Денис Мартынов - Создай СВОЙ бизнес - советы для эффективного бизнеса и счастливой жизни

Если обе стороны способны разглядеть будущее своего существования, соединить это видение с принципами противоположной стороны, то расчищается путь для выработки совместных решений.

Что такое сервис? Помните, что в советской торговле самым главным было наличие товара на полке. Вот захотел ты купить машину, а ее просто так не купишь, нужно в очереди простоять. И наличие очередей показывало, что народ покупает все – лишь бы товар был.

Уж до сервиса ли тогда было. Все товары одинаковые, магазины на одно лицо. Пришел – передал деньги – забрал товар. Когда при открытии бизнеса владелец разрабатывает новый сервис для своих клиентов, это становится его мощным преимуществом. Но, как бы ни старались наши успешные бизнесмены, российский сервис все равно уступает сервису развитых стран. Хорошо это или плохо, но такова данность.

Что, на ваш взгляд, является конкурентным преимуществом при создании и ведении бизнеса? На что следует обратить внимание в первую очередь?

Самым устойчивым и конкурентным преимуществом при создании и последующем ведении бизнеса является команда, разделяющая интересы владельца.

И дело здесь не в том, что сложно найти подходящие кадры. Люди готовы работать. Важно определить их истинные намерения (мотивы) и показать, что в вашей организации они получат желаемое. Сделать это не всегда просто! Для начала нужно разобраться с собственными намерениями.

Правильно определить собственные намерения – это уже навык, который нужно формировать. Что же такое намерение? Это то, на чем вы сознательно и бессознательно концентрируете всю свою энергию в любой момент времени. Это то, что определяет ваши способы достижения поставленной цели.

Выделим пять основных ошибочных намерений владельца бизнеса.

Вы работали по найму, в какой-то момент вас утомили требования и чрезмерная глупость руководителя, и вы решились… Теперь я сам себе хозяин, все решения принимаю я, и никто не сможет меня контролировать. Такое намерение – ошибка, потому что с минуты открытия бизнеса боссом становится… Как вы думаете, кто? Ваш клиент. Именно, ваши клиенты являются боссом, именно они говорят, почему простынь должна быть розового цвета с зелеными полосками, почему при входе в ваш офис должен стоять столик с печеньем, а на парковке всегда должно иметься свободное место. Возможно, вы скажете : «Нет! В моей компании не так. Я лично все делаю для клиента!»

Приведу пример из личного опыта. Я проводил тренинг в Нальчике. Нас разместили в самой дорогой гостинице: что-то типа «Интуриста», построенного еще в советские времена, но уже с хорошей отделкой. После первого дня тренинга мы с помощником уставшие (время к полуночи) подъезжаем к гостинице, моросит дождик, и, о чудо, на парковке все места заняты, но одно свободно прямо возле центрального входа. Мы, воодушевленные, паркуемся (вот это везение), идем в ресторан, заказываем ужин. И тут к нам подходит охранник и сообщает, что нужно срочно отогнать машину, потому что это место хозяина. Этот эпизод я рассказал на следующий день на тренинге как пример того, что иногда легкие, незначительные, казалось бы, действия приводят к ухудшению сервиса, если мы не думаем о клиенте на глубоком уровне, по-настоящему.

И тут меня пробирает неприятный холодок. Я вспомнил, что свой автомобиль всегда ставлю прямо возле входа в офис, объясняя себе это тем, что я занят и тем самым экономлю время, которое посвящаю мыслям о клиентах.

Вот как работает наше истинное намерение. Оказалось, что и я не всегда думаю о своих клиентах. Теперь моя машина и машины моих сотрудников припаркованы в самом дальнем углу парковки! После этого случая я ввел для себя еще одно новое и очень полезное правило: каждую неделю я обдумываю, какое еще улучшение для клиентов можно ввести. Это может быть покупка стола для чаепития, уборка в офисе три раза в неделю вместо двух, расположение прайс-листов в торговом зале, наличие одноразовых стаканчиков и т. д. Попробуйте придумать свои правила. И обязательно следуйте им.

Что для вас стоит на первом месте: личный комфорт или комфорт для клиентов? При принятии решения, любого решения, какой из этих вариантов вами движет?

Допустим, вы очень хорошо умеете делать кровлю и решили создать собственную кровельную компанию. И у вас все получается: справляетесь с первыми заказами, уже нашли подсобников… Заказы пошли! Но вот почему-то через два-три года все остается на месте. БИЗНЕС не развивается. Все, кто приходил к вам на работу, не могли справляться с задачей так же хорошо, как вы. Провал, и опять все заново – все приходится исправлять именно вам. «Вот если бы у меня было пять копий меня, вот тогда бы я смог развить свой бизнес!» – восклицаете вы.