Владислав Волгин - Автосервис. Стандарты управления - Практическое пособие

Компании-продуценты машин добиваются выполнения всеми сервисами своих дилерских сетей единых стандартов по оборудованию, технологии ремонта, работы с клиентами, учетных и аналитических операций и т. д. в целях обеспечения высокого качества обслуживания и высокой репутации компании.

Ниже приведены стандарты для сервисных служб дилеров, вводимые и контролируемые зарубежными автокомпаниями в России. Они касаются обслуживания легковых и грузовых автомобилей.

Обязательные услуги:

♦ предварительная запись с коротким периодом ожидания;

♦ регламентное обслуживание, включая регулировку содержания СО;

♦ инструментальный контроль для технического осмотра;

♦ виды ремонта, предусмотренные бизнес-планом; ♦ быстрый сервис;

♦ сервисная поддержка и консультирование оптовых клиентов;

♦ установка принадлежностей;

♦ наличные и безналичные расчеты.

Услуги, выполняемые сервисом или привлеченными им субподрядчиками:

♦ кузовные и окрасочные работы;

♦ обивочные работы;

♦ круглосуточный сервис для грузовых автомобилей;

♦ установка и ремонт кузовов, прицепов и полуприцепов грузовых автомобилей;

♦ мойка и уход.

Приемка автомобилей:

♦ не менее одного оборудованного места в помещении для приемки в ремонт;

♦ не менее одного места под навесом с подъемником или смотровой ямой для приемки в ремонт грузовиков;

♦ приемка должна быть тщательной, чтобы не оставалось необнаруженных дефектов;

♦ зона контакта с клиентами функционально ориентирована на клиента;

♦ приёмщик согласовывает сроки предварительной записи, не вынуждая клиентов долго ждать;

♦ кпиенты получают вежливые консультации;

♦ из зоны приемки есть прямой проход в зал ожидания и магазин запасных частей и принадлежностей;

♦ калькуляция стоимости ремонта и условия платежа согласовываются при приемке.

Выполнение заказов:

♦ заказы оформляются на типовом бланке компании согласно имеющимся в нем указаниям, графам и нормативам времени, подписываются клиентом;

♦ сроки выполнения работ указываются в заказ-нарядах и соблюдаются;

♦ заказ передается приёмщиком в цех заблаговременно для обеспечения подготовки;

♦ дополнения к заказанным работам согласовывается с клиентом;

♦ выполненные работы отмечаются в соответствующих графах заказа;

♦ перечень и стоимость запасных частей и услуг сторонних фирм передается в расчетную часть;

♦ работы контролируются мастером во время и после исполнения;

♦ заполняется сервисная книжка и используются сервисные рабочие листки.

Подготовка счета:

♦ счет выписывается с соблюдением требований и нормативов времени, указанных в стандартных бланках;

♦ счет вручается клиентам при выдаче автомобиля;

♦ выдача автомобиля:

♦ автомобиль выдается лично клиенту, позиции счета при необходимости объясняются;

♦ демонтированные детали передаются клиенту по его желанию;

♦ автомобиль чист внутри и снаружи.

Помещения и оборудование:

♦ количество, комплектность и состояние оборудования соответствует современным параметрам;

♦ имеется действующая сервисная литература;

♦ для диагностики имеются тормозной испытательный стенд, мощностной испытательный стенд, стенд проверки геометрии осей с подъемником или смотровой ямой, переносной компьютерный тестер, мотор-тестер;

♦ оборудованы помещения для отдыха сотрудников, учебные классы;

♦ применяются оргтехника и компьютерные системы;

♦ организация труда соответствует современным требованиям.

Гарантийные операции:

♦ работа по гарантии Предприятия выполняется согласно внутренней инструкции;

♦ операции выполняются быстро и с высокой степенью надежности.

Ниже приведены стандарты автопроизводителей к организации служб запасных частей официальных дилеров.

Склад: