Алан Купер - Психбольница в руках пациентов

Мы сделали набросок приложения, работа в котором начиналась с готовой к вещанию в вечерние часы передачи теленовостей. Приложение позволяло корреспондентам и режиссеру постоянно вносить изменения, как если бы вся работа выполнялась вручную. Но помимо этого мы задействовали и мощь компьютерных технологий. К примеру, если сюжет в последнюю минуту удалялся из программы, отведенное под него время автоматически отдавалось оставшимся сюжетам по схеме приоритетного распределения.

В другом проекте нас попросили спроектировать систему управления классами для учителей начальной школы. Разработчики создали модули для проведения тестов, отслеживания успеваемости и доступа к базе данных учебных планов. С точки зрения задач, решение казалось адекватным. Выражаясь метафорически, мы заглянули в глаза учителя, чтобы определить, чего в действительности хочет учитель начальной школы, и получили удивительный ответ.

Мы узнали, что учителя чувствуют себя изолированными в классах, они жаждут информации о том, насколько эффективна их деятельность. Чтобы расти в профессиональном плане, учителю необходим способ, позволяющий оценивать собственную успеваемость. Эта простая потребность неочевидна при разборе процесса обучения на составляющие задачи. В то же время, если исследовать цели, эта человеческая потребность становится очевидна. В своем проекте мы предусмотрели модуль, отслеживающий достижения учителей по семестрам и аудиториям. Этот инструмент позволил учителям получить более осмысленное представление о состоянии дел, что прибавило им уверенности в своей работе.

Выше я утверждал, что сущность качественного проектирования взаимодействия состоит в том, чтобы позволить пользователям достигать практических целей, не отказываясь от целей личных. Хомо логикус и апологеты обычно находят излишним чересчур пристальное внимание к личным целям и стараются этого избегать. Однако различие между двумя видами целей – критическая составляющая успеха.

Для примера возьмем моего коллегу Теда. Он только что прислал мне по электронной почте сообщение, в котором жалуется на свой новый телевизор. Много неприятных часов он провел за чтением руководства, потому что иначе не мог настроить многочисленные режимы ящика. Он предположил, что в телевизоре должен быть экранный диалог, сопровождающий пользователя на каждом шаге настройки и который позволил бы обойтись без чтения руководства. Его решение лучше чтения руководства, но, не будучи проектировщиком, Тед, естественно, подошел к проблеме устаревшим, механическим, образом: сосредоточился на задачах. Экранные диалоги упростили бы задачу настройки режимов, но давайте подойдем к проблеме иначе. Мы взглянем на цели Теда, и это даст нам возможность создать решение, качественно превосходящее то, которое предложил он.

Начнем с оценки целей Теда. Здесь всегда предпочтительно начинать с главного. Очевидно, нам известно, что Тед желает смотреть телевизор. Он только что заплатил уйму денег за новый ящик, поэтому так же очевидно, что он желает воспользоваться преимуществами новых супервозможностей этого телевизора. Эти практические цели непосредственно связаны с задачей настройки нового телевизора.

Но мы не должны ни на секунду забывать, что Тед – человек, а значит, обладает выраженными личными предпочтениями, которые можно назвать целями. Тед не хочет, чтобы новая вещь его унижала, он не хочет, чтобы из него делали идиота. Тед не хочет совершать ошибки. Ему нужно чувство достигнутого результата, и чем скорее, тем лучше. Он хочет развлечься. Эти личные цели жизненно важны. С точки зрения проектировщика взаимодействия они важнее, чем практические цели Теда.

Тед жаловался не на то, что не может смотреть новый телевизор, и не на то, что слишком много заплатил, и не на то, что не может воспользоваться новыми супервозможностями. Он жаловался на то, что телевизор заставил его чувствовать себя глупо. Конечно, Тед выразился иначе, ведь сама фраза «ящик делает из меня идиота» заставляет человека чувствовать себя глупо, но очевидно, что смысл письма был именно такой. Взаимодействуя с телевизором, он случайно делал ошибки. После подключения телевизора у него ушел час, чтобы получить хоть сколько-нибудь удовлетворительный результат. Процесс настройки режимов вряд ли можно назвать развлекательным.