Алан Купер - Психбольница в руках пациентов

Швейцарский армейский нож сложен и насыщен возможностями, причем некоторые из них весьма хитроумно спрятаны, однако изучение и применение ножа – процесс простой, предсказуемый, интуитивный. Дистанционное управление замками сложно, связано с проблемами, способно мгновенно поставить меня в неприятную ситуацию. Устройство не делает того, что мне нужно, и не позволяет мне добиться нормального и приемлемого для меня уровня контроля над собственным автомобилем. Короче говоря, взаимодействие с этой системой вызывает отвращение. Она попросту плоха , и я ее ненавижу.

С другой стороны, если мне придется сделать выбор между ножом и дистанционным управлением замками, я выброшу нож без раздумий. Впервые испробовав дистанционное управление замками, я уже не мог представить себе автомобиль без него. Это самая удобная функция в моем автомобиле, я использую ее чаще любой другой – в десять раз чаще, чем нож. Несмотря на свой неубедительный и неуклюжий дизайн, это все же замечательная вещь. Можно провести аналогию со здоровенным медведем, которого человек выводит на цепи на городскую площадь и за скромные пожертвования заставляет танцевать. Горожане собираются поглазеть на диковинку – на то, как массивный, громоздкий зверь неуклюже переступает с лапы на лапу. Танцует медведь просто ужасно, но чудо не в том, что он танцует хорошо, а в том, что вообще танцует .

Чудо не в том, что дистанционное управление замками работает хорошо, а в том, что оно вообще работает. Я готов смириться с проблемами взаимодействия, чтобы воспользоваться преимуществами удаленного доступа к своему транспорту.

Удивительные дары кремния столь неодолимо притягательны, что мы готовы легко примириться с сопутствующими затратами. Попав на необитаемый остров, вы не станете возражать, если пришедший на помощь корабль окажется ржавым остовом, изъеденным течами и кишащим крысами. Разница между наличием программного решения проблемы и отсутствием решения вообще настолько велика, что мы принимаем любые испытания и трудности, сопутствующие этому решению.

Неподатливость проблемы происходит не из сложности создания более совершенных взаимодействий. Она происходит из нашей всеобщей готовности принимать некачественные взаимодействия, как неизбежное. Завидев проржавленный корабль, мы не интересуемся, какие на нем удобства, а просто прыгаем на борт и счастливы тем, что получили.

Специалистам в области программного обеспечения только и остается, что чувствовать себя комфортно, сталкиваясь с продуктами, имеющими высокое когнитивное сопротивление. Они гордятся своей способностью работать, несмотря на превратности судьбы. Обыкновенные люди, являющиеся новичками в использовании этих продуктов, не имеют специальных знаний, позволяющих судить, можно ли избавиться от когнитивного сопротивления. Вместо этого они полагаются на подсказки компьютерных «ботаников», которые пожимают плечами и говорят, что «надо быть компьютерно грамотным», чтобы использовать продукты, основанные на программном обеспечении. Программисты валят всю вину на технологии, объясняя пользователям, что сложность взаимодействия – неотъемлемое свойство компьютеров, и она неизбежна.

Это неправда. Сложных взаимодействий вполне можно избежать.

Когнитивное сопротивление порождается не технологиями, а людьми, которые ими владеют. Они хозяева, потому что умеют думать на языке кремниевых микросхем и воображают, будто все думают так же. Они создают технологические артефакты, взаимодействие с которыми осуществляется на том же языке, который применялся в разработке. Они лучше сделают автомобиль из раскаленного металла и скрежещущих шестерен, чем отделают его кожей и деревом. Они – инженеры и больше думают о шестернях, чем о коже, поэтому интерфейс с человеком-пользователем выражается в терминах «реализации» продукта, и продукты, проектируемые подобным образом, я называю «моделями реализации».

Большинство фирм-разработчиков программного обеспечения не представляет, как сделать программы простыми в применении, но, несомненно, знает, как начинять их возможностями, а потому именно этим и занимается.

В физических объектах, каковым является мой швейцарский армейский нож, существует естественное противодействие умножению дополнительных возможностей. Производитель вынужден увеличивать затраты, добавляя новое лезвие или приспособление к ножу. Создателю ножа это известно, поэтому каждая из предложенных возможностей подвергается жесткому анализу, прежде чем попасть в конечный продукт. В терминах инженерных наук это явление называется отрицательной обратной связью – здесь внутренние силы стремятся к стабильности и равновесию. К примеру, трение покрышек вашего автомобиля создает отрицательную обратную связь в рулевой системе, поэтому если отпустить руль, он выравнивается в изначальное положение.