Коллектив Авторов - Цифровой журнал «Компьютерра» № 196

Кажется, лет 8 назад я писал о чудовищном уровне профессионализма сотрудников салонов связи и офисов мобильных операторов на Украине. Помнится, тогда мне часами приходилось объяснять, что и Интернет — это не непременно WAP и есть ещё такие вещи, как веб-браузинг и проверка электронной почты. Из 10 человек, работающих в салонах связи Одессы, Ялты и Киева, 9 лишь смутно догадывались о том, что у мобильных операторов, чьи услуги они и продавали, есть такие вещи, как GPRS и даже — прости господи! — EDGE. Догадывались, но как настроить соединение по этим протоколам, не имели ни малейшего понятия.

И эта дикая некомпетентность не была исключением. Это была общеукраинская норма в 2005 году. Тогда же я обратил внимание читателей на совершенно пагубное влияние, которое некомпетентные сотрудники оказывают на имидж представляемой ими компании. Был, однако, очень тонкий и важный нюанс: при живом общении вы собственными глазами видите, что неадекватность обслуживания — это все-таки не результат неадекватности всего бизнеса или компании, а печальное следствие того, что вот этот конкретный, стоящий сейчас перед вами сотрудник родился идиотом. Или недоучился. Или у него умерла утром кошка. Или у него эректильная дисфункция.

Иными словами, при очном общении мы всегда в состоянии провести водораздел между частным и общим, субъективным и объективным, чтобы не делать скоропалительных выводов. Совсем другое дело — общение виртуальное! В Интернете мы не можем видеть лицо человека, который на другом конце веб-интерфейса вещает от имени компании. В Интернете любой — к тому же в большинстве случаев ещё и безымянный, анонимный! — голос оттуда воспринимается нами как голос бизнеса. Как лицо бизнеса. Как лицо всей компании.

Именно в деперсонализации и анонимизации взаимоотношений клиента с онлайн-бизнесом кроется самая большая опасность для репутации последнего. Репутация эта целиком и полностью зависит от поведения любого и каждого его сотрудника, который, повторю, в подавляющем большинстве случаев ещё и действует полностью анонимно, подписывая письма и обращения «Администрация компании имярек», «Служба поддержки компании имярек» и т. п.

Возвращаясь к моему конфликту с «Молотком», скажу лишь, что он целиком и полностью вышел из двух последовательных и совершенно неадекватных выходок одной дурочки, действия которой естественным образом бросили тень на имидж всего бизнеса. Заполняя анкету для запуска процедуры верификации, я указал в графе «Улица» название своей улицы. Я просто написал её название, не сообразив, что в условиях тотального вырождения школьного образования в современном мире нужно делать обязательные пометки и поправки для особо одарённых. В частности, нужно писать перед названием слово «улица», или «проспект», или «площадь», или «переулок», или «тупик». Потому что без этого слова современная молодёжь не в состоянии сориентироваться в ситуации, что чревато неприятными последствиями.

Доставшаяся мне по жребию судьбы дурочка по названию моей улицы не могла сообразить, что это именно «улица», а не, скажем, «бульвар». Как ей это удалось — я ума не приложу, потому что окончание в названии моей улицы было женского рода — и спутать можно было только с «площадью». Да и то — если ты не местный.

Я так понял, что деваха была-таки не московская, а о том, что существует такая штука, как «Яндекс.Карты» или Google Maps, и подавно не догадывалась. Поэтому она решила уточнить, позвонив мне по мобильному номеру. Я же имел наглость звонка не услышать, поэтому подруга с чистым сердцем завернула мою процедуру верификации. Вот, собственно говоря, и вся история.

Радует же меня больше всего то обстоятельство, что «Молотку», оказывается, совсем не наплевать ни на свой имидж, ни на своих клиентов. «Молоток» мгновенно ситуацию расследовал, определил причину конфликта, принёс извинения и восстановил статус-кво. Разумеется, после таких действий я с большим облегчением и чистым сердцем вернулся в лоно онлайн-аукциона, тем более что мой аккаунт был не просто восстановлен, но и автоматически верифицирован (что, кстати, можно было сделать изначально и без всяких проверок почтовых адресов, поскольку меня, персону хоть и желчную, но все же давно публичную, не сложно всегда вычислить и призвать к исполнению взятых на себя обязательств (деньги у покупателя забрал, а товар не поставил!).

* * *

Софтверно-хардверную часть «Голубятни» отдаю под презентацию трех видеорегистраторов топовой линейки AdvoCam: FD5S Profi-GPS, FD6S Profi-GPSи FD6S Profi-GPS.