Стивен Кови - Быть, а не казаться. Размышления об истинном успехе

Только представьте, какое мужество потребовалось главе департамента, чтобы так прямо и искренне разговаривать с вице-президентом? Ответ вице-президента был очевидным: «Да, вы правы». Кассира позвали, поговорили с ним, он получил прямой отзыв о своей работе и отнесся к нему со всей ответственностью.

В конце своего рассказа вице-президент добавил: «Позже, когда мы искали президента для одного из наших отделений, я выдвинул кандидатуру этого главы департамента, потому что понимал, что если он демонстрирует такое мужество, честность и лояльность по отношению к отсутствующему сотруднику, да еще перед вышестоящим лицом, то он будет проявлять моральную стойкость и в других вопросах».

Менеджер станции техобслуживания учил сотрудников наживаться на клиентах, отыскивая в их автомобилях несуществующие дефекты.

Первым делом он советовал смотреть на номер автомобиля: «Обратите внимание, местный это номер или не местный. Если не местный, то вы вряд ли еще раз увидите этого клиента, поэтому сразу пытайтесь выяснить, насколько хорошо он разбирается в машинах. Поговорите с ним о том, что находится под капотом. Вы можете сказать ему что-то вроде: “Стартер вашего двигателя выглядит весьма ненадежно”. Если клиент переспросит: “Стартер? А это что такое?” – вы сразу поймете, что имеете дело с полным идиотом, которым можно крутить, как вам заблагорассудится.

Так что вы говорите: “Что ж, если б это была моя машина, я не стал бы с этим шутить. Тем более что вам придется ехать по пустынной местности. А что если машина заглохнет?”

“Не приведи Господь! Что же мне делать?”

“Что ж, я могу установить новый стартер. Вы заплатите за сам стартер, а установка обойдется вам бесплатно”.

И чайник думает: “Отличная сделка! Стартер стоит двести долларов, а вместе с установкой мне пришлось бы заплатить 345 долларов!”»

Тут менеджер подмигнул работникам – мы-то с вами знаем, что оптовая цена стартера на 40 процентов ниже розничной!

Правда, чуть позже сотрудники станции призадумались: если этот тип учит нас так обращаться с клиентами, то как он на самом деле обходится с нами? Они поняли, что менеджер найдет способы обманывать и их.

Оказавшись на канадской границе, я зашел в магазин, где была объявлена пятидесятипроцентная распродажа. Я решил купить там кожаное пальто. Я был единственным покупателем – кроме меня в магазине находились лишь два продавца и менеджер. Пальто мне понравилось, оно отлично на мне сидело, и менеджер горел желанием мне его продать.

Но я заметил:

– Оно довольно дорогое даже с такой скидкой. А какой налог я должен буду заплатить за него на таможне?

– Да ничего не надо платить. Зачем? – ответил он.

– Да, но везде сказано, что я должен заплатить таможенный сбор за приобретенные за границей товары.

– Не беспокойтесь об этом. Просто наденьте пальто на себя. Все так делают.

– Но я же заполнял декларацию!

– Слушайте, мистер, все так делают. Таможенники даже вопросов не задают. Просто когда будете пересекать границу, наденьте пальто.

И тогда я сказал:

– Если быть до конца откровенным, то на самом деле меня гораздо больше беспокоит, что рядом с вами стоят два господина, которые, слушая наш разговор, невольно задумаются о том, не обманываете ли вы их с комиссионными, насколько вас волнует повышение их квалификации и прочие вопросы.

Покраснели все трое – и менеджер, и оба продавца.

Вы, конечно, можете заметить: «У любой компании есть конкуренты и враги. Так почему вы полагаете, что правильно и выгодно говорить о них только в позитивном ключе и непременно вежливо?»

Я скажу вам, почему это выгодно. Если вы позволяете окружающим плохо говорить о других людях, критиковать их, навешивать ярлыки, вы тем самым намекаете им, что и сами не прочь позлобствовать за их спиной. Вы даете понять, что не руководствуетесь принципами, не прочь завоевать популярность и поживиться за чужой счет. Если вы плохо отзываетесь о клиенте, значит, вы способны так же плохо отзываться о сотрудниках и компании.

Я считаю, что ключ к девяноста девяти – один. Если окружающие видят, что вы относитесь с уважением к одному из них, значит, вы и к остальным будете относиться так же, даже если между вами возникнут какие-то разногласия.

Порой на встречах мы говорим об отсутствующих в негативном ключе, чтобы поставить под сомнение их точку зрения и надежность. Мне лично неоднократно приходилось вставать на защиту отсутствовавших. Я никогда не позволяю окружающим критиковать тех, кого в данный момент нет рядом. Если кто-то делает неуместное замечание, я говорю: «Минуточку! У нас так говорить не принято». Я могу указать на положительные аспекты, которые привносит этот человек. И если я кого-то и критикую, то готов повторить то же самое в присутствии объекта моей критики.