Андрей Паутов - Я и мои 100 000 должников. Жизнь белого коллектора

Модульность системы полезна тем, что изначально можно приобрести ее «пустой», а по мере развития компании добавлять модули и расширять ее функциональность. Продукт отлично совместим с программами автообзвона – autodialer’ами. Он может автоматически рассылать смс с напоминаниями – например за 1–2 дня до платежа. Или, например, в честь праздников система рассылает смс с предложением о досрочном погашении долга со скидкой. СОВы занимаются более полезными делами, а мы платим только за услуги связи.

Что еще умеет наша система? Она автоматически набирает номер абонента в определенное время суток, в полном соответствии с законом. Программа, заложенная в системе, чисто технически не позволяет совершить от лица нашей компании более двух звонков в неделю, таким образом охраняя нас от случайного нарушения закона. При этом система учитывает еще и часовой пояс места, где находится должник, чтобы не позвонить ему в 22:15 по местному времени.

А в ситуации, когда должник звонит нам, система сама определяет, на кого из СОВ перевести данный звонок. Например, если СОВ Семен уже наговорил за текущий день около трех часов, а СОВ Егор отработал только один короткий звонок (что автоматически отражено в системе), система переведет звонок именно на более «свежего» Егора.

Программа обрабатывает также и логистическую составляющую наших бизнес-процессов. Если раньше для работы оперативной группы надо было вручную выгружать из таблички «экселя» список адресов, затем искать их в Интернете на картах и планировать, куда заехать сначала, куда потом, то теперь программа автоматически выдает адреса в визуальном режиме на карте и предлагает оптимальный маршрут в зависимости от того, какие именно адреса выбраны.

Есть и еще одна задумка насчет нашей компьютерной программы. Ведь существует довольно значимая доля должников, которые платят нам в четко обозначенные сроки, и участие СОВ в работе с ними вообще не требуется. Идея заключается в том, что и доход от работы с такими ответственными должниками должен идти напрямую в «копилку» компании и никак не влиять на доходы сотрудников кол-центра и выездных групп, за которыми «закреплены» данные заемщики. Конечно, здесь мы можем столкнуться с психологическим неприятием нововведения со стороны сотрудников, но задумка по сути правильная, и автоматизация должна нам помочь и в объективности мотивации и премирования сотрудников.

Что я имею в виду: СОВ может набрать номер, сказать «оплатите, пожалуйста», и человек оплатит в тот же день. А можно потратить два часа на уговоры, используя специальные техники, знания по психологии и добиться того же результата. Но усилия-то приложены разные, поэтому и оплачена работа должна быть неодинаково. Программа дает возможность ранжировать степени приложенных усилий и соответствующим образом распределять доходы сотрудников по итогам их работы.

Программа дает и другие инструменты для анализа работы наших сотрудников. Например, по абсолютным показателям о СОВ может возникнуть впечатление, что он – звезда и у него блестящие результаты. Однако программа наглядно даст понять, что, например, данный взыскатель успешно работает только по одному региону, а все остальные – совершенно провалил. Или же он получил две крупные суммы с двух обеспеченных должников, а с остальных 30 своих клиентов не стребовал вообще ничего. С одной стороны эффективность, а с другой стороны – везение. Сегодня такие «должники-подарки» есть, а завтра их нет.

Но обратим внимание: если аналитика определяет, что данный конкретный специалист умеет взыскивать только крупные суммы, то программа может автоматически закрепить за ним только категорию долгов, например, от 1 млн рублей и выше. Или, напротив, показала статистика, что человек собирает помалу, но стабильно и сразу у многих своих клиентов, значит, надо именно ему доверять клиентов с долгами, например, в районе 150–200 тысяч. И эту выборку и распределение задач между специалистами тоже может делать программа, причем в автоматическом режиме.

И по сложности должников тоже распределять вполне реально. Посложнее – для профи, попроще – для «прокачки» новичков. Кто-то лучше общается с женщинами, кто-то с мужчинами… Все эти параметры трудно запоминать и использовать руководителю, а вот компьютер обрабатывает это в доли секунды и выдает оптимальный результат.