Алан Купер - Психбольница в руках пациентов

В результате большинство продуктов начинает свое существование с документа, который в разных случаях называется техническим описанием или маркетинговыми требованиями. Проще говоря, это перечень желательных возможностей – вроде перечня ингредиентов в рецепте пирога. Такой документ обычно является результатом ряда длительных мозговых штурмов, где руководители, маркетологи и разработчики придумывают отличные возможности и кратко фиксируют их. Излюбленный инструмент для создания таких списков – электронные таблицы, и типичная таблица может занимать десятки страниц. (По традиции одна из строчек, конечно же, содержит слова «хороший пользовательский интерфейс».) Предложения, касающиеся возможностей продукта, также исходят от фокус-групп, добавляются по результатам рыночных исследований и анализа продуктов конкурентов.

Руководители передают набор функций программистам и говорят: «Продукт должен быть выпущен к первому июня». Программисты, разумеется, соглашаются, но с некоторыми оговорками. Перечисленных функций слишком много, чтобы успеть реализовать все в отведенное время, говорят они, и многие возможности придется урезать, чтобы успеть к сроку. Так начинается освященный веками процесс торга.

Программисты проводят черту ровно посередине списка. Возможности над чертой будут реализованы, провозглашают они, а возможности за «линией смерти» – отложены на потом или вовсе вычеркнуты. Руководство стоит перед выбором: увеличить время разработки или урезать функциональность. Проект неизбежно займет больше времени, чем запланировано, но руководство ненавидит признавать этот факт в начале проекта, поэтому начинается торг за функции. Здесь хватает и споров и цирковых представлений. Возможностями жертвуют за время, временем – за возможности. Эти примитивные капиталистические переговоры настолько присущи природе человека, что обе стороны чувствуют себя очень неплохо. Здесь появляются изощренные параллельные стратегии; как указывает Ройял Фаррос (Royal Farros) из Т/Maker,

«если одну из функций обвинили в задержке сроков сдачи, это позволяет десятку других замедляющих функций пробраться в перечень безо всяких последствий».

В этом сражении теряется перспектива, необходимая для успеха.

Фаррос описывает флагманский продукт компании T/Maker, текстовый процессор WriteNow, как

«идеальный продукт для университетской среды. В 1987 году мы продали в этом сегменте больше копий WriteNow, чем Microsoft продала копий Word. Однако мы не смогли удерживать лидерство, потому что рассердили своих самых преданных поклонников на этом рынке, не добавив самую нужную для них функцию: концевые сноски. Пытаясь успеть к сроку, мы не смогли включить ее в спецификацию. Мы успели к сроку, но потеряли целый сегмент рынка».

Несмотря на внешние признаки, программисты полностью контролируют этот процесс принятия решений снизу вверх. Именно они определяют, сколько времени займет реализация каждой возможности, и поэтому могут перемещать требования в конец списка, просто посчитав их трудоемкими. Программисты, из соображений самозащиты, назначают нечетко определенным позициям большую трудоемкость, причем, как правило, речь идет о существенных вопросах взаимодействия с пользователем. Это неизбежно перемещает вопросы пользовательского интерфейса в конец списка. Наверх же всплывают более привычные идиомы – простые в создании меню, мастеры, диалоги. Анализ и скрупулезные размышления, проведенные обладающими властью и высокими зарплатами исполнительными лицами, в одностороннем порядке превращаются в спорные идеи программистом, имеющим собственные соображения или защищающим собственную территорию.

Руководители попадают в незавидное положение и могут влиять лишь на незначимые параметры процесса разработки, словно пытаясь увеличить громкость колонок, в любом случае находящихся вне зоны слышимости. Нет сомнения, что руководству необходимо контролировать процесс создания и выпуска успешных программных продуктов, но, к сожалению, наш культ фиксированных сроков сдачи полностью игнорирует критерии «успешности», сосредотачиваясь на факте «создания». Мы вручаем создателям продукта бразды правления, переводя таким образом руководителей на роль пассажиров и наблюдателей.

Несмотря на кажущееся пристрастие к функциональности, пользователи не слишком стремятся получить максимум возможностей. Успехи и неудачи продуктов неоднократно демонстрировали, что пользователей не очень волнуют функции продуктов. Они интересуются лишь возможностью решать задачи. Иногда функции необходимы для этого, но чаще они просто смущают пользователей и мешают им делать работу. Бесполезные возможности заставляют пользователей чувствовать себя глупо. Если обратиться к предыдущему примеру, успешный PalmPilot обладал гораздо меньшим количеством функций, чем провалившиеся Magic Link от General Magic, Newtown от Apple и компьютер Penpoint. Своим успехом PalmPilot обязан проектировщикам, единодушно сосредоточившимся на целевой аудитории и ее потребностях.