Брайан Солис: Макротренды в бизнесе. Как стать компанией новой волны, создавая эмоции, привлекающие клиентов

В этот список входят:

Blockbuster

Hostess

Mervyns

Borders

KB Toys

Pontiac

Compaq

Kodak

Tower Records

CompUSA

LIFE

Woolworths

E. F. Hutton

Merry-Go-Round

Речь идет о выживании как наиболее приспособленных, так и приспосабливающихся.

Для повышения качества обслуживания клиентов и взаимоотношений с ними требуется нечто большее, чем присутствие в новых направлениях бизнеса. Здесь нужна смелость. Умение проявить настойчивость, чтобы сломать сопротивление. Ведь в конечном счете все сводится к тому, как вы выстраиваете работу с лидерами отрасли и лидируете ли сами в развитии культуры ориентированности на клиента и расширения его полномочий.

Это и запускает в действие механизм реальных перемен.

Вы должны пойти по особому пути, чтобы впустить в свою жизнь изменения, раскрывающие двери к новому, усовершенствованному опыту работы внутри и за пределами организации.

Американский мифолог, писатель и преподаватель Джозеф Кэмпбелл известен всему миру своими работами в области сравнительной мифологии и сравнительного религиоведения. В 1949 году он опубликовал книгу The Hero with a Thousand Faces («Тысячеликий герой» ) [6], на страницах которой исследовал пути (становление, смерть и возрождение) архетипа героя. Согласно его теории, все исторические мифы, существующие в нашем мире и пережившие не одно тысячелетие, имеют в основе своей единую повествовательную линию, проходящую по схожим этапам и приводящую к схожему результату.

С годами работа Кэмпбелла стала более известна как «Путь героя». Путь, который лежит перед вами, во многом напоминает стезю героев Кэмпбелла:

«Герой отваживается отправиться из мира повседневности в область удивительного и сверхъестественного: там он встречается с фантастическими силами и одерживает решающую победу. Из этого исполненного таинств приключения герой возвращается наделенным способностью нести благо своим соплеменникам».

Путь героя, описанный Кэмпбеллом, и его различные интерпретации вдохновили создание многих книг, фильмов и даже видеоигр… В частности, это касается оригинальных трилогий «Звездные войны» и «Матрица» . Путь героя – прекрасное отражение нашего мира перемен: и перемен в области управления, и роли, которую вы играете в создании культуры трансформации и инновации вашего бизнеса.

Будучи человеком, признающим необходимость перемен, вы отправляетесь в это эпическое путешествие. Вы встретите на пути немало преград, но благодаря усердному труду, непоколебимости и поддержке окружающих у вас есть все шансы одержать решительную победу, подобно героям Кэмпбелла.

Путь проходит через многочисленные этапы. Первым всегда будет открытие, за ним последуют осмысление, общение и наконец выражение и воплощение. В этой книге мы поговорим об открытии и попробуем изложить схему ваших дальнейших шагов.

Вашим вознаграждением станет развитие бизнеса, достигнутое благодаря созданию эмоций, привлекающих клиентов. Добраться до цели непросто, но потому-то этот процесс и получил название Путь героя. Не каждому по силам преодолеть его.

Слишком часто эмоции, ассоциирующиеся у потребителей с тем или иным брендом, представляют собой ответную реакцию на действия многих компаний. Чтобы вывести эти эмоции на первый план и построить определенный потребительский опыт, потребуется не только внутренняя трансформация. Однако каждый путь начинается с чего-то. Если вы можете признать, что мир вокруг вас меняется постоянно, – это уже достойное начало. Но особо отметить, сформулировать и донести до сознания своей компании вы должны именно то, насколько меняется поведение ваших клиентов, как эти изменения влияют на процесс принятия решений и как эти решения, в свою очередь, определяют общую картину бизнеса. Ежедневно изменяющееся поведение клиентов не только влияет на показатели работы вашей компании уже сегодня, но все глубже и глубже проникает в суть вашего бизнеса.