Людмила Мельник - Жесткие переговоры. Победа любой ценой

«Откаты» – бич постсоветского бизнеса. Есть виды бизнеса, в которых основными вопросами в переговорах являются: «Кому, когда и какой “откат” дать?», «Как быстро понять, что нужен именно “откат”?» и т. д. Приходящие ко мне на консультации и коучинг клиенты довольно часто просят уделить максимальное количество времени вопросам дачи и получения «отката»: «Ведь у нас бизнес построен на “откатах”».

Не будем говорить об законности такого ведения бизнеса – понадеемся на то, что это своего рода «детские болезни» растущего капитализма.

В чем жесткость «откатных» переговоров? Если на рынке четко расставлены приоритеты, утверждены правила, которые определяют, что, кому и когда давать, переговоры будут вполне предсказуемы.

Если же мы приходим на встречу и непонятно, почему собеседник «тянет» переговоры, не отвечает на конкретные вопросы типа «Договорились?», понять, ждут от нас «отката» или причина в другом, сложно.

Как понять, что оппонент ждет именно «откат»? Редкий вымогатель скажет о своих желаниях прямо. Можно услышать просто отказ: «Нет, я не могу пойти на ваши условия», но мимикой и жестами собеседник будет «говорить» совсем другое. Могут быть предложены варианты встретиться еще раз в другом месте, хотя никаких вопросов, которые стоило бы обсудить, не осталось.

Вымогатель может много говорить о себе: о сложностях своей работы, рыночных и семейных проблемах, маленькой зарплате.

О желании получить «откат» могут сигнализировать обтекаемые ответы на вопрос: «Мы можем подписать договор?» Это: «Вопрос решаем, но это трудно сделать», «Решение данной задачи требует дополнительных усилий», «Предлагаю подумать и прийти ко мне еще раз», «Вопрос решаем, но потребуется некоторое содействие с вашей стороны», «Хорошенько подумайте», «Все зависит от того, как я представлю ваше предложение директору». Или еще вариант: «Ну… я не знаю… Буду думать… У нас много подобных предложений…»

Противостояние сценарию

1. Не торопиться предлагать «откат», пока не будут исчерпаны все иные способы получить «да». Пройтись по всем проговоренным вопросам и уточнить, все ли позиции совпали. А также остались ли неразрешенные вопросы.

2. Задать вопрос критерия: «Что еще важное для вас мы не обговорили?»

3. Ждать предложения или хотя бы намека на «откат».

Хочется верить, что «откаты» уйдут с нашего рынка, а цениться будут профессионализм и качество.

Чтобы играть самому, а не быть пешкой в чужой игре, нужно контролировать действия оппонента и направлять их. Хорошо, если удается сразу захватить управление переговорами и удерживать его до конца общения. Часто оно, как переходящий вымпел, по очереди находится у разных собеседников. Борьба за управление стоит усилий: приносит дивиденды и (или) позволяет выстоять в самых жестких переговорах.

Мы уделили много внимания стратегическим и тактическим приемам управления переговорами. Теперь рассмотрим некоторые коммуникативные инструменты управления переговорами.

Как известно, выигрывает не тот, кто много говорит, а тот, кто задает правильные вопросы.

Одна из задач переговорщика – получить нужную информацию. Для этого задаются ситуационные вопросы (что, где, когда?), уточняющие (а что именно?), вопросы критерия (что для вас является решающим для принятия решения?) и направляющие (так вы согласны с …?).

Тот, кто знает ситуацию оппонента, его потребности и критерии выбора, начиная аргументировать, ведет собеседника за собой, получая от него «да». Того, кто знает, что на уме у партнера по переговорам, не позволит ему «поймать себя» неожиданным аргументом или вопросом – то есть не даст собой управлять.

Вопросы не появятся сами по себе, их надо готовить тщательно и с большим запасом. При этом каждый должен приближать переговорщика к его цели, а не просто быть проявлением любопытства.

Если переговорщик не владеет техникой постановки вопросов или так увлекается говорением, что спрашивать некогда, управление общением переходит в руки оппонента.

Давайте рассмотрим, чем чревато отсутствие навыка умеючи задавать вопросы.

1. Тот, кто с упоением рассказывает о себе бо́льшую часть времени, не знает потребностей собеседника – ведь он только говорит. Поэтому, когда приходит время сделать предложение, болтун старается, «стреляя из пушки по воробьям», попасть в потребность. Неприцельная стрельба может затянуть переговоры, и, когда придет время уходить, выяснится, что самое главное, чего так ждал оппонент, не сказано. А говорить уже некогда.