Юрий Шабаров - Возражений.net. Как продавать без возражений

Этапы продаж – это рецепт, позволяющий выстроить переговоры с клиентом в продуктивную комфортную для обеих сторон беседу. В классической модели продаж есть разделение на 5 ступеней:

1) Установление контакта.Цель данного блока – создать доверительную атмосферу для последующего разговора. Здесь поможет доброжелательность, уверенность и настрой.

2) Выявление или формирование потребностей. Не стоит решать за клиента, что ему нужно, лучше спросить об этом. Главные инструменты для использования – вопросы и техника активного слушания.

3) Презентация продукта.Дайте ответ на вопросы: «Почему нужно купить у вас? Почему нужно купить дорого? Почему нужно купить сейчас?». Основные козыри – знание своего продукта и разговор на языке выгод для клиента, закрывающих потребности клиента из предыдущего этапа.

4) Обработка возражений.Если у клиента остались сомнения в покупке, необходимо их снять. При этом важно не спорить, не теряться, можно использовать специальные техники работы с возражениями.

5) Закрытие на следующий шаг.В результате переговоров должны получиться определенные договоренности. Часто ключевым фактором успеха здесь являются инициативность и намерения менеджера, побуждение к действию.

Ну что ж, дорогие читатели, углубимся в каждый из этих этапов и разберем его по косточкам! «Маршрут построен» (с) ЯндексНавигатор.

Поехали!

Был один парень, который брал количеством. Он делал несколько сотен звонков в день, не кладя трубку. Его скрипт состоял всего из двух слов: «Металл нужен?» . В подавляющем большинстве случаев на этом разговор заканчивался. Если же на том проводе проявляли интерес, наш герой проводил презентацию. Это называется «метод больших чисел». Тем, кто не хочет растрачивать энергию на количество, рекомендуется прежде чем выявлять потребности и презентовать свой товар или услугу сформировать фундамент для общения, иными словами, установить контакт.

Рассмотрим несколько правил установления контакта для различных видов коммуникаций с клиентом:

1. Входящий звонок

2. Исходящий звонок

4. Общение в торговом зале

5. Встреча с клиентов/партнером на его или нейтральной территории

Помним, что у всех правил есть исключения!

Однако есть общая ошибка при установлении контакта – это состояние УГ. Буква «У» – расшифровывается как «унылое», букву «Г» обозначать не буду;)

За таким настроением менеджера по продажам клиенту крайне сложно разглядеть хороший продукт, как бы о нем не рассказывали.

Например, звонит клиент, чтобы заказать кухню. Трубку снимает унылый голос. В голове клиента примерно следующее: «Унылый администратор передаст информацию унылому замерщику, тот сделает унылый замер. Затем унылый дизайнер придумает унылый дизайн. Далее на унылой фабрике сделают унылую кухню. Потом унылые мастера уныло привезут ее и уныло повесят. Потом придут унылые гости, чтобы отметить унылое новоселье. А когда гости уйдут, хозяева кухни займутся унылым сексом на кухонном столе».

Хотя, наверное, последнее сложно сделать уныло. Как вы считаете?

Следите за настроем при первом и последующих контактах с покупателями.

Вспомните, когда последний раз на вас «наезжали». Ну, грубо предъявляли претензии. Начальник, например, гопники, преподаватель в универе или ваша спутница. Или вспомните, когда «наезд» был с вашей стороны. Возьмём, например, разговор гопника, который подошёл к ботанику:

– Деньги есть? А если найду? Ты что такой борзый? Самый умный что ли?

Либо, допустим, жена пилит своего мужа:

– Ты себя видел? Ты где опять напился? Ладно обо мне, ты о детях вообще думаешь?

Что объединяет эти два примера? Главный инструмент нападения в диалоге – вопросы. Кто задаёт вопросы, тот ведет разговор в нужное для него русло, тот владеет инициативой. Часто бывает так, что клиент задаёт вопросы, а менеджер защищается. Обычно в такой ситуации итог для менеджера плачевный.

Пример:

Клиент: «Вы ремонты делаете? А под ключ? А отзывы есть? Хорошо, подумаю…». Проконсультировался и пропал.

Лучшая защита – это нападение. И здесь хорошо подходит приём «Обратный вопрос». Формула техники такая: отвечаем на вопрос клиента и задаём свой. Казалось бы, просто, но лучше потренироваться. Вот примеры: