Андрей Парабеллум - Удвоение продаж в интернет-магазине

В начале книги мы уже говорили, что при увеличении коэффициента конверсии всего на 1 % можно поднять прибыль более чем на 33 %. Поэтому не стоит им пренебрегать.

Основываясь на многочисленных исследованиях и собственном практическом опыте, мы можем сказать, что основными проблемными точками в интернет-магазинах являются главная страница, корзина с товарами и оформление заказов, страница товара (карточка товара) и каталог товаров

Некоторая часть клиентов теряется из-за неправильного отображения сайта в различных браузерах, которыми пользуется целевая аудитория.

Проанализируйте, какими браузерами пользуется ваша целевая аудитория. Возможно, вы удивитесь, что люди используют далеко не те, на которые вы рассчитывали, и даже не те, которые нравятся лично вам. В частности, при разработке сайта не стоит ориентироваться на его отображение в Internet Explorer.

Не забывайте и про пользователей, которые используют для интернет-серфинга различные мобильные устройства. На них ваш сайт тоже должен корректно отображаться.

Слабым местом является необходимость скачивания плагинов для корректной работы с сайтом вашего интернет-магазина. Девять из десяти человек просто уйдут с вашего сайта, если поймут, что им нужно совершить какие-то дополнительные действия, к тому же непонятно зачем.

Лишняя неконтролируемая анимация (например, рекламные баннеры, повторяющиеся раз за разом) тоже раздражает, снижает степень эмоционального комфорта посетителей и, как следствие, – количество покупателей.

Пользователи не любят то, что не могут контролировать. Поэтому анимация на сайте интернет-магазина – лишний атрибут. Тем более если ее нельзя остановить или отключить.

Кроме того, анимация может отвлечь пользователя в самый неподходящий момент, например при оформлении заказа или его оплате, что недопустимо. Вдруг человек решит перейти по анимационному баннеру и быстро забудет о том, что собирался делать покупку.

То же касается аудио. Звук, который запускается на вебстранице без участия пользователя, – самый главный запрет для интернет-магазина.

Проблема, актуальная для огромного количества интернет-магазинов, заключается в том, что в ответ на звонок потенциального клиента раздается тоскливое «Алло», не слишком дружелюбное «Говорите!», а иногда в голосе чувствуется пренебрежение или откровенное хамство. Все это отбивает у клиента желание у вас покупать.

Иногда трубку просто никто не берет. Если в онлайн-чате интернет-магазина, ICQ или переписке по электронной почте практически невозможно прочувствовать собеседника, то в телефонной беседе это более критично Именно поэтому телефонным переговорам с клиентами в интернет-магазине нужно уделять особое внимание.

Нередко просто за дружелюбное отношение и отсутствие хамства клиенты готовы переплачивать серьезные деньги, а для вашего интернет-магазина это хорошая возможность выделиться на фоне конкурентов и получить дополнительную прибыль.

Попросите своих друзей и знакомых сделать несколько тестовых звонков в ваш интернет-магазин. Пусть они расскажут (а лучше запишут на диктофон), как с ними общались ваши сотрудники и что им не понравилось. Так вы сможете устранить проблемы, мешающие притоку клиентов.

Первое, что вы должны сделать, – прописать так называемые скрипты (инструкции) того, что ваши сотрудники должны говорить в той или иной ситуации и что отвечать на конкретные вопросы клиентов. Это очень важно, так как порой из-за самодеятельности вы теряете клиентов.

Если вы будете соблюдать простые правила телефонных переговоров, принимая во внимание характер и настроение собеседника на другом конце провода, конверсия вашего интернет-магазина может сильно вырасти.

Нередко потенциальные клиенты судят об уровне интернет-магазина по телефонным беседам. Часто правильно построенный разговор с потенциальным клиентом может склонить его к принятию решения о покупке именно у вас.

Прежде всего ваш сотрудник должен поздороваться, произнести название интернет-магазина и представиться по имени. Например: «Здравствуйте! Компания “Финанс Консалтинг”. Меня зовут Елена, чем я могу вам помочь?»