Валерия Локка - Капучино на миндальном молоке

Брюнет вернулся, аккуратно поставил кофе перед ней и присел на свое место.

– Зачем вы меня позвали? – сразу взяла инициативу в свои руки Вероника. Она было хотело добавить какую–то колкость к своим словам, но не стала.

– Вы сказали одну фразу, когда уходили из офиса в прошлый раз, которая меня очень заинтересовала, – отхлебнув глоток черного кофе из своей чашки произнес собеседник, – Хотел бы, чтобы вы ее детализировали, – Его взгляд выражал только внимательность, и ничего больше, что вызывало в девушке странный дискомфорт. Она обычно могла видеть настроение людей или чувствовать его, даже на поверхностном уровне. А с этим человеком она не могла понять ничего.

– Что–то про ваше хамское поведение? – девушка многозначительно подняла бровь.

Мужчина ухмыльнулся более очевидно и снова глотнул свой напиток.

– Ждете извинений. Я понял.

– Да, знаете, было бы не плохо…

– Прошу прощения за свое поведение, – в выражении лица брюнета не было и намека на сожаление.

– Хорошо, я вас прощаю, – Вероника постаралась скопировать бесстрастное выражение лица собеседника, – Итак, о какой фразе речь?

– Вы сказали, что мои сотрудники отвратительно общаются с клиентами. Что конкретно не так?

Сначала девушка хотела пристыдить горе–руководителя за то, что он сам этого не знает. Затем проскользнула мысль о том, чтобы бегло перечислись ему базовые принципы продаж и клиентоориентированности. Была также идея узнать кое–какие вводные про продукт, мотивацию сотрудников, и прочие аспекты, чтобы дать более детальный разбор. Но вместо этого, сама от себя не ожидая, произнесла совсем другие слова.

– Если вы хотите сейчас бесплатно получить мою консультацию, то попытка хорошая, но ничего не выйдет. Я полагаю, вы достаточно внимательно изучили мое резюме, чтобы заметить, что у меня достаточно большой опыт построения отделов онлайн продаж. Ваши сотрудники не делают базовых вещей, для сохранения клиентов, даже самых примитивных. Думаю, вы до сих пор выезжали только на существующем спросе и упрямом желании русских потребителей, потратить деньги. Ваши клиенты явно не избалованы качественным обслуживанием, и поэтому, покупают у вас. Могу себе представить, насколько могут вырасти ваши обороты, если выстроить процессы иначе, и обучить сотрудников продавать.

Теперь была очередь Андрея Сергеевича поднять одну бровь.

– Хотите сказать, что у нас все плохо?

– В части коммуникаций с клиентами, да! Очень плохо.

– Есть примеры? – мужчина откинулся на спинку стула и сложил руки на груди. Вероника сразу отметила, что он принял закрытую позу.

– Знаете, за пол часа, что я ждала вашей аудиенции в колл–центре, я много диалогов успела услышать. Они боятся предлагать более дорогой товар, не хотят помогать клиенту с выбором, отправляют на сайт для поиска информации, что, по сути, все равно что выставить клиента за дверь магазина. Занимают совершенно пассивную позицию в разговоре, и клиенты вынуждены вытаскивать информацию из оператора клещами. Словно они не менеджеры по продажам, а говорящие головы, – Говорить на такие темы Вероника могла часами, и останавливаться не собиралась. Да и собеседник не собирался ее прерывать, – У них нет экспертизы в товаре, нет понимания конкурентных преимуществ и ценообразования. А уж о клиентоориентированности, я вообще молчу. Не думаю, что они, или даже вы, понимаете значение этого слова и его влияния на продажи.

Весь этот монолог девушки Андрей Сергеевич очень внимательно слушал, периодически кивая, и задумчиво потирая подбородок. И когда Вероника наконец прервалась на глоток кофе, он произнес:

– И что вы предлагаете с этим делать? – мужчина не сменил ни позу, ни выражение лица.

– Работать с сотрудниками, выстраивать процессы, – девушка пожала плечами, – Если хотите детали, как я уже сказала, моя консультация не бесплатна.

– Думаете консультации будет достаточно? Сколько по–вашему мнению их нужно, чтобы это принесло плоды?

– Ни сколько, – выдала Вероника, и сама испугалась своих слов. Она произнесла это как раз в тот момент, когда ее внимание привлекло что–то за окном, – Консультации здесь не помогут, если у вас нет в компании человека, который понимает в продажах и сервисе. А судя по всему, такого нет, иначе бы этой беседы вообще не было, – Также на автомате она продолжила свою мысль, но словно наблюдала за своими словами со стороны. Куда она пыталась увести этот диалог, и главное зачем, она понятия не имела.