Ф. Роджерс - Путь успеха - как работает корпорация IBM

Работники IBM не желают прерывать выполняемую клиентом обработку информации, поэтому, обнаружив неполадки, они делают все возможное, чтобы исключить простой или свести его к минимуму. Если представитель сервиса обнаруживает аппаратный сбой, он заменяет вышедший из строя элемент новым. Это не только самый быстрый способ вновь запустить оборудование, но и самый экономичный.

Очень важно, чтобы работники обслуживания трудились рука об руку с инженерно-техническим персоналом. Когда IBM создавала новую пишущую машинку в Лексингтоне, штат Кентукки, сотни представителей сервиса работали на производственном конвейере, получая таким образом сведения обо всех особенностях производственного процесса. Ведь именно им предстояло эти машинки обслуживать. Они получили полное представление о новом изделии, могли предвидеть будущие проблемы и поэтому принимали активное участие в спорах о дополнительных узлах для повышения его надежности. Благодаря их участию в процессе создания и доводки пишущей машинки было значительно сокращено расчетное время ее обслуживания.

Очень часто для работы над простотой использования изделие направляется в центр тестирования. В этом центре люди, не имеющие специальной подготовки, читают инструкции, сопровождающие изделие; они изучают руководство и осваивают работу на новых машинах. Все это делается под наблюдением инженеров и специалистов по "человеческому фактору". Проводимая работа оказывает заметное влияние на окончательную модификацию изделия.

Бывает так. что работники обслуживания предлагают вводить какое-то конкретное изделие на рынок поэтапно, например в восьми главных городах страны, с тем чтобы изучить потребности в его обслуживании до того, как оно разойдется по всей стране.

В определенном смысле для каждого нового изделия IBM изобретает новый принцип обслуживания.

Представитель сервиса – айбиэмовец, который обслуживает оборудование заказчика,– занимает должность, связанную с огромной ответственностью, но и очень почетную. (Как уже говорилось, "работник обслуживания" в понимании IBM ничуть не похож на пресловутого работягу в мятом комбинезоне и с грязью под ногтями. Представители сервиса IBM приходят на работу одетыми точно так же, как маркетинговые представители и администраторы. Да и почему им одеваться иначе? Они играют в бизнесе очень важную роль, и IBM хочет, чтобы ее клиенты немедленно поняли, что имеют дело с особой породой обслуживающего персонала.)

Для более чем 25 тысяч работников обслуживания понятие "покупатель – прежде всего" является абсолютным. Они знают, какую ценность оборудование IBM имеет для бизнеса клиента. Если оно даст сбой, это может отразиться на работе целого предприятия, особенно в тех областях промышленности, где за производственным процессом осуществляется непрерывный контроль, как, например, в нефтепереработке. Перегонка нефти в бензин немыслима без системы контроля, поэтому сбой компьютерной системы может привести к полной остановке предприятия. Точно так же обстоит дело в производстве, где широко применяется робототехника, и в тех видах бизнеса, где номенклатура товаров контролируется компьютерами. Клиенты полностью зависят от представителей обслуживания, которые обеспечивают безотказную работу оборудования на протяжении 24 часов в сутки.

Представитель сервиса может быть либо специалистом широкого профиля, который обслуживает самые разные машины (пишущие машинки, копировальные аппараты, текстовые процессоры и небольшие компьютеры), либо узким специалистом, скажем, по большим компьютерам. В любом случае, прежде чем предстать перед клиентом, он проходит основательное обучение. В отделе обслуживания строго выполняется правило – не допускать к обслуживанию того, кто досконально не знаком со всем изделием, даже если он должен заменить всего один блок, который знает в совершенстве. В том случае когда существует хотя бы малейшее сомнение, компания не позволит себе отступить от этого правила.

Как и любой айбиэмовец, представитель обслуживания действует лучше, когда он осознает значение бригадной работы и может воспользоваться всеми ресурсами своей компании. Он должен знать, какие именно ресурсы следует привлечь в каждом конкретном случае и к кому обратиться за информацией, которая удовлетворит клиента. Он подключается к бригадной работе.

На протяжении нескольких лет журнал "Форчун" на основании своих опросов объявлял IBM лучшей компанией Америки. Этой честью по праву гордятся все айбиэмовцы, но, если быть справедливым, самая яркая грань работы IBM – ее обслуживание. Принципы, политика и программы IBM подчеркивают желание корпорации обслуживать клиентов, что закреплено обязательствами, однако истинные исполнители этого желания – армия добропорядочных граждан в деловых костюмах, с гордостью представляющих IBM и готовых оказать помощь любому клиенту. Это вопрос гордости и чести и для них лично, и для всей корпорации.