Алан Купер - Психбольница в руках пациентов

Я работал с программистами, которые испытывали неприязнь к выполнявшей проектирование сторонней компании. Они знали, что моя работа заключается в «проектировании» и что это самая творческая и самая интересная часть их работы. Однако поработав с нами, они поняли, что мы не только не отнимаем у них работу, но и делаем ее более качественной.

Недавно мне довелось побывать на одном собрании, где присутствовали язвительные программисты клиента, не предупрежденные о нашей роли. Один седобородый программист по имени Фред выступал особенно энергично. Стоило нам высказать идею или представить какой-либо способ отображения информации для пользователя, Фред нападал на нас. Он очень умен и излагал свои мысли четко и громко. Всякий раз когда мы демонстрировали слайд, иллюстрировавший изменение взаимодействия, он закатывал глаза, снисходительно улыбался и отпускал замечание по поводу того, что мы не осознаем, «каких героических усилий это потребует» от него и от его команды. Он все время давал понять, что наши решения не облегчают, а осложняют его работу.

Под конец, когда собравшиеся стали разбредаться, нашей команде удалось поговорить с Фредом наедине. Мы объяснили ему, что наша задача сделать программу проще и мощнее с точки зрения конечного пользователя, и что мы полностью осознаем: наши решения требуют серьезных дополнительных размышлений на уровне программирования. Мы настаивали, что нас интересует только конечный пользователь. Внезапно на лицо Фреда нашло выражение потрясения. Он воскликнул: «Вы бросаете мне серьезный технологический вызов!» Его отношение полностью изменилось, как только он осознал, что мы принесли ему грааль всех программистов – сложную проблему, достойную решения.

Никоим образом не пытаясь ему угрожать, мы дали ему то, чего он больше всего желал: шанс еще раз проявить себя, как самого умного, самого изощренного, самого опытного программиста. Его отношение изменилось, как только он осознал, что мы отняли лишь запутанный человеческий аспект программирования, который ему так не нравился, а ему осталось лишь одолеть чисто алгоритмическую начинку программы. Мы стали для него благодетелями, а не врагами.

В большинстве некомпьютерных предприятий на этапе определения продукта работают профессиональные маркетологи. В бизнесе программного обеспечения маркетологов исключили из процесса. Здесь им достаются лишь запросы новых возможностей. Если они требуют исправления дефектов, программисты попросту швыряют им в лицо жесткий график проекта с вопросом: «И как я могу что-то исправить, если вы не даете мне времени?» Руководитель отдела маркетинга не смеет потратить это драгоценное время, потому что не просто нарушит этим график, но и покажет всем, насколько график лжив, и программисты в будущем смогут безнаказанно заваливать все сроки. Маркетологи знают, что список функций – слабый механизм, и часто стремятся к участию в процессе определения продукта. К сожалению, маркетологи, похоже, неспособны давать указания, которые показались бы программистам полезными или осмысленными.

Одно из наиболее важных преимуществ усиленного процесса проектирования, а также доскональной документации, как части этого процесса – польза, которую извлекают маркетологи. Маркетологи рассказывают проектировщикам, какие потребности или желания пользователей надеются удовлетворить. Проектировщики взаимодействия изучают таких людей, чтобы определить их цели и создать набор персонажей. Точные определения персонажей пользователей – важная часть проектировочной документации, и эти определения становятся точкой фокусировки усилий по маркетингу. Программисты работают только с кодом, но персонажи одушевляют этот код. Маркетологи работают с каналами, рынками, средствами массовой информации, реселлерами, но персонажи одушевляют все эти сущности. Наконец, у программиста и маркетолога появляется общая точка отсчета.

По существу, проектировщики взаимодействия играют роль посредников для профессиональных маркетологов. Проектировщик – это человек, способный переводить с языка маркетологов на язык программистов. Когда у маркетологов нет четкого понимания, они могут описать свои заботы проектировщикам, а те разовьют мысль в терминах персонажа. Затем проектировщик сможет перевести проблему в спецификацию взаимодействия. Более того, маркетолог увидит, как выполняются его запросы, и может быть уверен, что ему не придется искать покупателя для голого инженерного продукта.