Алан Купер - Психбольница в руках пациентов

В интересах точного определения персонажей необходимо определить средние показатели. Средний пользователь никогда не бывает математически средним. У среднего человека в моем населенном пункте 2,3 ребенка, но ни у одного жителя города не может быть такого количества детей. Более полезным представителем мог быть стать Сэмюэл, отец двоих детей, или Уэллс, у которого трое детей. Сэмюэл полезен, потому что он личность. Да, гипотетическая, но обладающая точными характеристиками. Родитель, имеющий 2,3 ребенка, не может существовать, как раз из-за этого невозможного среднего показателя.

Усредненные персонажи уничтожают преимущества конкретности точных. Великая сила персонажей именно в их точности и конкретике. Обобщенные данные сводят эту силу на нет.

Персонажи – самый мощный из имеющихся в нашем распоряжении инструментов проектирования. Они являются основой целеориентированного проектирования. Персонажи позволяют нам видеть масштаб и природу проблемы проектирования. Позволяют точно понять и определить цели пользователя и таким образом определить, что должен делать продукт и чего он может совершенно спокойно не делать. Точно определенный персонаж дает нам определенность относительно уровня владения пользователя компьютером, поэтому мы перестаем терзаться загадкой, для кого проектировать: для дилетанта или специалиста.

Изобретенные персонажи уникальны для каждого проекта. Время от времени мы обращаемся к персонажам из прошлых проектов, но требование точности делает практически невозможным существование двух идентичных персонажей.

Один из действительно положительных моментов, связанных с персонажами, заключается в том, что они придают дискуссиям об уровне подготовленности пользователей свежесть реализма. Вариации на тему подготовленности пользователей крайне широки, и персонажи позволяют отчетливо это осознать. Широко распространенная модель подготовленности пользователей приведена в главе 2 «Когнитивное сопротивление». Вершину пирамиды составляют «продвинутые пользователи», которые предположительно знают о компьютерах все, если речь не идет о программировании. Центральный фрагмент составляют «компьютерно образованные пользователи», имеющие базовое понимание принципов работы компьютера, но не представляющие себе всех замечательных возможностей. «Неподготовленные пользователи» – это основание пирамиды; считается, что они до безобразия невежественны и неумны.

Вот некоторые примеры персонажей, разрушающие ложные посылки, на которых строится пирамида.

Рупак работает инженером по установке компьютерных сетей в Лос-Анджелесе. Он ежедневно целыми днями возится с компьютерами, он дока в том, как заставить их работать, однако он не понимает, как они работают. Его выживание на данном месте основано на запасе суеверий и практических знаний, способности к механическому заучиванию и бесконечному терпению.

Шэннон работает бухгалтером в оздоровительном центре в Темпе, штат Аризона. Она совершенно не имеет представления о Всемирной паутине, электронной почте, сетях, файловой системе и практически всех остальных аспектах современных компьютеров, но потрясающе обращается с электронными таблицами Мiсrоsоft Excel. Она умеет моментально создавать новые финансовые таблицы с графиками и диаграммами.

Декстер – вице-президент отдела развития голливудской компании Steinhammer Video Productions. У Декстера, перемещающегося между павильонами звукозаписи, карманы двубортного пиджака заполнены: там пейджер, два мобильных телефона, наладонный компьютер и беспроводной модем. В области техники он гигант, способный решить любую проблему. Коллеги постоянно звонят ему, просят найти потерянные файлы, но он действительно очень занят, чтобы терять время на подобное обучение. Майкл ждет ответа на третьей линии!

Роберто – представитель по телемаркетингу J.Р.Stone, компании, продающей одежду по почтовым заказам. Он сидит в своем рабочем отсеке, где-то в пригороде Мэдисона, штат Висконсин, на нем гарнитура, а компьютер он использует для обработки поступающих по телефону заказов. Роберто совершенно не разбирается в компьютерах и высоких технологиях, но он уравновешенный добросовестный работник, обладающий замечательной способностью выполнять сложные процедуры. После нескольких дней тренировки он стал одним из самых производительных и эффективных представителей J.Р.Stone. Он говорит: «Мне нравится мой компьютер!»