Роберт Шук - Как заключить любую сделку

Иногда я мог сказать, что покупатель собирается сделать приобретение, потому что после пробной поездки я выходил из машины, а он оставался сидеть и мечтать. Было похоже, что он не желает вылезать из своей машины. Вот это и есть инстинкт собственника!

Такие же четкие сигналы продавец меховых товаров может уловить, глядя на женщину с роскошным манто на плечах, любующуюся своим отражением в зеркале. «Мне приходилось видеть, как в жаркие летние дни сюда приходили женщины и не снимали шубы по четверти часа, – рассказывал мне один продавец. – Они дефилировали взад и вперед перед зеркалом, словно на показе мод, любовно гладили мех, а когда наступало время снимать шубу, на их глаза наворачивались слезы». Именно это я и называю однозначными сигналами готовности к покупке.

Если проявить достаточно внимания, то легко уловить сигналы покупки в тот момент, когда покупатель из зрителя превращается в участника игры. Если люди играют с кнопками на приборной доске, поглаживают ткань или постоянно возвращаются, чтобы обследовать товар, который вы демонстрировали, эти знаки определенно что-то вам говорят. В случае с куклами «Cabbage Patch», о которых я вам рассказывал, продавцу становится совершенно ясно, что пора приступать к заключению сделки, когда покупательница берет своего «ребенка» на руки, начинает его укачивать, а потом говорит: «А теперь, Барби Сью, мамочка тебя поцелует».

При работе с неосязаемыми товарами, такими как страховка, иногда умело рассказанная душещипательная, эмоциональная история из жизни может заставить покупателя прослезиться. Когда это происходит, вы понимаете, что более четкой команды к заключению сделки ждать не приходится.

По мнению большинства людей, презентация товара – это мероприятие, когда продавец только говорит, а покупатель только слушает. Опровергая это распространенное заблуждение, действительно выдающиеся продавцы являются превосходными слушателями. Все дело в том, что эффективная торговля невозможна без двустороннего общения. Тут важна не только убедительность ваших аргументов в пользу представляемого товара или услуги, но и умение слушать. Профессиональный продавец обязан понимать, что думает и чувствует покупатель. Кто-то однажды сказал: «Господь дал вам два уха и всего один язык для того, чтобы вы в два раза больше слушали, чем говорили».

Трудно сказать почему, но большинство продавцов отождествляют умение убедить покупателя со способностью говорить не останавливаясь. Те же самые люди считают любую паузу в коммерческой беседе грубой ошибкой презентанта. Полный абсурд. В действительности хорошо рассчитанная пауза или минута молчания представляют собой потрясающей силы инструмент продажи.

Лично я не вижу никаких оснований бояться молчания и считать непрерывный монолог обязательным элементом успешной презентации. На мой взгляд, необходимо предоставить покупателю право подумать и изложить свою точку зрения. В противном случае вы не только лишаете себя возможности узнать, что он думает, но и рискуете оскорбить покупателя отсутствием интереса к его мнению.

Но важнее всего то, что, только выслушав человека, вы можете определить его желания и потребности. Позволяя людям высказаться, агент по продаже недвижимости, например, может собрать самые разные сведения, касающиеся нюансов сделки. Если покупательница сообщает, что ее дети учатся в частных школах, это прямой намек на то, что репутация местных государственных школ не повлияет на ее выбор. А когда муж говорит: «Мы не из тех, кто любит ковыряться в саду», агент сразу же должен подумать о показе домов на небольших участках.

Особенно хорошими слушателями должны быть биржевые маклеры, так как они продают главным образом по телефону.

Например, когда клиент интересуется историей выплаты дивидендов в рекомендованной компании, наблюдательный маклер сразу понимает, что он должен сделать упор на доходные инвестиции, а не на акции быстро растущих компаний.

Существуют стандартные вопросы, демонстрирующие явный интерес. Приведу несколько замечаний, свидетельствующих о том, что вы близки к заключению сделки:

– Как скоро вы сможете это доставить?

– Полагаю, он (компьютер или другой товар, сберегающий деньги) должен окупиться за несколько месяцев.

– Каков размер ежемесячных взносов?

– Какие расцветки предлагает ваша фирма?

– Моему мужу/жене это понравится.