Анастасия Борзенко - О, ISO! Менеджмент качества в России. Чему не учат на тренингах

Ошибка вторая: СМК поможет компании работать лучше

Никогда не говорите таких слов коллегам, особенно руководителям процессов, особенно тем, кто задействованы в производстве или продажах – тем самым вы наживаете себе врагов! А эти подразделения очень важны для системы менеджмента качества. Что значит лучше, тем самым вы даете всем понять, что работают они плохо, а Вы их научите работать «как следует»? А если они старше вас по возрасту в пару раз, представляете, что Вас ожидает?

Слова менеджера по качеству, которые внушают доверие, следующие: «Система менеджмента качества поможет компании определить места, которые нуждаются в улучшении и определить пути решения текущих проблем с минимальными рисками и вложениями! Если Вам не хватает персонала, где это видно? Покажите это на бумаге, не на словах, покажите это в цифрах, а я помогу донести до Генерального Директора! Если Вам не хватает ресурсов, где это видно? Если Вы не можете работать из-за плохой работы смежного департамента, где это видно? Покажите мне, покажите, а не говорите! Давайте вместе определим, как это показать!»

Коммуникации – это важнейший аспект работы менеджера по качеству, потому что получить истинную картину положения вещей в процессах компании Вы только из нормативных документов не сможете. Записи Вам тоже полной картины не дадут, так что, говорить с людьми придется. И придется много.

Не бойтесь рассказывать, что система менеджмента качества позволяет контролировать и видеть «узкие места», а самое главное, искать возможности для улучшений. Ее главная цель – уделять достаточное внимание планированию и своевременной разработке мероприятий, направленных на улучшение и один из мощнейших инструментов для этого – внутренний аудит, проверка, которая уделяет внимание всему и всем и позволяет видеть общую картину.

Это не проверка, нацеленная на документацию в первую очередь, ее задача увидеть картину целиком, как департаменты между собой интегрируются и какие проблемы, о которых не говорят, но которые существуют, не озвучиваются и здесь Вам нужна помощь Владельцев процессов, потому что никто лучше из самих не знает о проблемах и слабых местах.

Вы не пришли, чтобы улучшать их деятельность (они уже работают хорошо, и иное воспримут как оскорбление), Вы работаете для того, чтобы изучить и помочь изменить.

Цикл Деминга очень понятная и удобная диаграмма, которую должны знать все руководители, потому что содержит в себе важные этапы работы. О ней можно рассказать и даже нарисовать! PDCA (сначала мы планируем деятельность, затем – работаем по плану, после – проверяем свою работу на предмет ошибок, потом – устраняем ошибки путем внесения изменений и разработки плана мероприятий (здесь можно перейти к корректирующим действиям) и повторяем цикл.)

Ошибка третья: Я напишу Вам стандарты, и Вы будете по ним работать

Лишнее слово здесь «я», менеджер по качеству должен четко себе уяснить – его работа собирать нужных людей для написания нужных документов! Написать стандарт для производства никто лучше производства не сможет, лишь они знают все «подводные камни» и знают, что им необходимо улучшать, а что усиленно контролировать, его задача помочь людям рассказать о том, что их волнует, чтобы после обозначить это в стандартах. Вы – помощник, а не надсмотрщик.Очень важно уяснить это в самом себе. Остальные сотрудники помогают Вам тем, что находят время и дают информацию, а Вы помогаете им добиться того, чтобы их услышали, понимаете?

Основных процедур, требуемых стандартами серии ISO немного, о них мы пока говорить не будем, и вовсе не потому, что они не важны, а потому что сначала я хочу обратить Ваше внимание на другое, что более важно для системы, с которой Вы собираетесь работать.

Работа менеджера по качеству начинается не с написания процедур, требуемых стандартами, ими Вы будете все завершать. Для начала давайте уберем стереотип о том, что система менеджмента качества – это много документов, из собственной головы.

Знаете, сколько компаний, уверенных, что менеджер по качеству – это девочка или мальчик, появление которого сулит только одно – кучу бумаг и массу потерянного времени, не догадываетесь, почему?

Говорите о том, что постарайтесь разработать наиболее оптимальные формы для записей, которые позволят ему увидеть истинную картину положения вещей. Сразу успокойте людей, что не станете закапывать их в нереальном количестве бумаг!