Алан Купер - Психбольница в руках пациентов

У Джейн, по крайней мере, есть работа. Ведь многих людей считают недостаточно «компьютерно образованными», а потому не подлежащими найму. Все больше и больше позиций требуют взаимодействия с компьютерами, так что пересекать границу между наймом и отсутствием такового становится все труднее. Политики могут требовать создания рабочих мест для неимущих, однако ни одна компания не позволит недостаточно компетентному человеку сесть за компьютер. Необходимо слишком серьезное обучение, и здесь слишком велик риск разрушения информации и порчи бесценных баз данных.

Возмутительное поведение и невразумительность взаимодействий, присущие продуктам, основанным на программном обеспечении, наделяют законным статусом режим, который я называю «апартеидом программного обеспечения». Этот режим не позволяет нормальным в целом людям выходить на рынок труда и жить в обществе, потому что они не могут эффективно использовать компьютеры. В нашем просвещенном обществе социальные активисты неустанно трудятся, чтобы разрушить расовые и классовые барьеры, в то время как технологи тяжким трудом воздвигают новые, еще более высокие барьеры. Целенаправленно проектируя наши программные продукты так, чтобы они были более гуманными и терпимыми к ошибкам людей, мы автоматически сможем сделать их менее восприимчивыми к социальному классу и цвету кожи.

Компьютеры захватывают в авиалайнерах не только кабины пилотов, но и пассажирские салоны, и ведут себя там столь же знакомо извращенным и сложным для восприятия способом. Современные реактивные самолеты оборудованы развлекательными системами, позволяющими пассажирам слушать в полете музыку и смотреть фильмы. Эти системы – обычные компьютеры, объединяемые локальными сетями, точно как в вашем офисе. Хорошие развлекательные системы устанавливаются обычно только на крупных самолетах, летающих трансокеанскими рейсами.

Развлекательная система одной авиакомпании оказалась столь неприятной в использовании, что многие стюардессы и стюарды пытались добиться перевода на более короткие местные рейсы, чтобы избежать необходимости изучать и использовать эту сложную вещь. Это примечательно, учитывая, что освященный временем процесс служебного роста на авиалиниях основан на старшинстве, так что именно эти дальние маршруты всегда считались наиболее лакомыми кусочками – благодаря продолжительным остановкам в экзотических местах вроде Сингапура и Парижа. Желание стюардов перевестись на непримечательную, неромантическую дерготню рейсов из Денвера в Даллас или Лос-Анжелеса в Сан-Франциско, лишь бы избежать общения с полетной развлекательной системой, свидетельствовало о серьезной проблеме с боевым духом. Любая компания, мучая плохим оборудованием своих наиболее ценных сотрудников, – именно тех, что провели больше всего времени с клиентами, – поступает глупо, расточительно тратя деньги, подрывая преданность клиентуры и собственного персонала.

Компьютерный комплекс другой крупной авиакомпании был еще хуже. Эта авиакомпания создала полетную развлекательную систему, связавшую показ фильма с функцией сбора денег. Раньше, в закрытом реактивном самолете, на высоте одиннадцати километров процедура сбора денег основывалась на принципах доверия: никто ведь не сбежит из самолета на такой высоте. Стюарды обеспечивали пассажиров товарами и услугами, когда это было удобно, а сбор платы был весьма слабо связан с этим процессом, и сотрудникам авиакомпании не приходилось без нужды бегать взад-вперед по узким проходам. Конечно же, время от времени случались ошибки, но их стоимость никогда не превышала нескольких долларов, а система в целом была достаточно человечной и способной прощать ошибки; все были довольны, и работа была не в тягость.

После компьютеризации процесса приема денег за услугу, стюарду пришлось сначала получать плату от пассажиров, затем идти в самое начало салона, где находится консоль управления, набирать пароль обслуживающего персонала и выполнять транзакцию по регистрации оплаты. Лишь когда транзакция завершится, пассажир сможет посмотреть фильм или послушать музыку. Столь бестолковое проектирование продукта заставляло стюардов сотни раз впустую ходить взад-вперед по узким проходам – в течение одного рейса. От отчаяния стюарды устраивали короткое замыкание в начале каждого длинного рейса вскоре после взлета. Затем они вежливо объявляли пассажирам, что, к сожалению, система неисправна и в этом рейсе фильмов не будет.