Коллектив Авторов - Цифровой журнал «Компьютерра» № 174

Так что, может быть, нельзя научить человека гибкости ума, инновационной хватке, но можно передать в его руки инструменты, которыми принято работать в бизнесе, и научить не цепляться за те камни, о которые спотыкались его предшественники.

К оглавлению

Опубликовано21 мая 2013

Согласно исследованию американской компании GenesysLab (поставщик ПО и оборудования для контакт-центров и обслуживания клиентов), более 85 процентов предпочитают отказываться от услуг или товаров фирмы из-за некачественной работы её службы поддержки. При этом 89 процентов опрошенных GenesysLab указали, что готовы вернуться к компании, даже если с продукцией возникли проблемы, — главное, что с помощью службы поддержки их быстро удалось решить. Сегодня сервисы общения с клиентами давно перебрались в интернет, однако большинство из них не справляется с задачей систематизации огромного количества входящей информации. Решить эту проблему задумал основатель проекта CopinyДмитрий Чистов. Copiny работает, во-первых, как отдельный портал для двустороннего общения пользователей и сотрудников компании и, во-вторых, как база знаний, где содержатся FAQ и ответы на уже заданные кем-то из клиентов вопросы.

До Copiny вы работали с собственными проектами в Рунете? Как пришли к концепции сервиса?

До Copiny я создавал и развивал информационно-развлекательные ресурсы. Чтобы понимать, как развивать проект, нужна была обратная связь от клиентов. В форму обратной связи практически никто не писал, поэтому мы пользовались несколькими хорошими решениями, найденными нами среди западных сервисов. Однако, как оказалось, все они были англоязычными, то есть мало приспособленными для использования у нас. Так и родилась идея создать онлайн-сервис, который бы позволил наладить открытое общение компаний с клиентами в интернете. Впоследствии идея обратной связи онлайн переросла в нечто гораздо большее – клиентские сообщества для бизнеса. Как сегодня выглядит процесс обращения пользователя в службу поддержки и отклика на его запрос? Как вы меняете этот формат общения?

Раньше стандартными каналами поддержки были телефон, форма обратной связи (по сути, e-mail) и походы в офисы компании. Клиенты могли десятки минут «висеть» в очереди ожидания по телефону, их могли по несколько раз переключать от специалиста к специалисту, а ответ на письмо можно было ждать днями. С развитием интернета и социальных сетей в частности клиенты начали общаться с компаниями открыто и более «человечно». Например, в группах «ВКонтакте» или Facebook, на специализированных площадках Яндекс.Маркет. Теперь больше никто не хочет писать «в пустоту», клиенты хотят общаться между собой и не чувствовать себя наедине с проблемой.

По сути, наша платформа позволяет банку, интернет-провайдеру или FMCG-бренду организовать клиентское сообщество. Общение в таком сообществе кардинально отличается от традиционных каналов поддержки, компания может выстроить открытый двусторонний диалог с клиентами и решить конкретные бизнес-задачи: снизить расходы на поддержку, повысить продажи и ускорить процесс объяснения клиентам каких-то внедряемых новшеств.

Значит, для пользователя Copiny выглядит фактически как социальная сеть?

На первый взгляд наша платформа похожа на обычный форум, — простые пользователи воспринимают её именно так. Это то место, где клиенты могут задать вопрос компании, помочь друг другу или найти необходимую информацию. А вот сотрудники компании имеют специализированный интерфейс и инструменты, например мониторинг Твиттера, возможность посмотреть дополнительную информацию. Благодаря живому поиску (в процессе набора вопроса система ищет похожие обсуждения), комментариям с пометкой «решение» и другим инструментам получается организовать самообслуживание клиентов и поддержку друг друга. Специализированный модуль «База знаний» позволяет из обсуждений сообщества делать статьи и формировать базу знаний по продуктам и услугам компании. Модуль «Социальные сети» позволяет интегрировать сообщество на страницу компании в Facebook и «ВКонтакте», а модуль «Аналитика» рассказывает о жизни сообщества и работе сотрудников (среднее время реагирования, процент самообслуживания и т.п.) Как и что можно отслеживать через аналитику Copiny?