Скотт Хёрф - Как создать продукт, который полюбят

Кроме того, он должен был выходить «в поле», собирать результаты применения этих методов и на их основе усовершенствовать работу всей группы [25].

«В случае недостаточных продаж бренда следует прежде всего лично исследовать территорию, – писал он, – выявить проблему… разработать план… представить этот план… найти необходимые материалы для его выполнения… сделать все необходимые записи».

Вскоре P&G реорганизовала компанию с учетом новой роли бренд-менеджера. Конкуренты по всему миру скопировали ее действия.

Как и работы Лиллиан Гилбрет и Генри Дрейфуса, служебная записка Макэлроя о бренд-менеджере оказала сильное влияние на продуктовый дизайн. Он не мог предвидеть, что его идея станет эталоном продакт-менеджмента в индустрии ПО. Тем не менее именно бывший менеджер P&G Скотт Кук использовал идеи Макэлроя для разработки программного обеспечения. В 1981 году он основал компанию Intuit. Возможно, вы слышали об их продукте Quicken.

В начале 1980-х годов компании, занимавшиеся разработкой программного обеспечения, бурно развивались. Процесс разработки становился все более сложным, проектировщики работали на пределе возможностей, что негативно отражалось на удобстве использования предлагаемых ими продуктов. Кроме того, продукты становились все более ориентированными на клиентов.

Скотт Кук одним из первых применил принципы бренд-менеджмента в технологической компании. Работая в P&G, он понял, что для того, чтобы продукт удовлетворял потребности покупателей на протяжении всего жизненного цикла, нужно знать, что им необходимо. Изучение потребностей позволяло ему детально разобраться в процессе разработки продукта [26].

Кук считал, что невозможно понять потребности клиентов, получая информацию из третьих рук или черпая ее в презентациях. Поэтому он внедрил в практику своей компании регулярные исследования пользователей и программу «Приходи ко мне домой», в рамках которой сотрудники компании посещали дома тех пользователей программы, которые этого хотели, и следили за процессом установки и использования Quicken.

Кроме того, в каждую коробку Quicken была вложена карточка для отзывов. Кук также требовал, чтобы каждый сотрудник отвечал на звонки пользователей «четыре часа в месяц и двенадцать часов в течение месяца после запуска нового продукта» [27].

И наконец, он сделал так, что менеджеры продукта следили за продажами своего продукта и «всеми аспектами построения бизнеса… представляли свой продукт и использовали мнение покупателей не только для его усовершенствования и развития маркетинговых коммуникаций, но и для технической поддержки» [28].

Все эти путешествия на машине времени были призваны показать, что идея проектирования продукта, в центре которого находится человек, не является чем-то новым – самые известные, долгоживущие продукты создавались именно так.

Еще одна цель, которую я преследовал, – продемонстрировать, насколько сложным может быть процесс. Для того чтобы понять, что делают люди, необходимы сотни часов наблюдения.

Сегодня, почти 30 лет спустя, мы становимся свидетелями появления продуктового дизайна ПО, опирающегося на традиции наших предшественников – промышленных дизайнеров, бренд-менеджеров и всех тех, кто впервые использовал подобные техники.

И это не совпадение. Сегодня новые продукты терпят крах еще быстрее и без человекоориентированного подхода успех невозможен.

Кроме того, быстрое распространение интернета и мобильных технологий и открывшаяся вместе с этим возможность мгновенной дистрибуции выявили множество наших плохих привычек. Ситуация усугубляется тем, что внимание покупателей распыляется, люди становятся все более ленивыми. Нужно прилагать максимум усилий, чтобы привлечь внимание к новым продуктам.

Это означает, что цифровым продуктам нужны дизайнеры, понимающие своих клиентов и проблемы, с которыми те сталкиваются, дизайнеры, способные создавать продукты, которые позволят потребителям справиться со стоящими перед ними задачами и повысить качество жизни.

Цифровым продуктам нужны дизайнеры, способные визуализировать и спроектировать продукт, вложить в него частичку своей души и личности и воплотить его в жизнь при помощи инженеров, маркетологов и других талантливых людей.