Ольга Гозман - Бизнес – это FUN! От российского стартапа к международной компании

Общественное мнение, как мне кажется, формируется под влиянием нескольких ключевых для данной области людей. Точно так же репутацию компании, продукта или услуги создает не рынок в целом, а «один процент» наиболее авторитетных его участников. Если они говорят о чем-то хорошо и уважительно, то все остальные будут считать так же. Например, если владелец сети из трех тысяч магазинов скажет про какую-либо ритейловую компанию, что она сделана отлично, то рынок прислушается к его мнению, люди охотно поверят ему и будут за ним повторять. Это произойдет только потому, что он сам построил чрезвычайно успешную сеть розничных продаж. Но если подобное скажет владелец нескольких ларьков около метро, то его мнение вряд ли покажется кому-либо интересным.

По всем нашим проектам мы стараемся работать в первую очередь с топ-аудиторией. За этими людьми так или иначе подтянутся все остальные. Но обратное не верно. Даже если проектом будет интересоваться 100 % «массовки», то «випы» за ними не придут. А если не будет «випов», то и «массовка» быстро потеряет интерес.

Мнение относительно небольшой группы людей создает репутацию профессиональной компании, на что в свою очередь ориентируются все остальные: и клиенты, и посетители сайтов и выставок, и журналисты.

Репутацию компании создает «один процент» участников рынка

Помня об этом, я уделяю отношениям с такими людьми самое пристальное внимание. Я регулярно встречаюсь с «випами» лично, очень подробно рассказываю о том, чем занимается Begin Group. Прошу их дать свои рекомендации по развитию соответствующего направления деятельности и всегда внимательно прислушиваюсь к советам. Такие люди обычно очень хорошо чувствуют рынок, так что игнорировать их мнение, по меньшей мере, глупо. Работой с «випами» в компании занимаются исключительно руководители.

Однажды за сутки перед выставкой «Частные школы» на обложке справочника была обнаружена опечатка – на ней красовалась фраза: «…за рубежомм». Я сразу представила, что фотография обложки обязательно появится в Интернете и даже спустя многие годы будет сохраняться опасность, что она всплывет где-нибудь в самый неподходящий момент. Я подумала, что ее увидит как раз тот самый «один процент» рынка. Поэтому я твердо сказала, что справочники пределов офиса не покинут.

Руководитель проекта был готов распространять тираж в таком виде, так как не представлял себе, как объяснить тысячам посетителей выставки и сотне рекламодателей отсутствие издания. Он звонил мне каждые 15 минут и уже и не помню что предлагал в попытках спасти тираж. Кажется, сначала он был уверен, что лишнюю букву «м» можно скрыть за наклейкой в виде солнышка, потом предлагал просто замазать ее белым «штрихом» и так далее. Но все доводы так ни к чему и не привели. Я приняла жесткое решение уничтожить все экземпляры.

Я сознательно пошла на значительные незапланированные издержки, связанные с перепечаткой тиража и его индивидуальной рассылкой по всем посетителям выставки. На мероприятии сотрудники говорили посетителям, что издание, к сожалению, еще не напечатано, брали их почтовые адреса, а затем высылали каждому новый экземпляр.

Я стараюсь постоянно напоминать своим сотрудникам, что мы строим бизнес навечно и что если мы будем выпускать некачественную продукцию, то так его и не построим. Совершая любой поступок, мы должны думать о репутации компании через 10 и через 100 лет. Это важнее сиюминутной прибыли!

В продукции солидных компаний брак встречается очень редко. Это говорит о том, что наладить систему контроля, не допускающую значительных ошибок, в принципе возможно. Небольшие организации часто относятся к этому спустя рукава, считая, что, скажем, опечатки – это не так страшно и вообще разные мелкие недочеты являются чуть ли не нормой деятельности компании.

Если говорить об опечатках, то избежать их на все 100 % вряд ли кому-то удается. Но правильно организованная систематическая проверка может свести их число к минимуму. Я думаю, что здесь уместен по-настоящему жесткий контроль, который включает в себя широкий комплекс мер – от депремирования сотрудников, допустивших оплошность, до полного уничтожения тиража любого издания с серьезной опечаткой.

Мы очень тщательно проверяем все издания. Так, на каждом рекламном модуле перед сдачей в печать свою подпись должны поставить 4 человека: руководитель направления, директор по продажам, директор по рекламе и корректор. При проверке сотрудники обращают внимание даже на самые мелкие детали. К примеру, в компании предусмотрено уменьшение премии за перепутанные дефис и тире.