Джина Китинг - Netflix. Инсайдерская история компании, завоевавшей мир

Диллон немедленно связался с Хастингсом. Он был программистом-самоучкой, много лет проработавшим с системой управления складом, и часто взламывал операционные системы своих складских машин, чтобы их модифицировать. Ему нравилось, что Хастингс использовал математический подход к решению бизнес-задач самым логичным образом из всех возможных и обладал ненавистью инженера к личным драмам. Диллон был высоким мужчиной крепкого телосложения с белоснежными волосами и грубоватой манерой поведения, под которой скрывалось озорное чувство юмора.

Поначалу Рэндольф и Хастингс сомневались, нанимать ли его, беспокоясь как о маленькой зарплате, так и о том, что Диллон, который управлял международными операциями в Seagate, не будет принимать непосредственное участие в работе склада Netflix, на котором работало совсем мало людей и не хватало автоматизации.

Диллон, которому тогда было 55 лет, заверил их, что хочет находиться рядом с умными людьми, которые делают что-то забавное и интересное, и Netflix представлялся ему отличной возможностью. В знак доброй воли он подписал контракт, по которому он получал треть от его обычной зарплаты, и был официально принят на работу в тот же день, что и Маккарти.

Прежде чем начать, Диллон позвонил своему старому коллеге из Seagate, который занимался распространением продукции Netflix на контрактной основе.

«Она [Netflix] не выкарабкается, – сказал тот парень Диллону. – Они отправляют по две тысячи фильмов в день, а чтобы покрыть расходы, им придется отправлять по сто тысяч. Этого не произойдет».

«Что ж, компания может потерпеть крах, но никогда не знаешь наверняка», – подумал Диллон.

Одним из самых худших препятствий на пути Netflix к получению прибыли было то, как компания собирала и отправляла заказы – процесс, который стоил шесть долларов за один заказ, с учетом расходов на транспорт, персонал и почтовые услуги. Первоочередной задачей Диллона было сократить эту стоимость до двух долларов, которые они фактически взимали за доставку.

Хотя большинство клиентов заказывали сразу по три диска, сбор и отправка каждого заказа в одном конверте оказались настолько трудоемким занятием, что, как показал анализ Диллона, дешевле было отправить каждый диск отдельно, как только он становился доступен, чем ждать, пока соберется полный заказ.

Диллон улучшил программное обеспечение Кука и Мейера, которое на основе расширенного почтового индекса присваивало каждому заказу номер, и он отправлялся в соответствующий мешок в целях ускорения распределения заказов без дорогостоящих автоматических почтовых сортировщиков. Сотрудники склада, которых в то время насчитывалось около двадцати, использовали ручной сканер из магазина, чтобы считывать эти штрих-коды на бланке заказа, а затем распределять конверты в нужные почтовые мешки. Система была примитивной, но вскоре она сократила общие расходы на доставку до менее двух долларов за диск, что и являлось целью Диллона.

Хотя Netflix продолжала собирать подробную информацию о поведении клиентов, неверный анализ этих данных чуть не привел к тому, что операции пропустили критическую связь между сроками доставки и темпами привлечения клиентов. Рэндольф полагал, что доставка в день заказа резко улучшит удержание клиентов, но проводимые один за другим тесты не показывали никакой связи между двумя этими явлениями.

Поскольку казалось, что быстрая доставка не имеет никакого значения, Диллон разработал систему распределения на основе одного гигантского, полностью автоматизированного распределительного центра в Сан-Хосе. Но прежде чем он заключил сделку на аренду громадного помещения, маркетинговая команда обнаружила неоспоримую взаимосвязь между доставкой в день заказа в районе залива Сан-Франциско и скоростью регистрации новых клиентов. Доставка в день заказа казалась волшебством, и люди стали рассказывать о ней своим друзьям. Чтобы проверить теорию однодневной доставки на новом рынке, в 2000 году они создали «транспортный узел» в Сакраменто, каждый день отправляя туда и обратно посылки из распределительного центра в Сан-Хосе, и скорость регистрации на сайте резко возросла.

Это открытие кардинально изменило распределительные и маркетинговые планы Netflix. Затраты на привлечение новых клиентов снизились, так как люди в зонах быстрой доставки советовали ее друзьям; Диллону пришлось пересмотреть свою систему распределения.

Он воспользовался данными, которые он получил, взломав компакт-диск почтового отделения, содержащий информацию о доставке на все почтовые индексы США, и создал программное обеспечение, которое точно определяло наилучшие места для создания распределительных центров Netflix. Программа подключила адреса клиентов и расположила их в радиусе однодневной от ближайшего почтового отделения доставки. Затем Диллон расположил распределительные центры как можно ближе к почтовым отделениям, где каждое отправление с индексом отсортировывалось и отправлялось вручную.