Алан Купер - Психбольница в руках пациентов

Пример: Sagent Technology, поставщик систем управления данными для рынка корпоративных вычислений. В этой компании главным специалистом в области баз данных является Влад Горелик (Vlad Gorelik), о компетентности которого в программировании ходят легенды. Непосредственно он общается лишь с теми клиентами, которые способны трепаться о «сегментации запросов», «распределении задач» и «кубах данных» с той же степенью увлеченности. И не удивительно, что Влад считает типичного пользователя Sagent Information Studio бывалым специалистом по базам данных.

Напротив, Алиса Блэр (Alice Blair), менеджер компании по Information Studio, проводит львиную долю времени в разговорах с потенциальными покупателями продукта. Она объясняет этим людям, что может продукт, каковы его базовые функции. Как следствие, Алиса считает, что в пользовательской аудитории много тех, кто не знаком с продуктом, и тех, кто обладает лишь базовыми навыками работы с компьютером. Неудивительно, что, по ее мнению, большинству клиентов требуется поддержка.

Кендал Косби (Kendall Cosby) работает в службе технической поддержке Sagent. Он не общается с экспертами и новичками. В основном ему приходится работать с конечными пользователями среднего уровня. Поскольку продукт применяется для поддержки принятия решений, Кендал находится в постоянном контакте с финансовыми и рыночными аналитиками, которые мало что знают о компьютерах и базах данных, но в своей работе зависят от возможности обращаться к хранилищам данных и анализировать тенденции в продажах. Собеседники Кендала не очень хорошо разбираются в компьютерах, и ему хотелось бы, чтобы продукт скрывал сложную функциональность или не содержал таковой вовсе. Из всех троих наиболее точным видением клиента обладает Кендал, однако именно Влад и Алиса имеют больше возможностей влиять на архитектуру продукта, поскольку занимают соответствующие должности.

В старинной притче несколько слепых впервые в жизни встречают слона. Первый трогает слона за ногу и объявляет, что это «очень похоже на дерево. Второй трогает слона за бок и объявляет, что это «очень похоже на стену». Третий трогает слона за хобот и объявляет, что это «очень похоже на змею». Подобно этим слепым, Алиса, Кендал и Влад имеют весьма различающиеся мнения о том, на что похожи клиенты, поскольку общаются с непересекающимися подмножествами пользователей. Более того, каждый обладает четкими эмпирическими свидетельствами в подтверждение своих выводов. И чтобы получить точный портрет, необходим человек, отвлеченный от ежедневных вопросов, как разработки, так и продаж.

Весьма значимым фактором в культуре разработки программного обеспечения является уединенность. Программисты сидят поодиночке. Конкретный код набирается только одним программистом. Код в компьютере по преимуществу невидим, и его практически никогда не читают. Чтение чужого кода походит не на чтение книги, а скорее на чтение чужих конспектов, записанных непостижимой тайнописью. Программирование настолько сложно, что требует целеустремленного сосредоточения и многих часов непрерывной работы. Программисты чутко относятся к этой замкнутости и всему, что с ней связано. Никто не способен проконтролировать, что делает в своем коде программист. Программисты знают, что качество их кода – вопрос, главным образом, их же собственной добросовестности. Начальство может требовать качества, но не будет тратить время и силы на то, чтобы удостовериться в существовании этого качества. Расшифровка кода может отнять больше времени, чем было изначально затрачено на его написание. Программистам известно, что их личные решения и действия оказывают большее влияние на конечный продукт и удовлетворенность пользователя, чем какие-либо другие соображения. В конечном итоге они лично будут ответственны за успех продукта. Они знают, что глубоко заинтересованы в успехе игры.

Одиночество программиста обостряет его ощущение собственной власти. Некоторые испытывают дискомфорт, но еще больший дискомфорт доставляет им передача полномочий тем, кто не столь заинтересован в исходе. К советам маркетологов, руководителей, проектировщиков программисты относятся со здоровой долей скептицизма. Они знают, что приняв совет, который окажется ошибочным, примут всю вину за произошедшее, потому что к моменту наказания советчика уже и в помине не будет.

Когда программистам разрешается самостоятельно выполнять проектирование взаимодействия, это приводит к некачественному проектированию, а кроме того имеет еще и дополнительный эффект: программисты теряют уважение к процессу проектирования.