Татьяна Апгрейд - Upgrade розничной точки. Успешная практика

Пример клиентской карточки одной оптово-розничной компании (одежда)

В тех розничных магазинах, где используется автоматизированная система лояльности, как правило, фиксируют крайне ограниченный набор параметров оценки покупателя: возраст, пол, e-mail. Иногда можно увидеть попытки выяснить уровень дохода при помощи таких вопросов, как «Часто ли вы ездите на море» или «Есть ли в семье машина». На этом сбор информации о «потребности» и формате клиента заканчивается.

«Программа лояльности» – под ней обычно понимают только выдачу дисконтных (накопительных, скидочных) карт. Иногда в обмен на карту берётся контакт и осуществляются рассылки акционных предложений, но такие способы уже чуть устарели, на смену приходят мобильные и автоматизированные способы лидогенерации. ( «Лид», от англ. Lead – контакт, предоставленный пользователем добровольно. Лидами часто называют входящий трафик, новые обращения потенциальных покупателей ).

5. Удержание в зале . Работа персонала многих розничных точек по-прежнему нуждается в улучшении. Как часто вы не успеваете зайти в магазин, а к вам уже подбегает продавец с навязчивым предложением «помочь»? Или, наоборот, совсем не обращает на вас внимания, т.к. занят выкладкой товара (сети сейчас экономят на обслуживающем персонале и нагружают продавцов-консультантов дополнительными функциями). Все это оборачивается текучкой кадров и снижением качества обслуживания посетителей.

Распространённая ошибка многих программ лояльности: они превращаются только в труд маркетологов, без интеграции с отделом продаж. Разве достаточно только присвоить индивидуальный оригинальный код каждому клиенту и отслеживать его «предпочтения» (структуру покупок в разрезе ассортимента, их частоту)? Из-за того, что в отделе продаж может отсутствовать планирование по конкретным типам клиентов (в опте это сделать проще, там клиенты по своим характеристикам различаются сильнее, чем конечные посетители розничной точки, физические лица). Без наличия в отделе продаж прозрачной системы контроля маркетинговых коммуникаций, маркетологу бывает крайне сложно разработать точечные стимулирующие мероприятия под каждую категорию покупателей. Ведь потом без таких сбытовых группировок будет очень сложно оценить коммерческий эффект такой акции, возможно будет постфактум отследить только общий прирост объёма продаж.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.