Джим Кокрум: Интернет-маркетинг: лучшие бесплатные инструменты

В последнее время управление репутацией по интернету стало неотъемлемой частью маркетинга. Пришло время играть на опережение.

Возможно, вы еще не слышали термина «управление репутацией», но его необходимо усвоить – таковы законы современной интернет-экономики. Раньше считалось, что недовольный клиент пожалуется на вас семерым знакомым. Значит, периодическое появление недовольных клиентов ожидаемо, допустимо и вовсе не катастрофично. Теперь все иначе. Если кто-то недоволен вами, его комментарий долгие месяцы или даже годы может оставаться на первой странице поисковиков. Незначительное, на первый взгляд, действие клиента выставит вас в невыгодном свете перед сотнями или даже тысячами потенциальных потребителей. Люди все чаще используют поисковые системы, чтобы найти отрасли, партнеров или компании, с которыми стоит вести бизнес, и единственный отзыв неизбежно повлияет на ваше дело, имя или организацию. И скорее негативно, нежели позитивно, поскольку плохие новости в интернете распространяются быстрее.

Ставки высоки. Всего один недовольный клиент, один обиженный сотрудник или один ненадежный партнер – и вашей репутации нанесен серьезный урон. Быть может, уже, просто вы об этом еще не знаете.

Суровая реальность

Публика, которая слушает новости, не анализируя источники, едва ли станет разбираться, какие глубинные мотивы двигали посторонними людьми, оставившими отрицательный отзыв о вас или вашей компании. Они просто поверят отзыву и переключатся на что-то другое.

Но есть и хорошие вести. Вдохните глубже.

Неважно, какой у вас бизнес – небольшой, местный или крупный, с клиентами по всему миру: вы можете управлять своей онлайн-репутацией, играя на опережение. И для этого не обязательно быть совершенным – что тоже хорошо, поскольку недостатки есть у каждого.

За последние несколько лет я продал в интернете товары, услуги и скачиваемые продукты более чем ста тысячам клиентов, гордо указывая при каждой транзакции свое имя и название компании. Ценовой диапазон составлял от семи долларов за специальный отчет до десятков тысяч за длительные контракты по консультационному обслуживанию. Иными словами, мой бизнес можно считать отличной испытательной площадкой для проверки теорий по управлению репутацией.

Главный вопрос звучит так: возможно ли, чтобы при таком количестве транзакций сто тысяч человек были на 100 % довольны? Ответ: нет, невозможно. Не бывает идеальных людей и компаний.

Настоящая цель бизнеса – быстро решать любые проблемы и не допускать той степени недовольства клиентов, при которой они отрицательно отзовутся о вас в интернете. Если такой отзыв все же появился, нужно быть готовым к стратегической борьбе. Даже при мизерном числе сотрудников, как у меня, вполне можно управлять репутацией посредством большого количества транзакций и клиентов.

Вторая составляющая успешной стратегии предполагает намеренное наполнение интернета положительными отзывами о вас и вашей компании, перекрывающими неизбежный негатив. Для правильной (и, разумеется, абсолютно этичной) реализации этой составляющей вам потребуется помощь лояльных клиентов.

Итак, какова же моя репутация в интернете, с учетом вышеупомянутых трудностей?

Некий популярный сайт, ведущий статистику бизнес-тренеров в интернете, к которым отношусь и я, насчитывает свыше сорока тысяч членов с правом голоса и составляет рейтинг более чем двух тысяч специалистов. Отмечу с волнением, что на момент написания я нахожусь в пятерке самых надежных и довольно долго занимал первую строку рейтинга. Кроме того, первые несколько страниц в Google и других крупных поисковиках содержат ссылки на множество положительных отзывов обо мне, моих сайтах и компаниях. Как я этого добился? В последующих шести главах я расскажу о шести правилах создания положительной репутации в интернете. Думаю, эти правила пригодятся в любом деле.

Если вы читаете книги так же, как я, то, вероятно, пропустили самое начало и перешли прямо к первой главе. Это большая ошибка. Вступление крайне необходимо, чтобы вникнуть в мою основную мысль.

Практически каждый клиент обладает рупором и аудиторией – так дайте ему повод прославить вас.

Наша эра непосредственного онлайн-общения и неограниченного доступа к информации – лучшее время для честного бизнеса, приносящего радость клиентам. Сегодня клиенты, если правильно их мотивировать, способны доносить информацию до немыслимого количества потенциальных потребителей.