Томас Лимончелли - Тайм-менеджмент для системных администраторов

• Срочные задачи, включающие период ожидания («Поспеши и подожди»), должны начинаться как можно раньше.Задачи, выполнение которых предшествует другим задачам, должны, по мнению пользователей, начинаться безотлагательно. Например, заказ какой-нибудь детали включает в себя собственно размещение заказа и долгий период ожидания поставки. Только после этого вышедшую из строя деталь можно заменить на новую. Если ожидание длится две недели, то пользователь рассчитывает, что вы быстро сделаете заказ, и две недели не растянутся на три.

• Некоторые запросы выполняются долго.Сюда относятся установка нового компьютера, создание службы «с нуля» и вообще все, что связано с поставкой товаров. Даже если продавец обещает доставку в течение суток, люди понимают, что их запрос нельзя выполнить немедленно.

• При аварийной ситуации вся остальная работа прекращается.Последняя категория — аварийные ситуации. Пользователи не только считают, что в таких случаях приостанавливается любая другая работа, но и верят в то, что все системные администраторы заняты ликвидацией аварии. Как правило, пользователи не знают, что в группе системных администраторов есть разделение труда.

Теперь, лучше представляя ожидания клиентов, вы можете воспользоваться этим знанием. Как? Предположим, ваш список дел выглядит так, как показано на рис. 8.1.

Выполнив эти дела в том порядке, в каком они перечислены, вы, скорее всего, будете весьма довольны своей производительностью. Вы сделали все в тот день, когда требовалось, и у вас ушло шесть с половиной часов (плюс час на обед). Очень неплохо для вас.

Рис. 8.1. Задачи, не упорядоченные в соответствии с ожиданиями пользователей

Однако ваша деятельность разошлась с представлениями клиентов о том, сколько времени должно уйти на решение их проблем. Сотрудник, сделавший запрос Т7, был вынужден целый день ждать того, на что, по его мнению, требуется пара минут. Если бы этим клиентом был я, то вспылил бы. Из-за отсутствия IP-адреса на целый день задержалась установка нового лабораторного оборудования.

(На самом деле, скорее всего, раздраженный нетерпеливый клиент не стал бы ждать целый день. Он «пинговал» бы IP-адреса до тех пор, пока не нашел свободный на тот момент и не воспользовался бы им. Мог случиться какой-нибудь конфликт, и вся система перестала бы работать, и вы потеряли бы на этом целый день. Впрочем, я отвлекся…).

Давайте изменим порядок выполнения дел с учетом представления клиентов о том, сколько времени требует та или иная задача. Задачи, о которых известно, что они решаются быстро, мы переставим в начало и выполним с утра. Остальные можно выполнить позже. Из этого правила мы сделаем одно исключение, в чем вы вскоре убедитесь. Список с новым порядком задач представлен на рис. 8.2.

Вы начинаете свой день с выполнения задач Т1 и Т7, потому что клиенты ожидают их скорого выполнения, и еще потому, что эти задачи, скорее всего, тормозят крупные проекты. Вы, конечно, уложитесь в предполагаемые сроки выполнения этих задач.

Следующая задача (Т5) относится к категории «Поспеши и подожди». Независимо от того, насколько быстро вы оформите заказ, он будет выполнен только через день-два. Однако если вы не будете тянуть с заказом, то избежите претензий со стороны клиента.

Следующая задача (Т4) выполняется за 30 минут. Можете проверить.

Задача Т2 не требует много времени, но ожидание ее выполнения выражается в сроках, а не в часах и минутах. Если завтра к работе приступает новый сотрудник, ожидается, что к его приходу учетная запись будет создана независимо от того, создадите вы ее за минуту или за день, утром или вечером. Поскольку для задачи установлен крайний срок, важно, чтобы она просто была выполнена.

Рис. 8.2. Задачи, упорядоченные в соответствии с ожиданиями пользователей

Если бы возникла аварийная ситуация (например, из-за того, что два хоста оказались сконфигурированы с одним IP-адресом) и вся работа остановилась, то наше расписание было бы нарушено. Тем не менее я все равно постарался бы создать учетную запись до появления нового сотрудника. Другие дела пришлось бы отложить на день, и это не вызвало бы непонимания клиентов в условиях аварийной ситуации. Но ради создания учетной записи я готов остаться на работе допоздна, чтобы не нарушить срок.