Роман Масленников: Вы – веб-Шойгу. Антикризисный пиар в Сети

Как сайт называет, подскажите, пожалуйста?

Ozpp.ru, форум, достаточно серьезная, мощная организация, это Общество защиты прав потребителей. Здесь, по крайней мере, стоит иметь хотя бы аккаунтов пять на будущее. Смотрите, речь идет о том, что к каждой ситуации негативной подготовиться заранее вообще очень сложно, и нельзя заранее сказать, где упадет кирпич, или упадет, сломается самолет, вертолет. Но какие-то аккаунты на площадках, где обычно все обсуждается, иметь стоит, чтобы от них уже создавать свои волны.

Если компания большая, у нее много сотрудников, или у нее большое общественное, так скажем, фокус-внимание, то под них обычно создают целые сайты. То есть это было, по-моему, два или три года назад, такой вот сайт создали с целью троллинга и так далее. Но, видимо, тогда это все не сработало, поэтому сейчас замутили еще историю помощнее.

С кислотой?

Да! Здесь уже с МД известная вещь, про «Макдональдс». То есть тоже достаточно хорошо борются с негативом, мы очень много почерпнули интересных вещей из практики «Макдональдса», как он реагирует на антикризис.

А вот это вот реальная ссылка на YouTube, по которой пишутся жалобы[5 - http://www.google.com/support/voutube/bin/request.pv?contact tvpe=defamation]. Вот эту ссылочку, кстати, многие почему-то не могут найти. Просто для тех, кто не знает, кому принадлежит YouTube: он принадлежит «Гуглу», заходите в Google, Support и так далее. И там появляются жалобы именно на клевету, там очень много, можно по-разному классифицировать. То есть для многих проблема снять ролик с «Ютьюба». Вот, благодаря этой ссылке, если на нее напишут сразу пять человек с разных адресов, то, в общем-то, ролик исчезает. Мы так, наверное, роликов пять снимали-снимали, потом они уже перестали появляться.

Как быстро они реагируют?

До недели. В общем, если обобщить методы реагирования, то у нас получается, что способов реагирования существует всего три на негатив. Скажем, методов. То есть, если у нас конфликты подразделяются на сиюминутные, экстренные и тлеющие, то, соответственно, реакция здесь будет соответствующая.

Быстрая – то есть, скажем так, прижигание, я бы ее назвал прижигание. То есть: если что-то ВИП-персона или среднего уровня персона написала, то способ прижигания – быстрая реакция, как я уже говорил, «Кто здесь?!»

Второй момент: если что-то экстренное происходит, то есть конфликт от одного до семи месяцев, то здесь подойдет способ асимметричного ответа. Что имеется в виду? Когда вас вынуждают к какому-то действию определенному – закрыть какой-нибудь объект, или устранить там какую-нибудь еще неполадку, которая якобы мешает там кому-то, – реагировать нужно не в лоб, нужно предлагать что-то свое, новое, интересное, если не удалось договориться плавно, естественно. Потому что обычно такие вещи возникают после каких-нибудь неудачных переговоров.

Простые примеры: очень показательны случаи «ВКонтакте», когда приходят к владельцу «ВКонтакте» и говорят: «Продай нам десять процентов акций». Он говорит: «Идите нафиг! Ничего не продам». И через неделю появляется то какое-нибудь ДТП, то какой-нибудь обыск, то какие-нибудь подметные письма. Сам владелец проверял! Он сначала говорил: «Окей, ладно, продам я тебе эти десять процентов», – смотрит, статьи исчезли, все прошло, негатив ушел. Потом говорит: «А я пошутил! Ничего я тебе не продам», – и снова пошло мочилово.

Что делает товарищ? Он не говорит, не дает больших интервью «Ведомостям» и «Коммерсанту», как же он там все-таки против продажи этих акций, «переструктурируются все активы, мы потеряем, размоет долю, это же акционерные войны» – в общем, идет некое оправдание, ответ ожидаемый, что делать ни в коем случае не надо. Вообще оправдываться, это многими забывается принцип, многие просто его забывают: «Да, мы знаем, оправдываться нельзя». Но почему-то всегда оправдываются: «Извините, на самом деле, это не то, что вы подумали». Что это такое? Это называется философский принцип: утверждая ничто, вы, тем самым, это ничто превозносите. Что делали все агностики и впоследствии уже атеисты? Отрицая бога, они, соответственно, его, в пиаровских терминах, раскручивали. То есть: если ты его отрицаешь, то зачем ты вообще про него говоришь? Здесь то же самое.

Так вот, что делал товарищ из «ВКонтакте» вместо того, чтобы отвечать на все эти поползновения? Он разбрасывал пятитысячные купюры с балкона своего офиса, и сразу все: «Ой, надо об этом написать», – то есть все остальное как-то уходит. Или он проводит кастинг девчонок в метро, у кого там больше грудь – окей, все сразу про девчонок пишут. Или он пишет что-нибудь про девятое мая, все сразу начинают: «Блин, как ты мог?» – и с остального уже переключаются постепенно. Это классика асимметричных вещей. Товарищ знает, что делает, потому что он внутри этой новой коммуникации.