Энтони Вламис - Бизнес путь - Yahoo! Секреты самой популярной в мире интернет-компании

Как отметил Янг, Yahoo! стремится «вооружить» пользователей, помогая им делать обоснованный выбор при сохранении конфиденциальности. «Наше присоединение к этой кампании отражает наше желание снабдить всех пользователей Интернета важной информацией, необходимой им для принятия продуманных решений» (пресс-релиз компании, 9 ноября 1999 года).

Приверженность Yahoo! идее просвещения по вопросам конфиденциальности объясняется еще одним элементом общего представления компании о бизнесе – маркетингом по разрешению. Как мы отмечали выше, Сет Годин хоть и критиковал Yahoo! несколько лет назад за очевидное упущение ценной в плане маркетинга информации, но позже и сам поддержал компанию, применив свое понимание новой философии прямого маркетинга. Маркетинг по разрешению, объясняет Годин в своей одноименной книге (Permission Marketing, Simon& Schuster, 1999), в ближайшие годы будет важным компонентом сетевого маркетинга. Традиционный маркетинг – то, что Годин называет «маркетинг путем вторжения», – уже давно потерял эффективность. Разумеется, такие компании, как Procter& Gamble, построили свои империи с помощью таких методов «вторжения», как телевизионная реклама и телефонные опросы маркетологов. Он отмечает, что P&G отработали этот механизм так хорошо, что теперь «тратят около двух миллионов долларов в год на то, чтобы мешать людям жить».

Сеть – это крутой инструмент для сбора и анализа данных. Берем информацию о сетевых сделках и просто ту, которая нам нравится, подсыпаем немножко демографии, добавляем щепотку данных о маршруте перемещения пользователей по веб-узлу, чтобы определить, где они подключаются к Сети, – и вот перед нами прорисовываются четкие очертания покупателя.

Однако опытные маркетологи знают, что любое неправильное использование такой информации (или даже впечатление о ее неправильном использовании) легко может отпугнуть клиентов и навлечь на себя гнев правительственных наблюдателей и наблюдательных групп, следящих за соблюдением конфиденциальности. Вот почему сегодня все больше компаний тратят много усилий и энергии на разработку защитных программ и даже назначают специальных сотрудников ответственными за конфиденциальность.

Майкл Краус из Diamond Technology Partners, консалтинговой фирмы, специализирующейся на развитии электронной коммерции, считает, что все лучшие действия, направленные на поддержание конфиденциальности, состоят из следующих пяти элементов:

1. Ясность. Разработайте краткие и легко читаемые алгоритмы соблюдения конфиденциальности. Разместите их на своем сайте, на самом видном месте. Клиент должен знать, что он сам собирает и использует информацию, прежде чем послать ее вам.

2. Согласие. Ваши клиенты должны дать четкое согласие на предоставление информации. Кнопки «Я согласен» и «Я не согласен» передают бразды правления в руки пользователей. Не забывайте: правила Федеральной торговой комиссии гласят, что согласие могут давать только пользователи старше 13 лет; дети младшего возраста должны представить приемлемое подтверждение согласия от своих родителей.

3. Доступ. Закончив сбор данных, убедитесь, что клиенты имеют полный и постоянный доступ к ним.

4. Безопасность. Пользовательские базы данных должны быть защищены паролями или другими средствами безопасности. Просматривать эти данные должны только авторизированные «глаза».

5. Реализация. Нельзя ограничиваться разговорами. Интегрируйте ваши алгоритмы соблюдения конфиденциальности во все деловые процессы и убедитесь, что с ними ознакомились все ваши сотрудники. В случае любых нарушений поступайте так же, как поступили бы при любом другом нарушении конфиденциальности.

Классические технологии «вторжения» позволяли в свое время делать деньги, отмечает Годин. Компания могла потратить на «вторжение» доллар, а заработать на этом два. Однако эти технологии теряют свою актуальность просто потому, что сейчас к людям идет невероятно большой поток информации. Специалисты утверждают, что за один день мы сталкиваемся приблизительно с 3000 маркетинговых сообщений, сливающимися в сплошной нечленораздельный гул.

А это означает, что влияние на клиента стало гораздо слабее. Опытные маркетологи знают, что Интернет дал потребителям больше возможностей поиска и выбора товаров и услуг. То есть единственная возможность стать ближе к людям – получить у них разрешение на продажу им товаров.