Коллектив Авторов - Цифровой журнал «Компьютерра» № 195

Сергей Голубицкий

Опубликовано15 октября 2013

Мой опыт общения с онлайн-сервисами в сфере ИТ почти полностью положителен. Периодически встречаются неадекваты, о которых стараюсь сразу же предупреждать своих читателей, однако они всегда выглядят исключением из общего правила.

Общее же правило таково, что онлайн-услуги в этой области почти всегда качественнее услуг риаллайфа. Тому, кстати, есть житейское объяснение: качество онлайн-услуг зависит от адаптированного алгоритма общения, а качество услуг в риаллайфе — от уровня обслуживающего персонала.

Одно дело — волевым решением руководителя утвердить кодекс безупречного отношения к клиенту и поведения, основанного на единственно правильном принципе «Клиент всегда прав». (Всё, что сопротивляется этому принципу, всё, что ему противоречит, есть порождение совка и продолжение совка, которое удастся вытравить лишь после физического вымирания всех тех, кто так или иначе был отравлен советской жизнью.) Другое дело — где-то отыскать либо самому воспитать менеджеров, продавцов, кассиров, консультантов, которые могли бы адекватно обслуживать клиентов в магазинах, салонах, торговых залах и т. п.

Посему, если качество онлайн-сервиса опускается ниже плинтуса, приходится констатировать полную деградацию структуры, поскольку речь идет уже не о недостатках частных лиц (например, неудачно подобранного продавца), а о дефектах непосредственно системы организации бизнеса. Значит, такие неадекватные установки у руководства, такие странные представления о том, что такое хорошо и что такое плохо.

Всю эту теорию я излагаю не для того, чтобы в очередной раз побрюзжать, а для того, чтобы у представителей онлайн-сервисов вправились мозги на предмет отмороженных ушей. Ведь неадекватный сервис в первую очередь бьёт по самому бизнесу, а не по клиентам. Клиенту что? Плюнул, развернулся и пошёл дальше, дав слово больше ногой не ступать в гадюшник. А вот бизнесу нужно как-то выживать, как-то справляться с конкуренцией и т. д. Один клиент развернулся, второй, десятый сотый, тысячный, а потом — глядишь: уже можно сворачивать лавочку — разорилась!

Для оценки качества услуг не обязательно, кстати, разживаться экстремальным опытом — вроде того, что я пережил в 2006 году в Sunrise (« ПЦУ»), а в 2011-м — в Citilink (« Citilink совка»). Достаточно просто констатировать адекватность, то есть меру соответствия (или несоответствия) общепринятым нормам отношений между клиентом и сервисом. При этом важно также учитывать, что норма — понятие относительное и во многом определяется местом и временем. Скажем, то, что 15 лет назад было в порядке вещей, пять лет назад вызывало недоуменное поднятие бровей, а сегодня может легко стать основанием для категорического неприятия. Соответственно, то, что сегодня выглядит уместным в нашем Отечестве, в цивилизованном мире (США, Англии, Германии и т. п.) смотрится дикостью.

Пример, демонстрирующий, на мой взгляд, тонкость определения нормы и адекватности, заимствован из моего личного общения с некогда замечательно начинавшим порталом «Молоток.Ру», который при умелом управлении обещал со временем превратиться в достойное подобие eBay или Taobao. Увы, не превратился.

Услугами «Молотка.Ру» я пользовался в прошлом неоднократно и общением в целом был доволен. Полагаю, не оставался внакладе и аукцион C2C: я продавал свою очередную железяку из постоянно обновляемого парка, «Молоток.Ру» клал в карман неплохие комиссионные (я бы даже сказал, весьма неплохие).

Оговорку «в целом» я делаю не случайно: бизнес в отечественных условиях отсутствия адекватных форм платежа, и в частности залоговой системы (escrow payment), может строиться исключительно на доверии аукциона к продавцам, поскольку обойти интересы площадки (то есть отказаться от выплаты комиссионных) — плёвое дело. Было бы желание. Полагаю, что вменяемые клиенты это осознают и работают честно: выплачивают комиссию в ситуациях, когда сделка реально состоялась.

У «Молотка.Ру» нет возможностей контролировать реальное исполнение сделки, поэтому адекватный алгоритм работы должен предполагать формирование лояльной клиентуры. То есть таких продавцов, которые испытывают к сервису, чьими услугами они пользуются, уважение и желание ответить добром на добро. Ещё раз подчеркну, что никакого иного пути нет и быть не может: отказаться от выплаты комиссионных проще пареной репы.