Владимир Попов - Автобизнес новой реальности

2. Клиент переводится на операционный уровень и фактически самостоятельно принимает решение о необходимости для него тех или иных товаров и услуг.

Этот шаг представляет взаимный интерес как для дилера, так и для клиента. Дилеру он, очевидно, предоставляет возможность сокращения издержек и, соответственно, дополнительные средства для инвестиций в разработку необходимого софта. Клиенту его перевод на процессный уровень дает возможность производить все необходимые действия самостоятельно, экономя при этом деньги. Простой пример. Вы приходите в офис АЭРОФЛОТА, и вам предлагают две опции: вы можете сами купить билет, используя интернет-приложение, либо за дополнительную плату воспользоваться услугами кассира. Собственно, если вам нравятся очереди, возможность пообщаться с кассиром и более высокая цена, то вы – классический клиент, которого не стоит пытаться переводить на операционный уровень. Если вам все это не очень нравится и вы способны самостоятельно заполнить достаточно простые опросные листы и произвести оплату через онлайн-банк, то оказаться на операционном уровне – вам в самый раз. Сразу нужно заметить одну вещь: если вы хотите предложить клиентам подобный уровень сервиса, то он нуждается в дополнительной поддержке со стороны маркетинга, наглядности и визуализации самих процессов, ассистентов, помогающих приобрести необходимый позитивный опыт (вспоминаем банковский онлайн), комфортных условиях для совершения операций и, конечно, бонусах. Если мы способны это клиентам предложить, считайте, что мы сделали в этом направлении очень существенные шаги.

3. Клиент получает возможность онлайн-интеграции в систему формирования продуктов кредитования и страхования.

Насущной клиентской потребностью при покупке автомобиля является комфортная стоимость его владения. Это нужно и для принятия клиентом мотивированного решения о покупке автомобиля, и для понимания им ежемесячных затрат на его содержание. Очевидно, необходимым шагом является предоставление клиенту возможности формирования кредитного предложения на основании его доходов с ежемесячными платежами и понятной ему стоимостью обратного выкупа автомобиля. Для продвижения подобной системы клиенту необходимо предоставить возможность онлайн-управления кредитной сделкой по покупке автомобиля. Я абсолютно уверен в том, что в ближайшем будущем банки усовершенствуют системы ID клиентов до уровня, достаточного для установки каждому кредитного лимита на основании анализа big data. Однако на сегодня этот шаг является головной болью для российских автодилеров. Банковские системы сложны для самостоятельного использования клиентами и требуют достаточного уровня подготовки. У меня уже есть опыт интеграции с одним из крупнейших российских банков в сфере розничного кредитования. Процесс был не только долгим, но и сложным в плане понимания сотрудниками банка требуемого клиенту уровня сложности интерфейса. Ряд предлагаемых клиентам форм не получалось заполнить у самих сотрудников банка. Страховки на автомобили от страховых компаний онлайн фактически также были и продолжают оставаться неработающим инструментом. Безусловно, основным тормозом для продажи автомобильных страховок онлайн является сложность дистанционного определения фактического состояния автомобиля для страховой компании. Вместе с тем это предоставляет дилеру дополнительные возможности для продажи собственных квазистраховых продуктов. Мы попробовали это сделать со своим карточным продуктом GENIUS, и он стал неплохо работать. Во всяком случае уже первый год его продаж стал для нас безубыточным. Достигнуто это было прежде всего потому, что из воронки продаж исчез физический продавец и затраты на его содержание, а клиент получил возможность, заполнив форму выявления потребности, получить прямой доступ к онлайн-кредитованию и квазистраховым продуктам. Следующим шагом для нас является полная интеграция с банками и страховыми компаниями с возможностью для клиента закончить все необходимые операции самостоятельно онлайн.

4. Клиент получает возможность самостоятельно планировать операции trade-in, управляя ценой его реализации.

Общеизвестно, что хороший продавец изначально уверен в том, что клиент приобретет автомобиль в кредит, используя имеющийся у него автомобиль в качестве одного из инструментов для финансирования сделки. Чаще всего для иллюстрации этого мы используем принцип четырех квадратов, в верхней части которого – наши деньги, а в нижней – деньги клиента. Для того чтобы клиент получил максимум информации о текущей цене своего автомобиля, ему необходимо предложить систему скоринговой оценки с планируемой ценой на дату запроса. В сочетании с финансовым инструментом, позволяющим оценить ежемесячные платежи, учитывающие стоимость сдаваемого автомобиля, клиент сможет подобрать для себя максимально комфортные условия и сроки как реализации имеющегося автомобиля, так и покупки нового. Фактически эта технология позволяет развивать операционный лизинг для физических лиц с использованием онлайн-сервиса.