Андрей Паутов - Я и мои 100 000 должников. Жизнь белого коллектора

Вообще, первоочередная задача сотрудников кол-центра – это установить контакт с должником. Вот если связаться с должником не удалось, тогда делается выезд мобильной группы для личного контакта по месту жительства.

Набор сотрудников у нас происходит самым что ни на есть традиционным образом – посредством специализированных сайтов, на которые мы вывешиваем открытые в компании вакансии. И первое, с чем мы здесь сталкиваемся, – это, мягко говоря, подозрительное отношение соискателей к коллекторскому агентству. Раньше у нас многие сотрудники тщательно скрывали, что работают коллекторами, они реально стыдились этого. Только в последнее время они начали рассказывать о своей работе друзьям, причем теперь уже без стеснения, даже с гордостью.

Возвращаясь к найму сотрудников: после этапа собеседования, если кандидата не напугало само слово «коллектор», он приглашается на курс обучения. Мы заключаем простой ученический договор на несколько дней, и группа из нескольких соискателей прослушивает общий информационный курс о том, что такое коллекторство, как проходит взыскание долгов и из каких этапов оно состоит. Далее следует разбор кейсов – реальных ситуаций, с которыми сталкивались наши более опытные сотрудники.

Работа с кейсами – пожалуй, самое интересное и захватывающее в процессе обучения. Каждый кандидат в обязательном порядке играет роль и взыскателя, и должника. Это необходимо, чтобы в полной мере почувствовать себя и тем, и другим. Он наблюдает за своими реакциями и эмоциями, когда на него давит «взыскатель», а затем учитывает особенности своего состояния, когда сам оказывается «взыскателем».

Например, в одном из кейсов прописаны исходные данные: для роли «должника» указано, что он имеет постоянную работу и получает в месяц стабильные 70 000 рублей, но не желает отдавать ни копейки в счет погашения своего долга. У «взыскателя» в этом же кейсе указан только контактный телефон «должника». Он звонит по нему и слышит ответ «должника», что он получает только 15 000 рублей, ему едва хватает на жизнь и отдавать он вообще ничего не может. И тогда начинаются игры разума: одному нужно обмануть, а второму понять – обманывает ли его «должник», либо у него действительно сложная ситуация и ему можно пойти навстречу.

Не все кандидаты раскрываются сразу и демонстрируют свои способности. Как правило, если после серии первичных собеседований из 30 человек до этапа обучения добралось человек семь, то после тренинга на испытательный срок хотят остаться только трое-четверо.

Зато те, кто остались, имеют неподдельный интерес и азарт, желание в реальности общаться с недобросовестными заемщиками и на практике проверить, пойму я его или нет, смогу ли убедить, выдержу ли ответное психологическое давление, где человек откровенно врет, а где говорит правду.

Чем сотрудник моложе, тем лучше для компании. Это главный принцип, которым я руководствуюсь при подборе персонала. И если у соискателя нет опыта работы в сфере взыскания долгов, мы рассматриваем это как преимущество. Только начав работу в нашей компании «с чистого листа», без груза накопившихся ненужных правил и привычек, человек способен раскрыться по-настоящему и включить креативное мышление. За счет таких качеств и можно выжить в условиях современной конкуренции – и это верно практически для любой сферы бизнеса.

Я долго растил свою команду и сейчас ею по-настоящему горжусь. Представлю вам основных менеджеров, составляющих костяк нашей команды. На каждого из них я могу положиться, каждому из них я доверяю как самому себе. Пусть они прочитают о себе здесь, надеюсь, им будет приятно.

Максим

Человек, который возглавляет самое сложное направление – работу с банками по покупке долговых портфелей, взаимодействие с инвесторами. Он – самая харизматичная личность в компании. Легко договаривается с людьми, входит в контакт, завоевывает доверие и добивается поставленных целей. Именно Максим нашел и обучил ключевых менеджеров нашей команды.

Денис

Человек, на котором держится вся операционная деятельность нашей компании и текущее управление. Тот, от кого напрямую зависит размер сбора по долговым портфелям. Он способен любой хаос привести в систему и заставить работать. Без Дениса невозможно представить масштабирование бизнеса. В любом деле бывают сложные и нетипичные ситуации, но благодаря его системному мышлению и хладнокровию компания успешно проходит все сложные этапы и планомерно решает все стоящие задачи.