Тим О'Райли - WTF? Гид по бизнес-моделям будущего [litres]

«Кривая знаний» от турагентов к онлайн-сервисам Kayak и Lola, внедрение того, что когда-то было специализированными знаниями турагентов, во все более сложные инструменты, учит нас чему-то важному. Сервис Kayak использовал автоматизацию, чтобы заменить турагентов в пользу самостоятельного поиска. Сервис Lola возвращает людей в этот цикл для улучшения обслуживания. Когда мы говорим «улучшение обслуживания», мы обычно подразумеваем «более человечное, менее механическое обслуживание».

Сэм Лессин, основатель и главный исполнительный директор Fin, стартапа, предлагающего услуги виртуального персонального помощника с искусственным интеллектом, придерживается такой же точки зрения. «Люди из научно-технического сообщества часто спрашивают меня, сколько времени потребуется, чтобы заменить оперативную группу Fin на ИИ в чистом виде? – писал он в электронном письме. – Однако наша миссия в Fin – это не автоматизация как таковая. Наш главный принцип – обеспечить лучший опыт для пользователей Fin… Технологии, безусловно, являются частью уравнения. Но люди также являются неотъемлемой частью системы, которая в результате обеспечивает наилучший возможный опыт пользователя. И роль технологий в Fin в значительной степени состоит в увеличении возможностей нашей оперативной группы сосредоточить свое время и усилия на работе, которая определенно требует присутствия человеческого интеллекта, креативности и эмпатии».

Мы вернулись к закону сохранения привлекательной прибыльности Клейтона Кристенсена. Когда какая-то вещь становится товаром массового потребления, ценным становится что-то другое. Поскольку машины коммодитизируют определенные виды интеллектуального человеческого труда – рутинные, механические его части, – подлинное человеческое участие станет более ценным.

Поиск фокуса для повышения ценности человеческого участия является великой задачей для нового поколения предпринимателей и для общества в целом.

Помимо предоставления более качественного обслуживания, автоматизация может увеличить доступность, сделав аналогичную трудовую деятельность достаточно дешевой, чтобы ею стоило заниматься.

Получив, по его мнению, несправедливый штраф за неправильную парковку, Джош Браудер, молодой британский программист, потратил несколько часов, чтобы написать программу, позволяющую оспорить штраф. Когда штраф был отменен, он понял, что может превратить свои наработки в услугу. С тех пор сервис DoNotPay, который Джош называет «Робот-адвокат», отменил более 160 000 штрафов за неправильную парковку. Позже Джош перешел к созданию чат-бота для мессенджера Facebook для автоматизации подачи заявления о предоставлении убежища в Соединенных Штатах, Канаде и Соединенном Королевстве от имени беженцев.

Существует много профессий – например, специалист по обжалованию несправедливых штрафов за неправильную парковку, – которые не задействованы, потому что они обходятся слишком дорого, а вариант их более низкой оплаты противоречит бизнес-модели существующих компаний. Тим Хванг, программист, который также учится на юриста, рассказал мне, что, когда он работал в юридической фирме, он был намерен сделать самого себя устаревшим. «Каждый день я получал набор задач, и каждую ночь я возвращался домой и писал программы, чтобы они выполнили их за меня в следующий раз, когда меня об этом попросят, – объяснил он. – Я становился все более эффективным, выполняя работу все быстрее, и это стало проблемой для юридической фирмы, потому что их бизнес-модель построена на оплачиваемых часах. Я ушел как раз перед тем, как меня собрались уволить».

Платформы Uber или Lyft демонстрируют два разных вида новаций. Первая из них предоставляется Google Maps и аналогичными сервисами, которые интегрируют знание о планировке города в инструмент. Таким образом, водителям больше не нужно знать город как свои пять пальцев. За них это делает Google. Другой является приложение Uber или Lyft как таковое. Это приложение предоставляет доступ к возможностям, уведомляя водителя о том, что нужно забрать пассажиров и где их искать. Реальная инновация в приложениях, предоставляющих услуги по требованию, – более легкие, более гибкие методы, которые они предлагают для подбора и гармоничного сочетания работников и тех, кто нуждается в их услугах.

Сет Штернберг, основатель компании Honor, которая подбирает сиделок для пациентов, говорит, что поиск наилучшего соответствия – это основная задача компании. В отличие от Uber, опекуны Honor являются сотрудниками компании, но потребность в их услугах то появляется, то исчезает. Некоторых сиделок нанимают на длительный срок, в то время как других вызывают для выполнения краткосрочных задач. Сет сказал мне, что очень важно составить подходящую пару опекун – пациент. Имеют значение не только их месторасположение, но и навыки сиделки. Некоторым пациентам может понадобиться кто-то достаточно сильный, чтобы поднимать их, другим может потребоваться специализированная медсестра. Платформа, которая помогает работникам заранее понять, что от них ожидают, создает более тесные, более длительные отношения, более эффективную систему и делает клиентов счастливее.