Лорейн Грабс-Уэст - Сотрудники на всю жизнь. Уроки лояльности от Southwest Airlines

Я частенько заходила на грузовой склад, где работал Эрни, но никак не могла запомнить его имени. Где-то на четвертый раз, когда в разговоре я опять запнулась на его имени, он сказал: «Знаешь, это уже становится немного обидным. Я столько раз говорил, как меня зовут, а ты все никак не можешь запомнить». — «Эрни, — пообещала я, — к следующему разу, когда мы встретимся, я точно запомню твое имя». И я тут же пошла в ближайший магазин и купила книгу по методам улучшения памяти.

И вот некоторое время спустя, вооруженная новым знанием, я вошла на склад и гордо воскликнула: «Привет, Берт, как дела?»

Эрни смотрел на меня, не веря своим ушам. «Кто здесь Берт? — спросил он. — Меня зовут ЭРНИ!!!» По всей видимости, я пропустила ту часть книги, в которой автор настоятельно не рекомендовал пользоваться в качестве подсказки ассоциацией с двойным именем [11] Судя по всему, Лорейн пыталась запомнить имя Эрни по ассоциации с именем известного американского художника Эрнеста Альберта (1857–1946). Прим. перев. !

За первые десять лет работы в Southwest Airlines я слышала много историй о людях, садившихся не в тот самолет. «Это ж каким надо быть тупым?» — думала я о них. И что вы думаете? Однажды вечером, в период моей работы в Далласе, я опаздывала на самолет, летевший в Хьюстон. Я летела по бесплатному билету для сотрудников компании, который позволял мне занимать резервное место стюарда.

Иногда самолеты были не полностью загружены, и тогда пассажирам с такими билетами разрешалось садиться в свободные кресла. Но на этот раз сотрудник, оформлявший билет, сообщил мне, что рейс, на который я регистрировалась, заполнен и я смогу воспользоваться лишь местом для стюарда.

Так получилось, что до взлета мне нужно было сделать срочный звонок, а батарея на моем мобильном телефоне села. Я направилась к ближайшему таксофону. Пока я разговаривала по телефону, я услышала об окончании посадки на мой рейс.

Я бросилась к самолету, села в него, не забыв о том, что могу занять только место для стюарда, а не для пассажиров. Сидевший рядом стюард сказал:

— Похоже, что самолет заполнится не полностью. Почему бы тебе не перебраться в пассажирское кресло? Мы предупредим, если его нужно будет освободить.

«Странно, — подумала я, — а мне сказали, что рейс полностью загружен».

Я села рядом с каким-то джентльменом и, услышав, что стюард объявил по громкой связи: «Уважаемые дамы и господа, приветствуем вас на борту нашего рейса, совершающего 50-минутный полет до Сан-Антонио», — повернулась к своему соседу со словами:

— Правда, эти стюарды такие шутники? Они обожают розыгрыши.

— Что вы имеете в виду? — спросил он.

— Ну, мы же летим не в Сан-Антонио, — сказала я. — Мы летим в Хьюстон.

— Нет, — ответил он. — Мы летим в Сан-Антонио. А вы разве не туда собирались? — И он потянулся к кнопке вызова стюарда, чтобы сказать ему о том, что я перепутала рейс, но я схватила его за руку.

— Не надо! Я сотрудник Southwest, и я не имею права задержать этот рейс!

Закончилось все тем, что я летела в Хьюстон через Сан-Антонио. Это происшествие изменило мое мнение об умственных способностях людей, которые садятся не в тот самолет.

Как вы уже себе представляете, сотрудники Southwest Airlines каждый день сталкиваются с какими-то сюрпризами. Атмосфера шуток и розыгрышей пронизывает буквально все и всех, и никогда не известно, что же станет новым поводом для веселья.

Однажды, войдя в офис, я увидела приклеенные к полу бумажные силуэты собачьих следов. Заинтересовавшись, я пошла по следам, которые привели меня к месту проведения вечеринки, организованной сотрудницами одного из отделов для их коллеги — единственного мужчины из десяти сотрудников, к тому же холостяка. Незадолго до этого он завел собаку, и коллеги решили порадовать его — ведь до этого он так ответственно многие годы посещал все их вечеринки, посвященные свадьбам или рождению детей!

Хэллоуин — это по-настоящему большое событие в Southwest Airlines. Мы, сотрудники University of People и отдела маркетинга, всегда приглашали клиентов в наш головной офис на празднование. В этот день все отделы украшали, а сотрудники наряжались в карнавальные костюмы.

На одно из празднований Хэллоуина наша группа решила одеться в пижамы. Я пришла в пушистой розовой пижамке и тапочках, в волосах у меня были розовые бигуди, а на лицо был нанесен ночной косметический крем. Когда я шла в таком виде по аэропорту к своему рабочему месту, услышала, как один из пассажиров сказал другому: «Глянь-ка, точно бедняга проспала сегодня!»