Евгений Куранов - Управление репутацией - пошаговое руководство

3.7. Использование ранее упомянутых внешних автоматических и полуавтоматических систем мониторинга.

Ручной (комбинированный) мониторинг – самый надёжный метод мониторинга с точки зрения качества обработки информации, вариативности источников, гибкости настройки под поставленные задачи. Он даёт возможность провести достоверный и точный анализ, но отнимает много сил, и на него не всегда остаётся время. Поэтому такой мониторинг могут себе позволить только в средних и крупных компаниях, сталкивающихся с большим потоком упоминаний и другой входящей информации, которую нужно отслеживать. Эти компании, как правило, не испытывают серьёзных ограничений финансовых и кадровых ресурсов и в состоянии нанять отдельного человека для настройки и постоянного ведения мониторинга.

Малому бизнесу рекомендуется хотя бы один раз на старте управления своей репутацией провести ручной мониторинг и сделать аудит своей репутации:

выявить все площадки и СМИ, упоминающие компанию

оценить тональность упоминаний на площадках

обработать найденные отзывы и комментарии

настроить оперативное отслеживание изменений на значимых площадках с помощью автоматизированных сервисов.

Вариант 1. Вы искали, но ничего не нашли.

Этому есть два объяснения:

Вы плохо мониторили.

О вашей компании действительно ничего не пишут (такое бывает, но не часто).

Чем грозит?Когда потенциальный клиент будет искать информацию о компании и ничего не найдёт, у него появятся сомнения в надёжности вашей организации. Вероятность того, что покупатель не закажет у вас услуги и товары, очень высока.

Что делать, если о вас не говорят?

Сформируйте положительный образ компании: инициируйте выход публикаций на сторонних ресурсах, попросите ваших клиентов оставить отзывы в интернете, задумайтесь над созданием интересного инфоповода в СМИ.

Создавайте позитивные PR-статьи: рассказывайте о бренде, его достижениях и преимуществах.

Работайте с негативом. Если под вашими PR-статьями кто-то разместил негатив, это позволяет вам показать свою клиентоориентированность и официально отработать конструктивные негативные замечания.

Поощряйте позитив. Если пользователи оставили позитивные комментарии под вашей статьёй, обязательно публично поблагодарите их. Если очень хочется – сделайте индивидуальный подарок через личные сообщения.

Формируйте сообщество адвокатов бренда. Проще всего это сделать в соцсетях. В сообществе, члены которого готовы к позитивной коммуникации с брендом, вы можете пообщаться с клиентами и обсудить с ними свой продукт, а также в очередной раз продемонстрировать свою клиентоориентированность.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.

В России пока не развита методология и практика материальной оценки репутации бизнеса, а также – её влияния на капитализацию.

Гипотеза о том, что если в здании разбито одно окно и стекло в нём долго не заменяют, то через некоторое время в этом здании не останется ни одного целого окна.

https://www.davecarrollmusic.com/book/

Ознакомиться с постановкой целей по SMART вы можете, например, в книге Александра Жакупова «SMART 2.0. Как ставить цели, которые работают»

Подробнее о методике проведения глубинного интервью https://skillbox.ru/media/management/chto_takoe_glubinnoe_intervyu/

Методика проведения мониторинга подробно описана в главе 3.

Источник: https://www.searchengines.ru/aktualnyy_ctr_yandex.html

Описание методики – https://www.ashmanov.com/education/articles/kak-mozhno-poteryat-1-000-000-rubley-ne-reagiruya-na-otzyvy/