Ф. Роджерс: Путь успеха: как работает корпорация IBM

Впечатляющие изменения в нашем бизнесе скорее усиливают, чем ослабляют нашу необходимость уважать друг друга".

Когда Том Уотсон-старший говорил, что хочет сделать IBM компанией, которая обеспечит лучшее обслуживание в мире, он имел в виду обслуживание любой компанией, а не только в пределах определенной отрасли промышленности. Для выполнения этой задачи он установил, что

IBM должна стать компанией, ориентированной на покупателя, то есть что любой элемент ее деятельности должен быть связан с требованиями покупателя. Каждая инструкция работнику IBM каким-то образом имеет отношение к ее цели: обеспечить покупателей, потенциальных клиентов и продавцов наилучшим обслуживанием.

Как это ни стыдно, Америка наших дней такова, что, встречаясь с хорошим обслуживанием, мы только удивляемся. Люди его не ожидают и не требуют, они привыкли к тому, что им предлагают. Когда клиенты впервые попадают в отдел обслуживания IBM, они испытывают потрясение. Но привыкнуть к такому обслуживанию, которое позволяет вам почувствовать свою значительность, совсем не трудно. Именно так и должна обращаться с любым своим покупателем любая компания.

Чтобы дать клиенту понять, насколько он важен, IBM стремится отреагировать на любую жалобу в течение двадцати четырех часов с момента ее поступления. Если клиент вызывает техническую службу, она приходит к нему еще быстрее – обычно в течение часа. IBM вводит все более эффективные способы обслуживания клиентов. Вопросы технического обслуживания и программного обеспечения можно решить, вызвав специалистов IBM по бесплатному телефону. Чтобы расширить возможности клиента, предусмотрены почтовые и курьерские услуги со скидкой. В IBM установлен порядок, согласно которому каждое новое изделие IBM является более качественным, чем заменяемое им, и совместимым с имеющейся на рынке продукцией. IBM не покладает рук, обеспечивая клиентов изделиями и обслуживанием самого высшего качества.

Качество обслуживания зависит от возможностей компании организовать обучение и повышение квалификации работников. IBM убеждена, что по объему финансовых затрат не имеет здесь себе равных. Ее программы обучения и повышения квалификации беспрецедентны. По объему часов лекций и занятий она не уступает крупному университету. Каждый менеджер IBM проходит ежегодно сорокачасовое обучение; система повышения квалификации охватывает всю организацию сверху донизу. Даже клиентов нередко приглашают прослушать самые разнообразные курсы. В той отрасли промышленности, где первооснову долгосрочного роста определяет цикличность бизнеса, очень важно быть уверенным в том, что первый заказ клиента – это лишь начало. Обслуживание вне стен корпорации помогает клиенту не забывать о ней.

Третий принцип Уотсона – совершенство, подход к решению любой задачи с единственной мыслью: справиться с ней наилучшим образом. Главная цель – полное отсутствие брака в производстве и обслуживании. Уотсон, конечно же, знал, что совершенство недостижимо, но менее жестко поставленная цель ослабила бы его программу. Стремясь к невозможному, корпорация определяет показатели удовлетворенности клиентов, которые позволяют ей постоянно знать о качестве своего обслуживания. Подробнее об этом – ниже.

Совершенство начинается с программ подбора кадров. IBM уверена, что лучшие студенты, набираемые из лучших отечественных колледжей, могут наилучшим образом пройти программу интенсивного обучения в IBM и обладают самой высокой мотивацией к выполнению качественной работы. Таких людей в компании гораздо больше, чем просто пришедших со стороны. Чтобы достичь совершенства, необходимо превосходно учиться и испытывать желание к достижению успехов. Соревновательное начало в IBM настраивает работников на совершенство. Нет нужды говорить, что сильнейшее воздействие оказывает и равенство возможностей. Никто в IBM не обладает неотъемлемым правом на работу здесь. Высокий уровень конкуренции и образования не оставляют места для самодовольства. Привычка к качественной работе вырабатывает у людей уверенную походку. Они начинают думать, что все достижимо, что невозможного нет. Из такого отношения к делу рождается вдохновение – им буквально пропитан воздух.

Когда корпорация настраивает своих служащих на совершенство, вдохновение становится заразительным. Клиенты корпорации тоже проникаются оптимизмом и энтузиазмом; у них возникает мысль: "Это как раз та компания, с которой мне хочется иметь дело".