БРАЙАН ТРЕЙСИ - ПОБЕДА

За несколько лет были опрошены тысячи покупателей — просили дать определение понятию "качество" так, как они его понимают. Из ответов стало ясно, что успех компании зависит от двух факторов. Первый — качество непосредственно товара. Второй — способ, при помощи которого товар продается и доставляется.

Не только товар, предлагаемый компанией, обеспечивает ей то или иное положение и репутацию. Огромное значение имеют темперамент, настроение, отношение, личные качества тех людей, благодаря которым производимый товар попадает к своим покупателям. Несомненно, компания нуждается в отличных качественных товарах и услугах, но, самое главное, ей следует повышать уровень маркетинга, сервиса и доставки.

В связи с этим подумайте вот над чем: какое место по уровню качества вы занимаете на современном рынке? Представьте, что ваша компания входит в десятку крупнейших, предлагающих один и тот же товар. По-вашему, какую оценку от одного до десяти дали бы клиенты вашей компании, если бы их попросили оценить уровень предлагаемого качества по сравнению с конкурентами? Ваша позиция в данной классификации во многом обусловливает объем продаж и рентабельность.

Выясните, как ваши клиенты определяют качество. Прежде чем вы сможете эксплуатировать преимущество, которым вы обладаете над конкурентами, выясните, ценят ли клиенты это конкретное преимущество. Поинтересуйтесь у покупателей, как они определяют понятие "качество". Какими словами они пользуются для описания этого понятия? Как они определяют, что. один товар или услуга отличается от других высшим или низшим качеством? Чем яснее вы представляете, что ваши клиенты вкладывают в понятие "качество", тем совершеннее становится ваша работа в тех областях, которые покупатели считают важными.

Фил Кросби в своей книге "Бесплатное качество" дает качеству дать такое определение: "Ваш товар или услуга работают точно так, как вы обещали, и работает долго". "Нулевой дефект" в данном контексте означает, что товар на сто процентов оправдывает ожидания клиента. Об этом мечтает каждый потребитель.

После того как вы выяснили, каким образом клиенты определяют качество, и после того как приняли решение подниматься на верхние позиции в рейтинге качества, разработайте стратегию и составьте план по совершенствованию в областях, которые клиенты считают важными. Определите, какие шаги вы собираетесь предпринять, чтобы улучшить отношение клиентов к вашей компании, изменить их восприятие.

К примеру, считают ли клиенты скорость доставки фактором, определяющим качество сервиса? Если ответ положителен, бросьте все силы на то, чтобы доставлять товары быстрее, чем вы это делаете сегодня. Выделяют ли клиенты удобство эксплуатации в качестве фактора качества? Как насчет вежливости и быстроты реагирования службы поддержки? Ценят ли покупатели сервисное обслуживание, пояснения и ответы на вопросы касательно стоимости? Сосредоточьте внимание на совершенствовании в тех областях, которые клиент учитывает, принимая положительное решение.

Не забывайте о "правиле 80/20". Двадцать процентов всего, что вы делаете, обеспечивают восемьдесят процентов причин, по которым клиент дает свое согласие на покупку. Двадцать процентов ваших преимуществ определят, будет ли клиент сотрудничать с вами в дальнейшем и рекомендовать своим друзьям.

Здесь, однако, кроется некоторая опасность. Вы можете чересчур увлечься совершенствованием в той области, которая не представляет ни малейшего интереса для потенциальных клиентов. Вы впустую затратите бесценное время и ресурсы, которые могли бы использовать для развития факторов, оказывающих колоссальное значение на положительное восприятие.

Как только вы выявите, что хотят ваши клиенты, за что они готовы платить, выжмите из этих знаний все что можно. Вы не должны просто ограничиться совершенствованием в ключевых областях. Вы должны делать себе рекламу, постоянно подчеркивая, что именно вы — номер один в том, что для них так важно.

Почему они сотрудничают с вами? Чтобы извлечь максимальную выгоду из своего положения на рынке, вы должны понять, что вас выделяет, что делает особенными. Постоянно интересуйтесь у клиентов, почему они выбрали именно вас, а не ваших конкурентов, что их более всего привлекает в сотрудничестве с вами, что им нравится в вашей работе? Ответы на вышеперечисленные вопросы открывают перед вами величайшие возможности для развития и эксплуатации.