Джозеф МакДермотт - Искусство системного мышления. Необходимые знания о системах и творческом подходе к решению проблем

С ходом времени к сети присоединялось все больше компьютерных центров различных университетов, так что на самом раннем этапе своего существования Интернет воспринимался как инструмент академических исследований. Университеты присоединялись к сети потому, что это казалось чрезвычайно быстрым и простым способом обмена информацией между исследователями. Но по мере развития Интернет стал не просто более оперативной и качественной сетью для обмена военной и научной информацией, но и превратился в сеть сетей, в универсальный инструмент коммуникаций, рекламы и распространения информации. Со временем, возможно, он превратится в универсальную библиотеку, где роль входного билета будут исполнять компьютер, модем и оплаченный доступ в Интернет. Все это стало реальностью потому, что люди разглядели дополнительные возможности данной сети, которые на начальном этапе не использовались.

В бизнесе простое обучение помогает улучшить компанию. Она сможет заниматься привычной работой эффективнее или быстрее, чем прежде. А вот порождающее обучение меняет сами подходы к делу и, возможно, открывает совершенно новые области для бизнеса. Например, сети больших супермаркетов перестали быть местом покупки исключительно дешевых продуктов питания. Теперь в них можно приобрести одежду, подарки, видео, игрушки и книги. Эти сети эмитируют кредитные карточки и ведут себя как банки.

Все больше фирм обнаруживает, что теперь наряду с конкуренцией в области товарного предложения важнейшую роль играют качество обслуживания потребителей и лояльность по отношению к ним, так что послепродажное обслуживание стало разновидностью товара, который продается в придачу к основной продукции. Иногда от его качества зависит, будет ли сделана сама покупка.

Заскорузлые ментальные модели, сами будучи результатом неэффективного процесса обучения, мешают компаниям совершенствоваться и решать свои проблемы. Возьмем, например, компанию, в которой падение продаж воспринимается как сигнал о необходимости удвоить усилия по сбыту: улучшить маркетинг, усилить рекламу, позаботиться о профессиональной переподготовке продавцов, установить более высокие плановые задания и увеличить премии за их выполнение. В прошлом такие программы давали эффект, но сегодня это может не сработать. С системной точки зрения более высокие плановые задания по продажам могут подвигнуть продавцов на предложение льготных условий оплаты заказов и сокращение сроков их поставки. Но рост спроса, напротив, приведет к увеличению времени выполнения заказов. Клиенты будут недовольны и обратятся в другие фирмы, что заставит «нашу» компанию еще больше форсировать усилия по сбыту. Ментальная модель, советующая вместо упущенных клиентов искать новых и замещать потерянный объем продаж форсированием сбыта, может привести к еще большим неприятностям. В этой ситуации полезно подумать о модели, которая предполагает концентрацию усилий на удержании уже существующих клиентов и создании усиливающего механизма обратной связи, основанного на репутации добросовестного и надежного поставщика, что будет привлекать новых клиентов. Отдача от этой стратегии, нужно признать, наступает не сразу, и приходится какое-то время терпеливо сносить падение продаж в условиях неопределенности перспектив. Это нелегко.

Ментальные модели зачастую представляют собой метафоры, которые, в силу расплывчатости их содержания, трудно подвергнуть сомнению. Например, многие годы представлялась разумной идея организации бизнеса в виде пирамиды, на вершине которой — небольшая группа принимающих решения руководителей, а на нижних этажах — все растущее число исполнителей. Если стратегия компании основывается на простом обучении, то в появлении новых коммуникационных технологий можно увидеть инструмент для совершенствования организационной пирамиды. Но вряд ли он станет действенным. В наши дни, в условиях децентрализованных глобальных рынков, пирамиды — это организационные динозавры. У них очень медленная реакция. Многие компании провели разукрупнение и превратили корпоративные иерархии в плоские сети. Но придет время, когда и они будут меняться, чтобы соответствовать потребностям времени. Нынешние сети могут какое-то время почивать на лаврах, но постоянное обучение означает, что нельзя навеки прилепиться к единственной модели и наверняка есть возможности строить эффективный бизнес на основе сочетания иерархического и сетевого подходов, сохраняя при этом готовность к восприятию других возможностей. Нет ответов, пригодных на все времена. Технику управления, не способную решить ею же порождаемые проблемы, ждет судьба преходящей моды: она будет замещена новым подходом, способным справиться с ними. Чтобы идти в ногу со временем, нужно постоянно учиться.