Дэйв Рэмси - Покажите мне деньги! Полное руководство по управлению бизнесом для предпринимателя-лидера

Всегда помните о том, насколько мощной энергией могут зарядить вашу команду истории, которые вы рассказываете. Рассказ о становлении вашей компании – это одна из историй, но вам следует непрерывно писать настоящую «Историю побед» вашей команды. Одно из наших регулярных занятий во время еженедельных собраний персонала – чтение корреспонденции от наших клиентов. Я читаю гневные письма, обращенные в мой адрес, над которыми мы смеемся от всей души. Также я читаю письма, в которых нашу команду осыпают похвалами. Это дает невероятное вдохновение всей команде и свидетельствует о нашей культуре и ценностях.

Попробуйте зачитать письмо, полученное по электронной почте, перед всем коллективом или даже вашим отделом, в котором будет сказано: «Хотел бы поблагодарить Джиметт и сказать, какую неоценимую помощь она нам оказала в получении билетов на мероприятия вашей компании. Она самый лучший менеджер по работе с клиентами, которого я встречал за долгое время. Неудивительно, что ваша компания настолько успешна, потому что в ней работают такие люди, как она. Жаль, что в других компаниях нет настолько высококлассных специалистов, как у вас». И вот что произойдет после того, как это письмо будет зачитано: Джиметт, очевидно, покраснеет от удовольствия. Все остальные будут вдохновлены ее примером и захотят повысить качество обслуживания клиентов, чтобы их имена тоже упомянули на собрании. Все начнут аплодировать и будут считать, что ваш бизнес существенно отличается от других. Таким образом, зачитав это письмо, мы делаем четкое и ясное заявление о том, что руководство высоко ценит высококачественное обслуживание клиентов.

Попробуйте прочитать письмо, в котором говорится следующее: «Мы хотели поблагодарить торгового представителя Эми, которая обслуживала нас. За неделю до запланированного начала учебных занятий на нас обрушился ураган, который существенно повредил наш дом. Все наши учебные материалы были уничтожены. Мы позвонили Эми, чтобы сказать об этом, поэтому мы будем вынуждены отложить начало занятий. Мы совершенно не ожидали, что такое может случиться. Не раздумывая, Эми предложила предоставить нам новые материалы бесплатно! Вот это да! Сейчас мы занимаемся в другом месте и хотели бы сказать спасибо за то, что у вас в коллективе работают такие люди, как Эми». После того как это письмо прочитано, каждый член команды чувствует необычайную гордость за всю нашу компанию, за Эми и за то, что каждый из нас стал частью одного благого дела. В этот момент мы по праву вознаграждаем сотрудника за щедрость, за сообразительность и за правильный поступок. Начинается бурная овация, и Эми, у которой, наверное, в жизни не все гладко, настроена на отличную рабочую неделю. Она зарядилась энергией, ощутила к себе теплое отношение всего коллектива и приготовилась к новым сражениям на грядущей неделе. Таким образом, благодаря одному письму вся команда вдохновлена, Эмми вдохновлена, единство и верность коллектива укрепились, а признание и качественная коммуникация проявили себя в полной мере.

Если вы будете читать три письма в неделю перед вашим коллективом, то вы увидите, как корреспонденция, в которой клиенты хвалят ваших сотрудников, начнет накапливаться на вашем столе; каждый из сотрудников будет надеяться на то, что вы прочитаете именно то письмо, в котором упоминается его имя. Вам начнут приносить даже письма от «поклонников внутри компании», написанные одним сотрудником, который хвалит другого сотрудника. Помните: следует соблюдать осторожность, поощряя те черты и действия, которые вы стремитесь распространить внутри вашей компании, потому что, исходя из моего опыта, я могу точно сказать, что культура компании изменится практически моментально.

Взрывное, изменчивое поведение руководства не вдохновляет коллектив. Если сотрудники и клиенты не знают, чего ожидать от руководства, то это делает их беспомощными. Когда люди не знают, как вы отреагируете на те или иные обстоятельства, они просто бездействуют. Вы увидите, что самых высокопрофессиональных и опытных сотрудников необходимость предугадывать ваш следующий шаг просто парализует. Предсказуемость в принципиальных вопросах – это признак целостности. Эми знала, что она может сделать такой щедрый жест и предоставить клиентам материалы бесплатно и что ее за это похвалят, а не пристыдят, потому что в течение многих лет она наблюдала за тем, что руководство раз за разом совершает аналогичные поступки. Предсказуемая реакция руководства дала ей огромную силу и возможность активно действовать.