Тамара Воротынцева - Не кради время! Переписка с клиентом по-человечески. Второй принцип

Здесь есть возможность читать онлайн «Тамара Воротынцева - Не кради время! Переписка с клиентом по-человечески. Второй принцип» — ознакомительный отрывок электронной книги совершенно бесплатно, а после прочтения отрывка купить полную версию. В некоторых случаях можно слушать аудио, скачать через торрент в формате fb2 и присутствует краткое содержание. Год выпуска: 2020, Жанр: org_behavior, popular_business, Самосовершенствование, на русском языке. Описание произведения, (предисловие) а так же отзывы посетителей доступны на портале библиотеки ЛибКат.

Не кради время! Переписка с клиентом по-человечески. Второй принцип: краткое содержание, описание и аннотация

Предлагаем к чтению аннотацию, описание, краткое содержание или предисловие (зависит от того, что написал сам автор книги «Не кради время! Переписка с клиентом по-человечески. Второй принцип»). Если вы не нашли необходимую информацию о книге — напишите в комментариях, мы постараемся отыскать её.

Данная книга входит в серию "Переписка с клиентом по-человечески", состоящую из 4-х книг. Книги данной серии – практическое пособие для специалистов, работающих с клиентами. Книги богаты практическими примерами, иллюстрациями, алгоритмами, помогающими понять, как грамотно вести переписку с клиентом в простых и сложных ситуациях. Советы из этих книг могут быть положены в основу стандартов ведения переписки в любой компании, заботящейся о том, чтобы общаться с клиентами результативно, быстро и доброжелательно и при минимуме усилий достигать максимум результата.

Не кради время! Переписка с клиентом по-человечески. Второй принцип — читать онлайн ознакомительный отрывок

Ниже представлен текст книги, разбитый по страницам. Система сохранения места последней прочитанной страницы, позволяет с удобством читать онлайн бесплатно книгу «Не кради время! Переписка с клиентом по-человечески. Второй принцип», без необходимости каждый раз заново искать на чём Вы остановились. Поставьте закладку, и сможете в любой момент перейти на страницу, на которой закончили чтение.

Тёмная тема
Сбросить

Интервал:

Закладка:

Сделать

Принцип 2. Не кради время адресата!

Оперативность общения – важный показатель уровня клиентского сервиса, который влияет на удовлетворенность клиента. Оперативность – это не только время ответа на письмо. Это комплекс грамотной работы и с другими параметрами, сопутствующими ответу. Эти параметры и правила работы с ними вы найдете далее.

1 Отвечайте на письма в адекватные сроки соответствующие стандартам вашей - фото 5

1. Отвечайте на письма в адекватные сроки, соответствующие стандартам вашей компании

Помните, что время ответа – один из важнейших способов обеспечить клиенту комфорт.

Время, в течение которого вы отвечаете клиенту, – это показатель не только вашего к нему отношения, но и вашей готовности быть оперативным.

Современные правила делового этикета позволяют отвечать на электронное письмо в течение суток. Но на практике время комфортного ожидания ответа клиентом обычно составляет 2–3 часа. Именно в этот временной промежуток адресат должен получить от вас ответ.

СОВЕТЫ

1. Если нет возможности быстро ответить по существу заданного вопроса, сообщите адресату, что письмо получено, и укажите время, в течение которого ему поступит ответ. Это можно сделать, воспользовавшись функцией автоответа, либо вручную, используя примерно такой текст: «Добрый день (имя)! Я получила Ваше письмо. Постараюсь на него ответить до… включительно». Подобное письмо – проявление заботы и неравнодушия по отношению к адресату.

2. Если вы отвечаете клиенту за пределами тех сроков ожидания, которые вы ему обозначили, обязательно извинитесь.

«Добрый день, Светлана!

«Мы получили Ваше письмо. Спасибо за обращение к нам и примите извинения за неоперативный ответ.

Направляю Вам информацию о…»

«Добрый день, Александр!

Примите наши извинения за ожидание. Нам потребовалось больше времени, чем мы изначально предполагали.

Ниже информация о…»

3. Если адресат запрашивает у вас автоматическое подтверждение получения его письма, обязательно подтвердите. Не думайте, что адресат желает вас контролировать, просто он хочет быть уверенным, что до вас дошло его письмо.

4. Если вы будете отсутствовать какое-то время на рабочем месте, например, собираетесь в отпуск, обязательно установите автоответ с информацией о периоде вашего отсутствия и с контактами коллег, к которым клиент может в этот период обратиться.

5. Если вы и есть тот самый сотрудник, которому переадресованы клиенты отсутствующего коллеги, при первом ответе не забудьте представиться.

«Добрый день, Андрей!

Меня зовут Тамара Воротынцева. Я курирую корпоративные проекты и замещаю Ирину Иванову на время ее отпуска. Отвечаю на Ваши вопросы о…»

2. Грамотно заполняйте поле «Тема»

Поверьте, это ощутимо влияет на комфорт и оперативность решения вопросов. Помните, что поле «Тема» должно решать две задачи:

• сообщать адресату, о чем конкретное письмо;

• давать возможность быстро найти письмо, если оно понадобится позже.

СОВЕТЫ

1. Размещайте в поле «Тема» ключевые слова, по которым можно легко найти данное письмо.

2. Заполняйте поле предельно конкретно, избегайте общих формулировок. Например, формулировка «Договор + счет» более информативна, чем просто «Документы», а в словах «Договор на согласование» больше конкретики, чем в слове «Договор».

3. Контролируйте количество знаков в поле «Тема». Вместе с пробелами их не должно быть больше пятидесяти.

4. Не помещайте в этом поле смайлы и восклицательные знаки. Они отражают эмоции, а в «Теме» это неуместно.

5. Заглавные буквы используйте строго по назначению. Слова, целиком написанные заглавными буквами, в переписке воспринимаются как крик, что тоже неуместно в теме письма.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.

Тёмная тема
Сбросить

Интервал:

Закладка:

Сделать

Похожие книги на «Не кради время! Переписка с клиентом по-человечески. Второй принцип»

Представляем Вашему вниманию похожие книги на «Не кради время! Переписка с клиентом по-человечески. Второй принцип» списком для выбора. Мы отобрали схожую по названию и смыслу литературу в надежде предоставить читателям больше вариантов отыскать новые, интересные, ещё непрочитанные произведения.


Отзывы о книге «Не кради время! Переписка с клиентом по-человечески. Второй принцип»

Обсуждение, отзывы о книге «Не кради время! Переписка с клиентом по-человечески. Второй принцип» и просто собственные мнения читателей. Оставьте ваши комментарии, напишите, что Вы думаете о произведении, его смысле или главных героях. Укажите что конкретно понравилось, а что нет, и почему Вы так считаете.

x