Павел Платонов: Шахерезада продаж

И тут коммерческий директор ошарашил нас встречным предложением. Он с детской наивностью в глазах сказал: «А чего? У нас сейчас есть время. Вы готовы сейчас?» Лично я такого поворота событий не ожидал. Но, в принципе, я был готов. Вернее, мне по-настоящему ничего не мешало потратить еще несколько часов. Саше, как оказалось, тоже. И мы ответили: «Да! Если нас угостят в этой студии кофе» .

Более драйвового публичного выступления с моим участием у меня не было! Мы выступали два с половиной часа. Менялись с Сашей через каждые 7-10 минут. Слушателей (хоть их и было всего трое) раскрутили на живое общение. После многогранного рассмотрения каждого закона (а их пять) пили кофе с членами комиссии, уже в неформальной обстановке травили анекдоты, обсуждали политиков, курорты, законы, зарплаты и много другой важной чепухи…

Нам все-таки удалось до конца «растопить лед» и показать строгим экзаменаторам свою экспертность во всей красе. И такой подвиг, как мы потом узнали, не удалось повторить ни одному из наших конкурентов…

Расставаясь и пожимая руку коммерческому директору, я сказал нечто вроде этого : «Однозначно мы лучшие! Но мы не навязываемся и ни на чем не настаиваем. Единственная наша просьба: если вдруг… ну вдруг… к вам придут те, кто лучше нас, и вы их наймете, пожалуйста, сообщите и нам о них, мы тоже с удовольствием поучимся у тех, кто лучше нас. Договорились?»

«По рукам!» – ответил директор.

А через несколько недель заводчане связались с Сашей и предложили подписать ему контракт! Жаль, что мне обстоятельства не позволили ассистировать Александру в серии этих тренингов. Но ничего. Зато я усвоил надежную формулу:

«Если твой продукт безупречен, но покупатель этого не видит и не чувствует, обязательно… дай покупателю попробовать часть продукта!»

Как сделать так, чтобы клиент душой привязался именно к вашему магазину, салону, торговой точке, компании, и т. д.? И чтобы этого клиента не увели впоследствии ваши конкуренты? Есть ли такие конкурентные преимущества, которые позволяют это сделать? И главное, чтобы конкуренты не смогли их повторить или скопировать?

Хорошая новость – такие конкурентные преимущества есть! Причем конкуренты их не увидят, а клиенты будут чувствовать их душей, на уровне интуиции, и, как следствие, – отдавать свои симпатии вам. Это труднодостижимое для конкурентов преимущество называется «качество персонала». В данном случае – качество торгового персонала.

Для этого вам надо всего-то обзавестись торговым персоналом, который сходу умеет попадать в сердце покупателя. Это очень тонкое умение, поэтому стоит проиллюстрировать его на собственном примере, так сказать, исходя из собственных покупательских ощущений и опыта.

Я очень часто заправляюсь на одной и той же заправке. Она рядом с моим домом и принадлежит известной общенациональной сети. Поскольку на заправке я бываю часто, имел возможность изучить весь персонал, их повадки и подход к клиенту.

На заправке работает три смены. В каждой своя девочка-кассир, которая не только принимает плату за топливо, но и попутно торгует всякой всячиной для автомобилей и людей. В связи с тем, что в сети периодически проходят акции, в обязанности этих девочек-кассиров входит оповещение клиентов о новых акциях.

Кассирам розданы скрипты, по которым они должны информировать покупателей об акциях. Скрипты, естественно, унифицированы под всех кассиров сети. Игнорировать информирование клиентов, а также сами скрипты нельзя, поскольку это контролируется через камеры видеонаблюдения.

По сути, кассиры говорят одно и то же. Но вот что из этого получается? На кассира из первой смены я реагирую примерно так: «Да, да, знаю… (в душе: «Да ну вас, надоели!»)… Мне это неинтересно!..» На кассира из второй смены я реагирую так: «Да, спасибо, я вас услышал…» На кассира из третьей смены: «О!.. Очень интересно! Обязательно загляну к вам на сайт и с удовольствием изучу ваше предложение!..»

Понимаете, что происходит? Все кассиры – миловидные барышни примерно одинакового возраста. Все коммуницируют с клиентами по одним скриптам. Но на слова первой у меня отторжение, на слова второй – просто равнодушие, а на слова третьей – искреннее любопытство. Только третья кассир умеет сказать так и в такой момент, что прямиком попадает в мое клиентское сердце!