Аарон Уолтер - Эмоциональный веб-дизайн

Рис. 4.4.Дуг Бауман опубликовал частичный скриншот редизайна Twitter на Dribbble в апреле 2010 года, чем спровоцировал массу слухов и обсуждений

В считаные минуты скриншот разошелся по Сети. Статьи на GigaOm и Mashable заставили сотни тысяч людей размышлять о том, что готовит Новый Twitter. Спустя пять месяцев Новый Twitter был запущен для ограниченного числа пользователей. Некоторые из них были влиятельными блогерами, некоторых, по всей видимости, выбрали случайно. И наконец, ожидание закончилось!

Первые пользователи Нового Twitter ( рис. 4.5) хвастались фолловерам, что выиграли в twitter-лотерее, и отсылали сообщения с хэштегом [23]#NewTwitter. Это позволяло с легкостью отслеживать обсуждение редизайна. Несмотря на то что постепенный запуск прежде всего преследовал цель избежать возможных негативных последствий и обеспечить пользователям плавный переход на новый интерфейс, ограниченный доступ вызвал у первых пользователей ощущение принадлежности к избранному кругу, что, разумеется, не оставило их равнодушными. Поделившись своими чувствами в твитах, они получали ответы от все еще находившихся в ожидании фолловеров, что позволило им закрепить свой уникальный статус.

Рис. 4.5.Результат редизайна Twitter 2010 года

Предвкушение, эксклюзивность и повышение статуса сформировали пользовательское восприятие редизайна Twitter.

Конечно, нашлись и активные критики, но в целом впечатление было таково: Новый Twitter лучше своего предшественника ( рис. 4.6). Пользователи приходили к Новому Twitter в хорошем настроении и получали удовольствие от нового дизайна и функциональных улучшений. Твиты первых пользователей позволяли остальным влюбиться в новый дизайн еще до того, как они его увидели.

Рис. 4.6.Пример, иллюстрирующий положительные эмоции фолловеров при запуске Нового Twitter

Twitter сделал и еще кое-что интересное. Он не заставлял всех пользователей перейти на новый дизайн, а оставил им возможность сохранить старый. Предоставьте человеку выбор – и вы увидите, как изменится его отношение к ситуации. Если заставить человека что-то сделать, он отреагирует негативно. Позвольте ему меняться тогда, когда он готов к этому, и вы погасите его гнев. Любой из нас предпочтет услышать «вы можете» вместо «вы должны».

Главный конкурент Twitter Facebook не так успешно внедрял новшества, так как заставлял людей меняться по расписанию. Когда ты торопишься и заходишь на сайт, чтобы быстро поговорить с другом, неожиданно измененный интерфейс заставляет чувствовать себя обманутым. Предоставив пользователям возможность пройти по ссылке и вернуться к привычному интерфейсу, Twitter позволил им думать, будто они контролируют ситуацию. Это открытая система, подход к нестандартной ситуации, который готовит людей к переменам.

Скоро вы увидите: начав формировать настроение пользователей заранее, то есть до того, как приступать к решению задач, вы можете здорово улучшить впечатление потребителей от вашего продукта.

Все рассмотренные примеры говорят о том, что положительные впечатления заставляют пользователей буквально влюбиться в продукт или услугу. Методы могут быть разными, но результат всегда один: у аудитории формируется эмоциональное отношение к продукту. Здесь задействован простой психологический принцип, получивший название «эффект предшествования».

Эффект предшествования – это явление, когда реакция человека на воздействие того или иного стимула определяется предшествующим действием того же самого или подобного стимула. В примере Photojojo описан целый ряд развлекательных приемов, ведущих посетителей к покупке. Моменты удивления и радости, которые переживали пользователи, формировали их восприятие и помогали компании завоевать доверие.

Публикуя скриншот на Dribbble, Новый Twitter использовал предвкушение и заинтересованность аудитории, что и обеспечило ему положительные отклики после того, как обновленный дизайн был запущен. Ограниченный доступ заставил первых пользователей чувствовать себя особенными и определил их отношение к новому интерфейсу. Результатом стал поток твитов, сформировавших восприятие тех, кто еще не получил доступа к услуге. Разве это не цепочка последовательных событий, которые привели к блистательному успеху?