Алан Купер - Психбольница в руках пациентов

Любой работник сферы обслуживания относится уважительно к своим клиентам. Он понимает, что клиент всегда прав, и должен получить то, что желает. Когда в ресторане метрдотель провожает меня к столику, я считаю его выбор столика предложением, а не приказом. Высказав вежливый протест и выбрав другой столик в пустом ресторане, я ожидаю, что мое желание удовлетворят немедленно. Получив отказ, я, вероятно, уйду и выберу другой ресторан, где мои желания ставятся выше желаний метрдотеля.

Невежливая программа контролирует действия человека, которого всегда считает недостаточно компетентным. Приемлемо, если программа высказывает мнение, что я допускаю ошибку, однако не приемлемо, если она судит мои действия. Точно так же допустимо, если программа предполагает, что я не могу отправить заявку («Submit»), пока не укажу номер социального страхования, но если я все-таки отправлю заявку, не указывая свой номер социального страхования, то ожидаю от программы повиновения. (Само слово «Submit» 32 32 В переводе с английского слово «submit» имеет значения «подчиняться», «покоряться», а также «представлять на рассмотрение». В программах и на веб-сайтах речь идет о последнем, однако это значение не является для слова «submit» основным. – Прим. перев. и обозначаемое этим словом понятие антиподы уважительного отношения. Программа должна подчиняться пользователю, поэтому любая программа, предлагающая кнопку Submit, де-факто невежлива. Обратите на это внимание, держатели активных веб-сайтов.)

Если в аэропорту я спрашиваю у служащего авиакомпании, через какие ворота пойдут пассажиры рейса 79, то ожидаю не только ответа на свой вопрос, но и добровольной передачи крайне полезной дополнительной информации о том, что рейс 79 задерживается на двадцать минут.

Если делаю заказ в ресторане, должно быть очевидно, что мне понадобится также нож, вилка, ложка, стакан воды, соль, горчица и салфетка.

Программы, в массе своей, ничего такого не умеют. Они лишь дают скупые ответы на точно заданные вопросы и обычно не слишком щедры на дополнительную информацию, даже если эта информация однозначно относится к моим целям. Если я пытаюсь напечатать документ, мой текстовый процессор никогда не сообщит, что в лотке осталось мало бумаги или что в очереди перед моим документом еще сорок других, как сообщил бы мне обходительный человек.

В каждом хорошем ресторане вам с радостью позволят прогуляться по кухне, при первом вашем визите здравый смысл хозяина подсказывает, что вас надо сопроводить в зал. Похоже, что большинство продуктов, основанных на программном обеспечении, не различают кухню и зал, помещая органы управления востребованных функций рядом с теми, которые никогда не используются. Широко распространены меню со смертельными, необратимыми, катапультирующими функциями, с которыми могут работать только подготовленные профессионалы. Это все равно, что посадить человека за столик рядом с кухонной плитой.

Неподходящие функции в неподходящих местах – вот клеймо продуктов, основанных на программном обеспечении. Отличный пример недостаточно здравого смысла – беспроводной ключ моего автомобиля. Приводившаяся ранее цифра «примерно $500» – хорошая иллюстрация возможности применения здравого смысла в интерфейсе.

Ходит много страшилок о том, как клиенты подвергаются оскорблениям со стороны иррационально рациональных компьютерных систем, постоянно присылающих чеки на сумму $0,00 или на $8943702624,23. Кошмары служб поддержки преимущественно отошли в небытие благодаря продуманной изоляции клиентов от компьютерных систем, однако сотрудникам компаний по-прежнему приходится взаимодействовать с такими системами. Сотрудники получают за это деньги, поэтому не склонны громко жаловаться, да и жаловаться обычно некому – служба поддержки клиентов обычно сотрудникам недоступна.

Моя помощница знает, что мне требуется номер в гостинице, когда я еду в другой город на конференцию. Она знает, хотя я не говорю ей об этом. Она также знает, что я предпочитаю комнаты тихие, для некурящих, и бронирует именно такие номера совершенно без моего участия. Она предвидит мои потребности.

Мой веб-броузер проводит большую часть времени в бездействии, пока я просматриваю различные сайты. Он мог бы легко предвидеть мои потребности и готовиться к ним, а не терять зря время. Почему он не может воспользоваться временем простоя для загрузки страниц по видимым ссылкам? Велики шансы, что вскоре я попрошу браузер перейти на одну из этих страниц. Невостребованный запрос легко оборвать, однако на ожидание выполнения нового запроса всегда тратится время. Если бы программа предвидела мои желания, готовилась к моим запросам, вместо того, чтобы молча ожидать моей команды, она стала бы гораздо более отзывчивой без необходимости в более быстром Интернете.