Джеб Блаунт - Техники работы с возражениями

Просьбы о микрообязательствах, часто двусторонних, ускоряют переход к очередному этапу процесса и, в конце концов, весь сбыт. Сделки, у которых есть этот импульс, направленный вперед, имеют более высокую вероятность успешного закрытия и меньшие шансы на пробуксовку.

Вы никогда не должны заканчивать разговор с клиентом без четкой формулировки того, каков будет следующий шаг вашего взаимодействия. Клиенты противятся этому, они не всегда понимают, насколько полезны и выгодны для них ваши встречи. Они всячески отмахиваются от вас, как от назойливых мух.

Возражения против микрообязательств редко бывают грубыми, в форме прямого отказа. Для ваших клиентов переход на следующую стадию продажи и микрообязательства обычно не связаны с высоким риском. Поэтому, чтобы справиться с такими возражениями, важно демонстрировать целеустремленность и уверенность, помогая контрагенту понять, насколько полезным окажется время, проведенное с вами.

Прося кого-то принять серьезное решение о покупке – подписать контракт, передать кредитную карту, оформить заказ, сменить поставщика или заключить другое коммерческое соглашение, – вы неизбежно будете сталкиваться с возражениями.

Они могут касаться цен и бюджета, фактора времени, текущей ситуации, необходимости «обговорить это с моим шефом». Вам могут заметить, что этой сделке воспротивится совет директоров, супруг(а) клиента, государственные органы. Что это невыгодно с точки зрения конкуренции. Что «мне нужно это как следует обмозговать». Что «это не вписывается в наши потребности». Что клиенту «не нравятся условия соглашения». И прочее, и прочее.

Обход возражений против масштабных обязательств о покупке – тот поворотный момент, который определяет, сумеете ли вы успешно завершить сделку.

«Что мне сказать, если клиент вполне доволен своим нынешним поставщиком?»

«Как ответить, если контрагент сочтет мои цены слишком высокими?»

«Какая реакция будет правильной, если собеседник говорит, что ему нужно подумать над моим предложением?»

«Как мне себя вести, если спросят о…?»

Все мы хотим узнать волшебные слова, которые будут с легкостью слетать с языка и очаровывать контрагентов, вынуждая их полностью подчиниться нашей воле. Мы втайне мечтаем об идеальных репликах, которые позволят нам пробиться сквозь любые возражения.

У меня для вас скверные новости. Если вы ищете книгу, где вам объяснят, какие именно слова нужно говорить, сдайте эту обратно в магазин. Я не собираюсь вам ничего такого диктовать. Это не сборник готовых рецептов и четко расписанных сценариев.

Да, иногда я буду приводить кое-какие диалоги, чтобы вы лучше понимали контекст и ситуацию. Иногда я буду давать вам и кое-какие примеры реплик. Но я не собираюсь пичкать вас готовыми сценариями для борьбы со всеми возможными возражениями. И обобщенные примеры, которые я здесь привожу, не универсальны. Их нельзя бездумно применять к каждой отрасли, каждому продукту, каждой клиентской базе.

Все работающие в сфере продаж неизбежно сталкиваются с возражениями. Но в каждом случае вы имеете дело с уникальным набором особенностей, касающихся и конкретных разновидностей возражений, и времени их появления, и компетентности продавца, и роли покупателя, и уровня сложности процесса продажи, и характеристик товара, не говоря уж о степенях риска. Чтобы снабдить вас четким сценарием на каждый возможный случай, понадобится гигантских размеров текст. Но большинство сценариев все равно окажутся неподходящими для ваших ситуаций.

Конечно, в Сети есть статьи, а в магазинах книги, где вам предлагают 25, 32, 50 способов преодолеть возражения покупателей. В этих текстах, зачастую очень пространных, иногда можно отыскать кое-какие крупицы пользы, но по большей части они представляют собой смехотворную чепуху. Вы только зря потратите деньги.

Разумеется, в некоторых ситуациях, когда сделки идут потоком и совершаются в один прием (особенно при высокой текучке торговых представителей), набор заранее разработанных сценариев может принести вам немало пользы. Но даже в таких случаях сценарии необходимо подгонять под конкретный продукт, отрасль и клиентскую базу. Иначе они просто не будут эффективны.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».