Алан Купер - Психбольница в руках пациентов

Выполнить качественное проектирование и не выразить его в терминах персонажей – не очень мудрое решение. Слишком уж легко скатиться обратно к разговорам о «пользователе» и утратить с таким трудом приобретенный фокус на конкретных архетипах пользователей.

В 1997 году компания Sony Trans Соm предложила нам замечательную проблему из области проектирования. Sony Trans Соm – это отделение корпорации Sony, расположенное в Калифорнии и отвечающее за проектирование и производство развлекательных систем для гражданской авиации. Развлекательные системы подобного рода, позволяющие в полете смотреть фильмы, телепередачи, слушать музыку и играть в игры – большой и прибыльный бизнес. Компания Sony Trans Соm разработала новое поколение технологии, предоставляющее пассажирам новые возможности. Самой впечатляющей возможностью новой системы, получившей название P@ssport, стало работоспособное видео по запросу (video-on-demand). Видео по запросу означает, что Патриция на месте 23А может начать смотреть фильм «Когда Гарри встретил Салли» через десять минут после взлета, тогда как Анна, на месте 16С, может начать смотреть тот же фильм на 45 минут позже, причем каждая из них будет иметь возможность приостановить воспроизведение или перемотать фильм, никак не мешая другой.

Система P@ssport подняла планку развлекательных систем в гражданской авиации на высоту, невообразимую для существующих технических решений. В спинку каждого кресла встраивался экран и компьютер с процессором Pentium под управлением Windows 95. В носу самолета располагался мощный кластер компьютеров, хранящий огромные объемы оцифрованной информации. Компьютеры на местах соединялись с кластером оптическим кабелем, причем каждые несколько рядов кресел подключались через выделенные концентраторы, что делало систему исключительно быстрой и поразительно мощной.

Sony проработала над системой много месяцев, прежде чем обратилась к нам за помощью в проектировании взаимодействия. Инженеры в своей работе над системой продвигались разумными темпами, а вот проектировщики зашли в тупик. В кресле самолета может оказаться кто угодно, поэтому проектировщики пытались учесть все возможные варианты, от абсолютного новичка в компьютерах до компьютерного спеца. Они понятия не имели, как угодить всем этим клиентам. Мы, кстати, тоже не имели понятия, но у нас были мощные методы проектирования, в частности персонажи, и мы были уверены, что сможем решить проблему.

Sony Trans Соm успела спроектировать и создать прототип системы P@ssport с традиционным интерфейсом. Интерфейс очень хорошо ложился на внутреннюю структуру программы. То есть отображал реализацию. По существу, он состоял из глубокой иерархии экранов, через которые приходилось пробираться пользователю, принимая решение на каждом экране. Очевидные минусы такого подхода и заставили фирму обратиться ко мне.

Каждый экран представлял дополнительный уровень иерархии, и требовалось пройти шесть экранов, чтобы выбрать фильм.

Классический пример «необоснованного решения». На каждом шаге пользователь делает выбор, последствия которого неизвестны. На первом надо выбрать вид развлечения: музыка (Audio), фильмы (Video), игры (Games), покупки (Shop) и т. д. Если выбрать «Video», то все остальные варианты исчезают, а следующий экран требует выбрать категорию фильма. И так экран за экраном, пока на шестом уровне пользователю не удается, наконец, посмотреть ролик и согласиться или отказаться смотреть весь фильм. Отказавшись, он и должен вернуться на шесть экранов назад, к самому началу, и снова пройти шесть экранов, чтобы добраться до следующего фильма. Уф!

Поскольку P@ssport функционирует на экране, встроенном в спинку кресла, экран всегда находится в пределах досягаемости пользователя, Сразу было ясно, что сенсорный экран будет отличным естественным решением, превосходящим пульт дистанционного управления, который надо держать в руках. Однако заказчик отверг эту идею. Было очевидно, что двенадцать щелчков на каждый вариант – это много, и среднему пользователю понадобится несколько десятков щелчков, чтобы, наконец, выбрать что-то подходящее. Кроме того, сидящий впереди будет в ярости из-за постоянных прикосновений к креслу сзади. Поэтому заказчик отказался от сенсорных экранов и вернулся к пульту управления, связанному с сиденьем коротким шнуром. Классическая иллюстрация к словам По Бронсона о том, что инженеры продолжают чинить то, что не сломано, пока оно не сломается. Компания просто выплеснула ребенка с водой. Инженеры сожалели о таком решении, однако считали его неизбежным из-за того, что разработка продукта была ограничена во времени.