Диана Кодоева - Gett. Сервис со смыслом

Мы понимаем, что чем выше пассажиры оценят удобство нашего сервиса, тем охотнее они начнут пересаживаться с личных автомобилей на такси. Станет меньше машин на дорогах, а это значит, что воздух будет чище, добраться в любое место можно будет быстрее, в дороге каждый сможет заниматься своими делами, и люди станут спокойнее и счастливее. Это глобальная миссия Gett, которая вдохновляет меня с первого дня знакомства с идеей компании.

После презентации мне хватило 24 часов размышлений, чтобы увидеть в Gett компанию мечты. Открытых вакансий на тот момент не было, но меня это не остановило. Я отправила письмо в отдел HR, в котором так и написала: «Вы – компания моей мечты. Я знаю, что вакансий сейчас нет, но, возможно, мой опыт вам пригодится». И приложила к письму резюме. На следующий день я получила ответ: «Приходите, побеседуем».

Когда я пришла на собеседование, мне кажется, я искрилась от счастья. Я точно знала, что это мое, и была готова на любую должность, только бы стать частью команды Gett.

Но попасть в компанию оказалось не так уж просто. На собеседовании мне сказали, что есть сложный, но ключевой участок работы, который нужно выстроить с нуля. Необходимо будет пройти собеседование на глобальном уровне, затем у локального менеджера, а утверждать кандидата будет сам основатель компании. Все, что я услышала, – «сложный участок», и я сразу сказала, что это для меня!

Этапы отбора оказались настоящей проверкой на прочность, учитывая, что первый ответ генерального директора российского офиса был: «Вы нам не подходите». Наверное, эту деталь можно было бы опустить из повествования и сразу перейти к фейерверкам, но я хочу показать, что путь к мечте – не всегда ромашковое поле, препятствия будут поджидать на каждом шагу, главное – не испугаться.

– Почему? – спросила я. – Уверена, что лучше меня на эту позицию вы никого не найдете.

Не знаю, что именно – моя дерзость или мой спокойный и уверенный тон, – но что-то заставило гендиректора остановиться на полпути из кабинета.

– Нам нужны люди, которые не боятся трудностей, готовые закатать рукава и работать. Мне нужны сильные люди в команду. Вы считаете себя сильным человеком, Диана?

Не зря говорят, что сила в настоящем моменте. На мгновение все замерло, и мне показалось, что это моя судьба задавала мне вопрос: «А ты сильный человек, Диана? Настолько, что готова идти за своей мечтой?»

За доли секунды жизнь пробежала у меня перед глазами.

– Да, – ответила я уверенно.

Через две недели я уже работала в компании Gett.

Обычно новому сотруднику дают время на освоение, не бросают в глубокую воду сразу, но у меня все было точно наоборот: в российском отделении Gett мне нужно было создать службу поддержки (СП) с нуля. Запрос от компании звучал очень просто – сервис номер один!

Испытательный срок – три месяца. За это время нужно показать результат или уйти. Времени на долгие размышления и привыкание не было, нужно было думать и действовать быстро, так как компания росла огромными темпами, сотрудников и клиентов становилось все больше с каждым днем.

В первую же ночь я составила бизнес-план будущей службы поддержки мечты. Наверное, вы представляете себе суперкрутой документ с графиками, цифрами, диаграммами и т. п., как в фильмах, но ничего подобного не было. Мой план состоял из четырех листов бумаги, исписанных и изрисованных от руки. Это, скорее, было видение того, что нужно сделать, чтобы нести счастье сотрудникам и клиентам.

Я так и назвала этот документ: «Служба поддержки мечты». Первое, что написала: «0 % текучки кадров». Да, именно так и написала. Это забавно вспоминать, потому что на тот момент я еще не знала, что текучка – одна из основных проблем служб поддержки и сервисных служб и что компании считают ее особенностью работы этих отделов, не пытаясь что-то изменить. Наверное, хорошо, что я этого не знала, и мне ничто не мешало верить в то, что отсутствие текучки – вполне реалистичная цель.

С этим бизнес-планом я пришла на следующий день к новой команде, которая на тот момент состояла всего из восьми человек… Оказалось, что в каждой из четырех смен работают по две девушки, выполняющие исключительно диспетчерскую работу: оформление заказов, поиск свободных автомобилей. Службы поддержки Gett еще не существовало. Диспетчеры были частью транспортного отдела и за первые несколько месяцев работы еще не успели сформировать концепцию СП, подход к сервису, коммуникационный стиль. Все только начиналось.