Денис Пилипчук - Система «Современного маркетинга» для малого бизнеса

Важное замечание: старайтесь максимально отвечать на вопросы за клиента, но оставляйте ему возможность для маневра. То есть заранее составьте список утверждений, напротив которых нужно просто поставить галочку. Люди намного охотнее заполняют такие вот опросники, нежели те, где нужно все полностью или во многом заполнять от руки самому.

С другой стороны, уместно оставить строчку «Другое», где клиент может сам вписать ответ или комментарий, если того захочет.

Количество вопросов и ответов также играет важную роль. Не стоит за один раз спрашивать более 2–3 вопросов, это оттолкнет многих людей от желания принять участие в подобном опросе. Но даже если вопросов будет всего несколько, но в каждом – по десять вариантов ответов, ситуация не станет лучше.

Попробуйте поставить себя на место клиента – он только что получил услугу или приобрел товар. Он доволен (или не очень), его мозг уже переключился на следующий процесс\идею\мысль. А тут Вы просите уделить «всего одну минутку» (сама по себе фраза не самая удачная, так как ее часто используют те, кто буквально ворует у нас время на пустые разговоры, отвлекает по пустякам и т. д.), да еще и предлагаете что-то там заполнять.

Конечно, это не значит, что сама по себе идея опросника плохая, не работающая, или что Ваши клиенты будут разбегаться от Вас при виде «анкеты». Нет, здесь вопрос лишь в том, как Вы сумеете преподнести эту идею клиенту.

Например, часто можно встретить «Программу лояльности», по условиям которой клиент получает дисконт или бонусы за то, что заполнит несложную анкету, в том числе, и на дому (интересный вариант, тем более, если Вы знаете, что клиент действительно заинтересован в обещанном Вами подарке и, скорее всего, вернется). Или еще вариант – возле кассы (стойки обслуживания) размещены несколько закрытых коробочек с прорезью. В них каждый посетитель может бросить листок либо с улыбающимся смайликом, либо с грустным. Так клиентов просят оценить качество сервиса, скорость обслуживания и общую обстановку. Возьмите себе на заметку.

К примеру, вот как сработало применение «обратной связи» у одной участниц нашего тренинга:

«Здравствуйте, Денис! Хочу поделиться с Вами результатами внедрения системы „обратной связи“ с клиентами, о которой Вы рассказывали. А результаты более чем замечательные. Я владею тату салоном, и в последнее время никак не могла понять, почему многие из наших клиентов, которые решались на второе или третье тату, уходили в салоны конкурентов. Чтобы узнать, что к чему, я начала общаться на эту тему с новыми клиентами (естественно, делала все максимально неявно и ненавязчиво). А также периодически звонила тем, кто уже сделал у нас тату, и под видом менеджера по работе с клиентами интересовалась у них о впечатлениях от процедуры. Выяснилось, что в целом большинство клиентов оставались довольными всем, кроме одной, казалось бы, мелочи. Но именно она и оказалась для нас убыточной. Когда мастер заканчивал работу, он никогда не предлагал клиенту взять с собой каталог других тату, которые делают наши мастера. Так сказать, на будущее. Из-за этого, когда у человека появлялось желание спустя какое-то время сделать еще одно тату, он искал их изображения на сайтах конкурентов и частенько там, в итоге, заказывал работу мастера. Но мы сделали выводы из этого досадного промаха, и теперь каждый клиент в конце получает лист-каталог других тату по интересующей его тематике. Благодаря этому за последние 3 месяца количество повторных заказов выросло на 27 %, что привело к увеличению чистой прибыли на 13 %»

Ради интереса посчитайте, сколько бы Вы получали прибыли при ее росте от текущего значения на 13 %? Неплохо, правда? Тем более, из-за такой вот мелочи.

Подробнее о том, как наиболее быстро и просто, но одновременно эффективно собирать отзывы от клиентов, что в итоге позволит Вам увеличить прибыль и стимулировать «повторные возвраты» клиентов, мы разбираем с участниками основного тренинга по современному маркетингу.

Этот принцип Вы уже наверняка начали улавливать. А его важность в принципе сложно переоценить. Ведь от того, как Вы сумеете показать клиенту собственные качественные отличия от конкурентов, будет в итоге зависеть судьба Вашего бизнеса в целом.

Нет, конечно, Вы можете оставить все как есть сейчас и ничем особенным не выделяться. Но в таком случае винить в недополученной прибыли Вам остается только себя.