планирование необходимых изменений.

Делай (Do) – поиск решения проблемы и осуществление запланированных мероприятий.

Проверяй (Check), либо изучай (Study) – оценка результатов и выводы в соответствии с поставленной задачей.

Воздействуй (Act) – принятие решения на основе полученных выводов; если изменение не решает поставленную задачу следует повторить цикл, внеся коррективы в план.

Сегодня существует много модификаций цикла Шухарта – Деминга. Каждое предприятие может внести свои изменения исходя из своей культуры, традиций, процессов, ситуации. Неизменными должны быть лишь такие моменты, как постоянство (цикличность) работ по совершенствованию процессов, принятие решений на основе фактов (научный подход) [17].

Многие менеджеры не понимают, почему они должны сфокусироваться на улучшении систем, а не просто на прибыли. Это объясняет «цепная реакция Деминга», которую он схематично изображал на всех встречах с топ – менеджерами Японии (рисунок 5). Улучшение процессов ведет к улучшению качества, высокое качество – к более высокой производительности, производительность – к меньшим затратам, меньшие затраты – к более низким ценам. Высокое качество и низкие цены позволяют компании увеличивать долю рынка, создавать новые рабочие места, повышать прибыль на инвестированный капитал. Стремление сконцентрироваться сразу на конце цепочки, минуя предшествующие стадии, можно сравнить с попытками размахивать собачьим хвостом, чтобы собака была здорова.

От 85 % до 95 % ошибок в работе любой организации дает сбой в системах, остальные связаны с человеческим фактором. Производительность труда любого сотрудника в значительной степени зависит от системы, в которой он работает. Процент бракованных изделий, обнаруженных инспектором, напрямую зависит от загруженности предприятия заказами. Поэтому внимание руководства должно быть направлено в первую очередь на улучшение методов и процессов, а не на конкретных работников (их скорость, аккуратность, внимательность). Качественные продукты и услуги являются следствием качественных систем, процессов и методов. Увещевания, угрозы, подбадривания, награды и наказания не имеют к качеству продукта никакого отношения.

Рисунок 5 – Цепная реакция Деминга

Джозеф М. Джуран (Joseph Moses Juran; 1904 г.– 2008 г.) – не менее знаменитый, чем Э. Деминг, американский специалист в области качества, академик Международной академии качества (МАК). Родился Джозеф в еврейской семье в Брэиле, Румыния. Рос он в румынском же городке Гура – Гуморулуй. В 1912–м Джозеф вместе с семьей перебрался в Америку; устроились жить они в Миннеаполисе, Миннесота.

Дж. М. Джуран (1904 г. – 2008 г.)

В 1920–м Джозеф закончил школу; в 1924–м у него уже была степень бакалавра по электротехнике – ее он получил в Университете Миннесоты. Практически сразу же после получения диплома Джуран устроился на работу в «Western Electric». В 1926–м Джуран женился на Сейди Шапиро (Sadie Shapiro); в дальнейшем у них родится четверо детей – дочь и трое сыновей. В счастливом браке Джозеф и Сейди проживут 81 год, до самой смерти Джурана в 2008–м.

В 1935–м Джозеф опубликовал свою первую статью по теории качества. К тому времени он уже успел получить второе высшее образование – страх перед жизненной неопределенностью, вызванный Великой Депрессией, заставил его задуматься об изучении права. Окончив Университет Лойолы, Джуран прошел положенные экзамены и получил право практиковать в штате Иллинойс.

Во время Второй мировой войны Джозеф работал в администрации по вопросам ленд–лиза и внешней экономики. Незадолго до конца войны он оставил как «Western Electric», так и пост в правительстве, став независимым консультантом. Получив должность профессора в Университете Нью–Йорка, он начал читать лекции по контролю качества и проводить семинары для высшего руководящего состава.