Владислав Волгин: Автосервис. Производство и менеджмент: Практическое пособие

♦ приемка должна быть тщательной, чтобы не оставалось необнаруженных дефектов;

♦ зона контакта с клиентами функционально ориентирована на клиента;

♦ приемщик согласовывает сроки предварительной записи, не вынуждая клиентов долго ждать;

♦ клиенты получают вежливые консультации;

♦ из зоны приемки есть прямой проход в демзал и магазин запасных частей и принадлежностей;

♦ калькуляция стоимости ремонта и условия платежа согласовываются при приемке.

Выполнение заказов:

♦ заказы оформляются на типовом бланке компании согласно имеющимся в нем указаниям, графам и нормативам времени, подписываются клиентом;

♦ сроки выполнения работ указываются в заказах и соблюдаются;

♦ заказ передается приемщиком в цех заблаговременно для обеспечения подготовки;

♦ дополнения к заказанным работам согласовывается с клиентом;

♦ выполненные работы отмечаются в соответствующих графах заказа;

♦ перечень и стоимость запасных частей и услуг сторонних фирм передается в расчетную часть;

♦ работы контролируются бригадиром во время и после исполнения;

♦ заполняется сервисная книжка и используются сервисные рабочие листки.

Подготовка счета:

♦ счет выписывается с соблюдением требований и нормативов времени, указанных в стандартных бланках;

♦ счет вручается клиентам при выдаче автомобиля.

Выдача автомобиля:

♦ автомобиль выдается лично клиенту, позиции счета при необходимости объясняются;

♦ демонтированные детали передаются клиенту по его желанию;

♦ автомобиль чист внутри и снаружи.

Помещения и оборудование:

♦ количество, комплектность и состояние оборудования соответствует параметрам, заданным “Пособием по производственному оборудованию”;

♦ имеется действующая сервисная литература;

♦ для диагностики имеются тормозной испытательный стенд, мощностной испытательный стенд, стенд проверки геометрии осей с подъемником или смотровой ямой, переносной компьютерный тестер, мотор-тестер;

♦ оборудованы помещения для отдыха сотрудников, учебные классы;

♦ применяются рекомендованные компанией оргтехника и компьютерные системы;

♦ организация труда соответствует рекомендациям.

Гарантийные операции:

♦ работа по гарантийному компромиссу выполняется согласно инструкции;

♦ операции выполняются быстро и с высокой степенью надежности.

Деятельность сервисной службы успешна, если сервис-менеджер учитывает реальности рынка и возможности своих сотрудников, заглядывает далеко вперед в оценке тенденций рынка и изменений в желаниях потребителей и глубоко знает коллективный характер сервисного цеха, индивидуальные тенденции, возрастные различия и т. д.

Сервис-менеджер обычно исполняет следующие обязанности:

♦ управление цехом в соответствии с задачами дилера;

♦ разработка программ развития сервиса;

♦ исполнение политики работы с рекламациями;

♦ кредитование клиентов;

♦ направление служащих на собрания, семинары и курсы, устраиваемые дистрибьютором;

♦ выработка мер техники безопасности и экологическому контролю;

♦ оперативное управление сервисной службой;

♦ совершенствование вопросов гарантийной и сервисной политики;

♦ выяснение степени удовлетворения клиентов сервисом;

♦ анализ рынка;

♦ обеспечение прибыльности операций цеха;

♦ проверка месячных сводок непродуктивных затрат времени и направление предложений административному менеджеру;

♦ проверка выработки и расчетов начислений, направление их административному менеджеру для начислений заработной платы и других форм оплаты;

♦ обеспечение безопасности сотрудников, клиентов, машин, оборудования и собственности фирмы установлением

жестких мер техники безопасности и контролем их исполнения;

♦ обеспечение эффективного планирования, адекватного имеющимся мощностям и рабочей силе;

♦ периодическое обновление материалов для публикаций фирмы о сервисе, обеспечение знания всеми сотрудниками изменений в продукции и методах сервиса;

♦ заказ и содержание необходимых информационных материалов, бланков документации, обеспечение надлежащих процедур оформления ремонтов;

♦ одобрение предложений бригадиров о закупке оборудования, инструмента, материалов и т. п.;

♦ разработка и согласование с руководством фирмы долгосрочных планов удовлетворения текущих и будущих потребностей персонала;