Дмитрий Кочергин - Как я был менеджером по продажам. Интересно и полезно

Поговорим о потребностях. При покупке, например, джинсов я четко говорю продавцу свои потребности. Допустим, мне нужны джинсы престижной марки, моя потребность – имидж. А продавец, не слушая меня, говорит о распродаже и скидках.

Я придерживаюсь такой классификации потребностей:

– экономическая потребность (сэкономить, заработать)

– физическая потребность (сон, секс, еда, дыхание)

– имиджевая потребность (принадлежность к высшему классу)

– потребность безопасности (здоровье)

– потребность комфорта (удобство чего – либо)

Некоторые добавляют духовную потребность и потребность информации. Я их вкладываю в потребность комфорта.

Правило продавца: не думай за клиента. Спрашивай, выясняй его потребность и давай ему то, за чем он пришел. Как выяснить потребности? Вопросами. Чаще всего клиент имеет одну потребность главную и две менее значимые. Например, при покупке джинсов у меня на первом месте потребность имиджевая. На втором месте у меня потребность комфорта, мне нужны удобные джинсы. На третьем месте – потребность экономическая, мне нужны джинсы по адекватной цене.

Не правильно думать, что есть наиболее важные потребности. Причем сегодня мне нужны джинсы эконом-класса, а завтра – дорогие, престижной марки, потребности поменялись.

А у оптовых клиентов в подавляющем большинстве на первом месте экономическая потребность. На втором потребность комфорта. То есть они хотят, прежде всего, заработать на Вашем товаре. А комфорт им нужен в доставке, упаковке и т. д.

Какие вопросы я задаю для выяснения потребностей? Разные. Вплоть до прямого вопроса: «Мария Ивановна, какие потребности у Вас на первом месте?» Не всегда такой вопрос уместен, конечно. Какие вопросы задавать – открытые, закрытые, наводящие – Вам подскажут Ваша интуиция и опыт. Я обычно на новом месте работы составляю одну универсальную общую легенду и отклоняюсь от нее незначительно. И всегда стараюсь собеседника похвалить, причем искренне.

Еще один важный момент. Есть много разных тренингов по продажам. Сплошь и рядом тренеры учились по книгам, написанным западными авторами, у нас тогда был застой или перестройка, не было понятия «менеджер», «бизнес – тренер». Такие тренеры не учитывают российскую специфику, их тренинги только вредят. Я обычно у таких горе – тренеров спрашиваю: «А Вы сами что – нибудь продавали?»

Некоторые тренеры предлагают использовать закон «трех «ДА»: если в начале разговора клиента вынудить два раза ответить «ДА», то третий раз он ответит «ДА» автоматически. Я эту технику категорически не приемлю.

Продавец всегда должен уметь поставить себя на место клиента, взглянуть на ситуацию его глазами.

Представьте, что Вам звонят и говорят:

– Здравствуйте, это фирма такая-то?

Вы отвечаете:

– Да.

– Вы занимаетесь продажей канцтоваров?

– Да.

– У нас сегодня акция. Вы готовы купить товаров на сто тысяч рублей для получения скидки?

Я бы не ответил «Да». Я бы мягко послал. Еще мне нравятся некоторые агенты примерно с таким текстом: «Здравствуйте. Мы хотим предложить Вам…». Мне без разницы, что вы хотите мне предложить. Вы меня спросите, чего хочу я. И начинаю над таким продавцом прикалываться. А он, бедненький, старается мне «впарить» свой товар. Терпи, браток, тяжела ноша активного продавца.

Сначала я нарабатывал базу. И пришло то время, когда база начала работать на меня. Я откровенно сбавил обороты, сосредоточился на оставшихся потенциальных клиентах.

Расскажу о нескольких «подвигах» в моих продажах того времени.

После увольнения предыдущего начальника нашего отдела, того, который меня принимал, мне дали одного крупного клиента. Его вел сам начальник отдела и все держалось на их личной дружбе. С одной стороны, этот клиент был для фирмы золотым: постоянно делал крупные заказы, брал все наши малоходовые позиции, «висяки». Но с другой стороны ему постоянно требовалось что – то купить в Питере и этим занимался начальник отдела. То машину, то спальный гарнитур, то еще что – то.

Мне такая перспектива не понравилась. Но клиент хороший… Что делать?

Я поступил так: потихоньку саботировал заказы этого клиента. Но взамен ему нашел небольшого клиента в этом же городе и «вырастил» из него крупного. Такой прием я повторял неоднократно.

Еще забавный эпизод из моей работы в этой компании.